最近，某企業召開了家電系統服務商的年度會議，幾百位服務商濟濟一堂，共商服務大事，通過座談和對這些服務商資料的分析，發現這些服務商同前兩年的狀況已大有不同，有的已發展得相當迅速，且還在不斷擴張，有的原地踏步，有的業務量急速退減。是什么原因導致出現這些變化？

　　經過20多年市場經濟的洗禮，我國已成長出一大批知名的產品品牌，流通領域的商家品牌也誕生出國美、蘇寧這樣的品牌巨頭，而服務品牌難道注定只能是零打碎敲的“邊角料”嗎？家電服務市場有多大，能否產生出重量級的品牌來？

　　沒有人做過詳盡的分析，也沒有資料披露，到底家電服務市場有多大，或者說是否已經形成了一個市場，談到這個問題，我們需要回顧一下家電業的發展歷程。

　　欲做百年品牌不能忽視服務

　　伴隨著改革和開放的步伐，家電業從上世紀80年代初期開始迅速成長，直到90年代中期，整個家電市場呈現出一片欣欣向榮的景象，光彩電企業就有100多家。然而隨著生產能力的過剩，購買欲望被大幅釋放以后，很多企業面臨著生存的問題。那些管理規范、有

競爭力的企業迅速脫穎而出，他們通過兼并重組，規模不斷擴大，成為今天響當當的品牌，這些企業除了資金充裕、管理規范等眾多優勢外，還有一個最重要的優勢，就是能比較敏銳地把握市場，了解消費者的需求，當很多企業還沒有服務意識的時候，他們就走在了市場競爭的前列，了解消費者的心聲并采取行動：將服務做好。這也是這些品牌能不斷發展的一個極其重要的原因，是奠定品牌的基礎。到了這個階段，服務對于生產者、經營者、消費者都顯示出了它的重要性，于是各個家電企業，特別是那些想做百年品牌的企業，更是重視服務。

　　市場形成規模需要服務品牌

　　然而僅靠生產企業自己的力量很難把各級市場的服務都做得很好，特別是對一些綜合實力不是很強的企業，更需要社會服務力量的參與，這時，行業的發展已呼喚服務市場的形成。然而此時的服務市場發展非常不規范，良莠不齊，以小店居多，一二個人，二三條槍，沒有培訓，沒有標準，一切隨意而為。隨著家電總體市場的不斷擴大，特別是市場沉積總量的增大，很多廠家對服務商的要求越來越高，為他們提供培訓，要求他們按照企業的標準和規范來開展服務工作，此時服務商的整體素質已大大提高了一步。

　　隨著市場的發展，一些服務商已經不滿足僅為一個企業服務，也不滿足僅在一個地方服務，開始利用從名牌大企業學來的一些先進的管理經驗、知識、技能，迅速發展壯大自己的隊伍，他們此時已經有很好的硬件和管理、辦公和維修場地，有了專門的服務車輛，并定期回訪用戶，與正規大廠家的服務幾無區別，此時，專業的服務品牌已成雛形。

　　經過這樣的發展，服務的重要性、獨立性逐漸提升，服務作為獨立運營的品牌已展現了其獨自生存發展的趨勢。作為一種創新，2001年海信集團成立了專司服務的賽維家電服務公司，該公司除了做海信集團經營的家電外，還承攬其他品牌家電的服務，經過了這五六年的發展，目前的分公司遍布全國，但做得較好的地方還主要集中在華北區域，特別是山東省內，整體的發展并不盡如人意，在很多地方還僅是做海信的服務，基本上就是個品牌公司服務部的職能。

　　賽維做得并不成功，這里有很多原因，像管理成本高、區域管理不到位、發展方向不明、明顯的一家品牌痕跡讓其他品牌很難接受等問題，都影響了賽維作為獨立服務品牌的發展，但是不能因此斷言服務品牌就發展不起來。

　　專業服務品牌是發展方向

　　發展服務品牌也是需要客觀條件的。 首先要有相當大的市場容量，這一點已經具備。其次，要有盈利的空間，這也是沒問題的。第三，要解決好分支機構的管理，并使管理成本降低。服務品牌需要精細化管理，且是一項利潤較薄的行業，因此要想發展，就必須解決好管理與管理成本之間的矛盾。

　　隨著社會化大分工的進一步發展，家電服務也必然出現專業化的發展，在全國各地出現一批區域性的服務連鎖品牌將是一種趨勢。由于種種原因，很快出現一個全國性的服務品牌難度還很大，但是出現一些區域性的服務企業是完全可能的，從局部做起，必然由小而大，直至出現全國性的家電服務品牌，這將不是一件非常遙遠的事。

淤 清