■本報記者薛娟

　　9月12日國美在北京開打“服務牌”，推出誠久保障服務：消費者在國美集團下屬品牌門店所購商品，在9天內不滿意可以選擇無條件退貨；19天內如果出現所購商品價格下降，給予差價退還，保證價格最低；39天內如果商品出現質量問題，可以給予退貨；99天內如果商品出現質量問題，給予換貨保證。

　　“賣貨的門永遠向你敞開，退換貨的門卻緊閉著。”這是消費者對目前商品售后退換貨難的嘲諷。

　　來自國家工商總局的數據顯示，家電產品的投訴與其他產品相比相對比較集中，80％的投訴集中在有關產品質量和退換的售后服務上。據了解，目前家電領域售后服務標準執行的是1986年修訂的“三包法”。三包法規定，消費者購買產品7天內包退，退換貨時限為15日。雖然“三包”有具體的退換貨時限，但消費者所購商品一旦出現質量問題，或出現消費猶豫時，即使在規定的期限內，對商家提出相關退換貨的要求時，商家必定要求消費者給出理由，甚至要求提供相關的質量鑒定等等，消費者每每為一件商品的退換、維修要四處奔波。

　　業內專家羅清啟認為，“誠久保障”服務是中國家電服務由制造主導到消費主導的第一次轉身。

　　在了解了國美“誠久保障服務”的詳細內容后，其它家電渠道商盡管不愿過多置評但顯然有話說，“家電渠道由過去粗放的圈地、價格戰已過渡到單店效益戰。在家電產品同質化嚴重、過去布局致使門店貼身肉搏的時代，競爭的本質實際上就是服務的競爭。”甚至有家電渠道商表示，在商品過剩時代，服務早已經成為所有零售商的籌碼。