北京“第二站”解密 奧運(yùn)酒店如何運(yùn)營(yíng)

　　——專訪北京奧組委運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)部副部長(zhǎng)向萍

　　本報(bào)記者 萬(wàn)相辛 北京報(bào)道

　　根據(jù)2008年奧運(yùn)會(huì)門票銷售情況預(yù)計(jì)，北京奧運(yùn)會(huì)賽時(shí)將有35萬(wàn)～43萬(wàn)名左右的持票海外觀眾；而根據(jù)近年來(lái)每年8月北京接待游客數(shù)量預(yù)測(cè)，將有10萬(wàn)～15萬(wàn)外國(guó)來(lái)京游客；此外，還有92萬(wàn)左右的外省市觀眾游客存在住宿需求。

　　如此看來(lái)，龐大客流無(wú)疑讓北京酒店業(yè)面臨大考。就此問(wèn)題，本報(bào)記者專訪了北京奧組委運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)部副部長(zhǎng)向萍。

　　奧運(yùn)簽約酒店的運(yùn)作

　　《21世紀(jì)》：奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)服務(wù)為賽事提供重要保障，北京奧組委運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)部具體的工作職能是什么？跟奧運(yùn)村的服務(wù)是否是一體的？

　　向萍：北京奧組委運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)部的職能主要分三塊：一個(gè)是住宿，主要是為注冊(cè)人員和他們的客人，包括我們的工作人員提供住宿服務(wù)；二是餐飲，即對(duì)所有的奧運(yùn)場(chǎng)館、競(jìng)賽場(chǎng)館和非競(jìng)賽場(chǎng)館的各類客戶群提供餐飲服務(wù)；三是醫(yī)療衛(wèi)生，這一塊包括醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生監(jiān)督、興奮劑控制三部分內(nèi)容。其中，后兩項(xiàng)跟奧運(yùn)村的服務(wù)有融合的地方。

　　《21世紀(jì)》：您剛才提到住宿，當(dāng)初選定簽約飯店時(shí)的情況是怎樣的？是簽約飯店主動(dòng)跟奧組委溝通，還是奧組委主動(dòng)跟飯店溝通呢？

　　向萍：兩個(gè)方面都有。一些是我們根據(jù)場(chǎng)館的位置和客戶群的需求特點(diǎn)來(lái)選擇部分酒店，在選擇的過(guò)程中還要看酒店和奧組委合作的積極性是否足夠。如果酒店不愿意成為簽約飯店的話，我們也不能勉強(qiáng)。所以這是一個(gè)雙向的。

　　另外一些是飯店主動(dòng)和我們接觸，飯店自我推薦，我們?cè)僮隹疾椤Ｈ绻�這個(gè)飯店各方面條件都比較合適，經(jīng)過(guò)談判可以成為簽約飯店。

　　《21世紀(jì)》：考查的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

　　向萍：首先，地理位置是一個(gè)很重要的因素。其次，是飯店的設(shè)施和它服務(wù)的水平。第三，是飯店和奧組委合作的積極性。

　　《21世紀(jì)》：現(xiàn)在北京的星級(jí)飯店的數(shù)量和結(jié)構(gòu)不對(duì)稱，是否就牽涉到分層考察的問(wèn)題？

　　向萍：當(dāng)然，不同的星級(jí)對(duì)應(yīng)不同的標(biāo)準(zhǔn)。三星級(jí)的飯店，不能以五星級(jí)的飯店來(lái)要求，它肯定也是達(dá)不到的。

　　《21世紀(jì)》：北京申奧時(shí)，關(guān)于酒店價(jià)格提出怎樣的承諾？在和簽約飯店接觸的過(guò)程當(dāng)中，價(jià)格和服務(wù)方面是否依次進(jìn)行調(diào)整？

　　向萍：申奧的時(shí)候有一個(gè)總體的承諾，也是每個(gè)星級(jí)不一樣，不同的星級(jí)有不同的承諾的最高限價(jià)。但我們?cè)诟�這些飯店談判的時(shí)候并沒有涉及價(jià)格。我們當(dāng)時(shí)有一個(gè)合同，在這個(gè)合同中規(guī)定了一個(gè)房?jī)r(jià)的計(jì)算公式，簽約的酒店要接受并認(rèn)可這個(gè)公式對(duì)房?jī)r(jià)的設(shè)計(jì)。而且，我們是先簽約后確定房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)是到2006年3月份依據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況和這個(gè)公式計(jì)算出來(lái)的，再以這個(gè)最高限價(jià)來(lái)衡量。如果飯店以這個(gè)公式計(jì)算出來(lái)的價(jià)格，沒有達(dá)到最高限價(jià)，我們就接受它的價(jià)格；如果超過(guò)最高限價(jià)，就以最高限價(jià)為最高價(jià)格。

　　《21世紀(jì)》：能描述下公式中涉及的要素嗎？

　　向萍：這個(gè)公式主要是把酒店的當(dāng)前的價(jià)格、過(guò)去幾年的房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率以及整個(gè)北京市的物價(jià)增長(zhǎng)率等幾個(gè)因素進(jìn)行綜合考慮。

　　《21世紀(jì)》：簽約飯店有哪些權(quán)責(zé)？成為簽約飯店之后會(huì)得到什么便利？

　　向萍：簽約飯店會(huì)享受官方接待飯店的稱謂，每個(gè)簽約飯店都會(huì)有一個(gè)銘牌，從明年的1月份開始就可以懸掛這個(gè)銘牌。在路標(biāo)等方面也會(huì)有一個(gè)識(shí)別性的標(biāo)志。

　　在賽時(shí)，他們會(huì)得到相關(guān)的榮譽(yù)上的認(rèn)可。另外，簽約飯店在形象景觀方面有一個(gè)識(shí)別的權(quán)利，它可以使用奧運(yùn)會(huì)的形象景觀來(lái)進(jìn)行裝飾。還有根據(jù)門票銷售政策，簽約飯店在購(gòu)買門票方面有優(yōu)先選擇一定數(shù)量的門票的權(quán)利。

　　《21世紀(jì)》：酒店服務(wù)一直是國(guó)外關(guān)注的焦點(diǎn)，也極有可能成為機(jī)場(chǎng)之后的“第二站”，現(xiàn)在奧組委比較關(guān)注簽約飯店在服務(wù)方面的哪些問(wèn)題？

　　向萍：從目前北京的情況來(lái)看，二星級(jí)到四星級(jí)的飯店外語(yǔ)服務(wù)的能力是我們比較關(guān)注的一點(diǎn)。二到四星級(jí)的飯店總的說(shuō)來(lái)，有少量的是比較滿意的，但是更多的還是有一定的差距，在這個(gè)方面我們也不斷地跟簽約飯店交流，希望它們?cè)谶@方面有所提高。

　　《21世紀(jì)》：從去年開始，已有部分的簽約飯店參與測(cè)試賽的接待服務(wù)，有沒有可總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)？

　　向萍：在整個(gè)測(cè)試賽的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)和客人的直接接觸，這些飯店更加了解了客人的需求。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，他們也不斷地作出調(diào)試。我們覺得測(cè)試賽下來(lái)，簽約飯店都對(duì)未來(lái)客人的需求有了更加正確的認(rèn)識(shí)。通過(guò)未來(lái)幾百天的改進(jìn)，我們對(duì)于他們服務(wù)質(zhì)量的提高方面還是很有信心的。

　　《21世紀(jì)》：在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，有沒有一些針對(duì)性的培訓(xùn)？

　　向萍：基本上在賽時(shí)，我們?cè)谒�有的簽約飯店都會(huì)派駐專業(yè)的職員，在那里進(jìn)行專業(yè)的協(xié)調(diào)咨詢等服務(wù)。

　　“《環(huán)保指南》有相當(dāng)?shù)膹?qiáng)制性”

　　《21世紀(jì)》：對(duì)于簽約飯店在環(huán)保方面的規(guī)定，我們還做了一個(gè)關(guān)于《環(huán)保指南》，這個(gè)指南是強(qiáng)制性的嗎？

　　向萍：有相當(dāng)?shù)膹?qiáng)制性。

　　《21世紀(jì)》：從現(xiàn)行的檢查結(jié)果來(lái)看，這些簽約飯店是否達(dá)到指南的要求？

　　向萍：大部分的飯店都做得不錯(cuò)，基本上都能滿足指南的要求。中國(guó)旅游局2005年出臺(tái)了“中國(guó)綠色飯店”標(biāo)準(zhǔn)，和“指南”在很多方面是契合的。而“中國(guó)綠色飯店”的標(biāo)準(zhǔn)是作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推廣的，比指南更有可操作性和量化性的特征。所以在驗(yàn)收過(guò)程當(dāng)中，我們就更多地依靠中國(guó)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)來(lái)量化和驗(yàn)收。到目前為止，大概2／3的簽約飯店通過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收，已經(jīng)獲得了金葉級(jí)或銀葉級(jí)的綠色飯店的稱謂。

　　《21世紀(jì)》：那余下的1／3的簽約飯店什么時(shí)候會(huì)進(jìn)行驗(yàn)收？

　　向萍：應(yīng)該在今年年底就差不多了，我們有一個(gè)特殊的情況，這120家飯店當(dāng)中還有少數(shù)的飯店是正在新建的，在建設(shè)當(dāng)中是不可能給它評(píng)估的。

　　《21世紀(jì)》：我想現(xiàn)行的奧組委運(yùn)動(dòng)會(huì)服務(wù)不會(huì)把提供住宿當(dāng)作唯一的任務(wù)，通過(guò)北京奧運(yùn)會(huì)10年的周期，我們?cè)趺醋龅教嵘�北京的酒店服�?wù)乃至整個(gè)第三產(chǎn)業(yè)的整體水平，跟相關(guān)的機(jī)構(gòu)和部門有沒有一個(gè)協(xié)調(diào)來(lái)進(jìn)行整體水平的提升？

　　向萍：首先對(duì)于組委會(huì)來(lái)講，我們的周期會(huì)較10年短一些。從我們跟酒店打交道的角度來(lái)講，也就是在四五年這么一個(gè)周期。從另外一個(gè)層面來(lái)講，奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)服務(wù)部這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，不光是酒店的大客戶，最主要的是使自身的需求得到滿足，酒店服務(wù)質(zhì)量的提升只能是一個(gè)副產(chǎn)品，而不是我們主要的工作目標(biāo)。

　　應(yīng)該說(shuō)，酒店服務(wù)的提高是北京市旅游局關(guān)注的重點(diǎn)，它會(huì)更關(guān)注這個(gè)城市或者是整個(gè)行業(yè)的未來(lái)的發(fā)展、質(zhì)量的提高。所以在服務(wù)的質(zhì)量提升方面，更多的是仰仗北京市旅游局的行業(yè)管理的功能。

　　《21世紀(jì)》：能否談殘奧會(huì)的服務(wù)準(zhǔn)備工作？

　　向萍：這方面工作的開展還處在初期階段，我們剛從之前120家簽約飯店中，選出17家飯店作為殘奧會(huì)的簽約飯店。現(xiàn)在，我們正在跟殘奧會(huì)客戶進(jìn)行接觸，對(duì)客人的需求也是剛剛開始，更多的情況要和客戶有了進(jìn)一步的接觸才能了解。

　　《21世紀(jì)》：這17家飯店的選擇標(biāo)準(zhǔn)和之前的120家有什么不同呢？

　　向萍：從我們目前了解的客人的需求程度上看，量要小得多。所以選擇簽約的飯店，更多的是三星級(jí)和四星級(jí)的，五星級(jí)的數(shù)量很小。當(dāng)然這些飯店都必須有一定的殘疾人的設(shè)施，但更主要的，是它們對(duì)于價(jià)格的承諾，能夠符合殘奧會(huì)客人的需求。

　　《21世紀(jì)》：這部分的價(jià)格是怎么計(jì)算的？有沒有價(jià)格限制？

　　向萍：這個(gè)價(jià)格就是由飯店自己報(bào)，并且沒有上限。