■張更夫

　　前不久到上海出差，入住徐家匯區一家老牌飯店。這家酒店在業內有一定的知名度，且是五星級，但這次短暫的入住，卻毀掉了筆者對這家五星級賓館的期待和信任。

　　筆者大致是當日上午10點抵達該酒店，雖提前預定了兩個房間，但入住登記時，服務員卻告知房間還沒有清理出來，需要等待。筆者接受了這個解釋，沒有抱怨。當辦理完住宿手續后，筆者拎著行李來到酒店第26層的餐廳。在這里，喝茶用餐后，大概12點多，當我們拎著行李回到大堂，前臺服務員告知，只清理出了一個房間，另一個房間還要再等。說實話，筆者對這個說法不太滿意，但也未做表示，畢竟已經有了一個房間。

　　為了趕飛機，我們早上4點就起床了，很累了，于是小憩了大約一個小時。在此期間，給總臺打了兩次電話詢問另一個房間是否清理出來了，得到的答復都是“還沒有”。而這時已是下午兩點了，我們進入這家五星級酒店五個小時后，所預訂的一個房間竟還沒有清理出來！當來到總臺，他們表示仍要等待，當筆者表現不滿時，一位服務員在不到兩分鐘內，就為筆者辦好了另一房間。這樣的經歷是筆者的頭一遭。

　　第二天早上8點多，敲門聲就響起，打開房門，酒店服務員詢問，“今天是否退房？”服務員有必要在早上就敲門追問，為何一大早又打擾客人，這些問題讓筆者感到奇怪。

　　說實話，總臺的服務員說房間沒有清理出來，一開始是相信的，盡管也不曾遇到過。但是這個理由重復了幾次，我們便生出了疑問，清理房間需要花費多少時間？難道需要五個小時？他們對此沒有做任何解釋，或許像這樣的高檔酒店，對這樣的問題是不需要解釋的。

　　有了如此遭遇，筆者開始審視這家酒店的一切。首先，自打客人拎著行李進入這家酒店，就沒有一個服務員上前幫忙，即使無法進入房間只能拿著行李到餐廳，也仍然如此。其次，房間的被褥不是很干凈。從內心講，筆者并不是很在乎住的條件，而且自認為本人具有環保意識，還希望被子不要洗得太勤。可是，將所有聯系起來，“被子問題”就成了這家酒店總體管理水平的一部分。既然可以讓顧客等五個小時才進房間，并且不做解釋，連一句抱歉的話也沒有，對這樣的五星級酒店，消費者應該挑剔一點。

　　服務行業是一座城市的窗口，人們通常都是透過這些窗口來了解一座城市，或許得到的結論是片面的，但這種來自個人真實的體驗，往往連綴成對一座城市、一個行業的總體性看法。

　　上海正以2010年世博會為契機，推動上海成為國際大都市。筆者曾看到

上海世博會一位官員的文章，列舉了國際大都市的八個特征：經濟中心、服務之城、安居樂業之城、移民之城、創新之城、傳媒之城、文明之都和組織之城。這都很好，但感覺說的全是硬件，例如在談到“服務之城”時說：“全球國際化程度高的城市，服務業在其ＧＤＰ中所占的比重都在70％以上。在這方面，中國目前做得最好的城市是香港，她的服務業比重已達82％，目前上海第三產業的比重為50％。”

　　這種承認差距的態度是值得贊賞的。但是，“服務之城”中的服務質量卻沒有提及，況且也不是用服務業占ＧＤＰ的比重就能衡量出來的。以我國長江三角洲地區的富裕和繁榮為支撐，上海在硬件方面要實現追趕國際大都市的目標并不很難。但筆者想提醒的是，國際大都市不是僅有高樓大廈，僅有流光溢彩就可以。國際大都市首先體現為包容、從容、溫暖、謙虛和關懷，這些構成了一座城市的精神風貌。缺少這些，那燦爛輝煌的壯麗景色，恐怕只能反襯出城市的冷漠而已。

　　上海酒店服務業仍需努力。