中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)組織的一年一度全國(guó)轎車用戶滿意度測(cè)評(píng)近日完成。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2007年我國(guó)轎車行業(yè)用戶滿意指數(shù)（CACSI）為74.7分，比2006年提高1分。連續(xù)6年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)轎車用戶滿意度水平持續(xù)穩(wěn)步提高。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，上海大眾的帕薩特領(lǐng)馭和POLO波羅在20萬(wàn)~30萬(wàn)元中大型車、5萬(wàn)~10萬(wàn)元緊湊型車中滿意度最高，長(zhǎng)安福特蒙迪歐、一汽豐田花冠、東風(fēng)悅達(dá)起亞賽拉圖、天津一汽威志分獲20萬(wàn)元以下中大型車、10萬(wàn)~20萬(wàn)元中型車、10萬(wàn)元以下中型車和5萬(wàn)元以下緊湊車滿意度第一名。納入測(cè)評(píng)的2007年暢銷新車明銳、榮威750和卡羅拉都受到用戶的較高評(píng)價(jià)。一汽豐田皇冠在所有測(cè)評(píng)車型中滿意度排名第一。在新車產(chǎn)品質(zhì)量方面，上海汽車榮威750、上海通用別克君越、長(zhǎng)安福特蒙迪歐、一汽豐田花冠、東風(fēng)悅達(dá)起亞賽拉圖、一汽豐田威馳和吉利汽車自由艦獲各細(xì)分車型的滿意度第一。售后服務(wù)方面，一汽豐田、一汽馬自達(dá)和神龍汽車位列前三。新車質(zhì)量可靠性測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，按每百輛新車故障發(fā)生頻次，東風(fēng)日產(chǎn)天籟、長(zhǎng)安福特蒙迪歐、長(zhǎng)安福特

福克斯、上海大眾桑塔納、廣州本田思迪和吉利汽車自由艦在各自細(xì)分車型中質(zhì)量可靠性最高。

　　本年度測(cè)評(píng)的43個(gè)車型中，與2006年相同的車型有20個(gè)，其中，

奇瑞QQ、奧迪A6、夏利、波羅和飛度的用戶滿意度比上一年有較大提升；捷達(dá)、伊蘭特、索納塔則有較大降幅。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的轎車用戶滿意度測(cè)評(píng)采用的CACSI模型測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和抽樣調(diào)查方法有顯著的專業(yè)特點(diǎn)。測(cè)評(píng)內(nèi)容由4個(gè)方面構(gòu)成，包括滿意度指數(shù)模型測(cè)量、新車質(zhì)量可靠性、新車設(shè)計(jì)與性能、售后服務(wù)。連續(xù)6年的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，同一車型滿意度的升降，能夠很好地反映和預(yù)測(cè)該車型的市場(chǎng)表現(xiàn)。

　　在抽樣方面，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)利用車主數(shù)據(jù)庫(kù)建立抽樣框抽樣，采用電話預(yù)約面訪，并對(duì)樣本進(jìn)行嚴(yán)格的審核，采集的原始數(shù)據(jù)質(zhì)量高，結(jié)果更為客觀。報(bào)告一直受到業(yè)內(nèi)人士的極大關(guān)注。2007年的測(cè)評(píng)，在總結(jié)前5年測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)并廣泛征求轎車生產(chǎn)企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，對(duì)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷做了進(jìn)一步優(yōu)化，使其更貼近轎車企業(yè)對(duì)改進(jìn)信息的需求。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)也將在行業(yè)測(cè)評(píng)報(bào)告的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的需要，編撰各個(gè)車型的分報(bào)告，為企業(yè)提供詳盡改進(jìn)信息。

　　CACSI模型分析結(jié)果顯示，今年我國(guó)轎車用戶滿意度提高的主要拉動(dòng)因素是用戶感知質(zhì)量和品牌形象。新車產(chǎn)品質(zhì)量滿意度和新車質(zhì)量的可靠性都比去年有提升，這表明，我國(guó)轎車企業(yè)的整體技術(shù)水平和質(zhì)量控制水平有了較大的改進(jìn)。合資品牌廠家加大對(duì)國(guó)際暢銷車型的引進(jìn)和老車型的改造與升級(jí)，合理組合品牌結(jié)構(gòu)，提升了品牌形象；另一方面，國(guó)產(chǎn)自主品牌也加大品牌傳播，著力改善企業(yè)形象，使轎車生產(chǎn)企業(yè)的品牌形象整體有所提升。而轎車市場(chǎng)連續(xù)兩年的降價(jià)潮流，降低了已

購(gòu)車用戶的感知價(jià)值；去年轎車行業(yè)質(zhì)量可靠性的整體下滑則降低了用戶的質(zhì)量預(yù)期。

　　2007年測(cè)評(píng)反映出的一個(gè)突出亮點(diǎn)是國(guó)產(chǎn)自主品牌的滿意度有大幅提升，與合資品牌差距縮小。自主品牌轎車的用戶滿意度比上一年提升了4.9分，與合資品牌的差距由2006年的9.4分下降為5分。近兩年，國(guó)產(chǎn)自主品牌產(chǎn)銷量增長(zhǎng)迅速。自主品牌除保持了經(jīng)濟(jì)型轎車市場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，在質(zhì)量方面也加大了改進(jìn)力度，并且通過(guò)走向國(guó)際市場(chǎng)、開展廣泛的國(guó)際合作以及向中高端市場(chǎng)邁進(jìn)，極大提升了品牌形象。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶平均抱怨率為22.1％，比去年的29.0%有所下降，新車可靠性的改善降低了用戶抱怨率。檔次越高的車用戶抱怨率越低。抱怨對(duì)用戶滿意度有嚴(yán)重影響，抱怨過(guò)的用戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)都遠(yuǎn)低于未抱怨過(guò)用戶；在現(xiàn)時(shí)選擇性和推薦可能性方面，抱怨用戶與未抱怨用戶相差1.59分，抱怨也嚴(yán)重影響了用戶的忠誠(chéng)度。

　　此外，測(cè)評(píng)顯示售后服務(wù)評(píng)價(jià)影響到用戶對(duì)各項(xiàng)總體質(zhì)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也與用戶抱怨高度相關(guān)，是構(gòu)成轎車用戶滿意度感受的重要方面。因此，針對(duì)售后服務(wù)短板，采取積極有效的措施，將有效提升轎車用戶滿意度。

　　調(diào)查結(jié)果顯示我國(guó)轎車消費(fèi)具有如下特征：一是公車、商務(wù)車與私家車有明顯的消費(fèi)偏好和特征差異，如公車、商務(wù)車中高檔大排量轎車更多，超過(guò)5成車價(jià)格在15萬(wàn)元以上，而私家車中15萬(wàn)元以上轎車僅占3成，轎車市場(chǎng)的細(xì)分和產(chǎn)品差異化日益明顯；二是用戶更加注重轎車的燃油經(jīng)濟(jì)性，排氣量在2.0升及以上的車型所占份額從2005年測(cè)評(píng)的45.7%下降到今年的30%，這種趨勢(shì)在私家車中更為明顯；三是豪華車、高檔車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，中低檔轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，選擇豪華車、高檔車的用戶購(gòu)車時(shí)考慮其他候選車型的比例明顯低于中低檔車用戶的比例。

儲(chǔ)秋明