為民服務送溫暖

　　——西安市質量技監局12365舉報投訴中心紀事

　　■ 從一面錦旗說起

　　走近陜西省西安市質量技監局12365舉報投訴中心，一面面紅艷艷的錦旗懸掛在墻上，其中一面寫著“廢寢忘食一心為民”八個大字。這面錦旗表達的是該市灞橋區水流鄉西堡村村民杜平良對12365投訴舉報中心深深的謝意。

　　去年12月14日，杜平良向12365舉報投訴中心反映，兩個月前，他從西安西部國際車城購買了一輛由北汽福田諸城汽車廠生產的銳沃140工程車，因多個配件有毛病，到該廠服務站保養、維修多次，仍未解決問題。

　　接投訴后，舉報投訴中心工作人員與杜平良趕赴

　　北汽福田員工良好的服務態度，重新贏得杜平良的信賴，12月17日，他主動打電話詢問該廠，表示自己還想再買一輛車，并愿意介紹朋友買福田汽車。

　　12365舉報投訴中心工作人員的熱情和耐心也讓杜平良感動，他親自向西安市質量技監局送來一面錦旗，表達自己深深的謝意。

　　12365舉報投訴中心工作人員告訴記者，能夠使消費者和企業的合法權益都得到保障，是他們尋求的最佳效果。為實現這一最佳效果，他們不僅要受理產品質量、計量、生產許可證、安全認證等各方面投訴舉報事項的接轉工作，同時在核實情況后，要親臨現場，幫助消費者和企業調解。

　　據統計，僅去年12365舉報投訴熱線開通的10個月，接聽各類投訴舉報、咨詢信息達6837件，12365已成為西安市質量技監局政務公開的咨詢、服務窗口。

　　■ 為一分錢尋求法律依據

　　在12365舉報投訴中心接到的投訴中，不少消費者反映，一些超市在銷售商品時不剔出包裝物，計量稱重時短斤少兩。馬先生致電反映：某超市散裝餅干計量不準。經12365投訴中心工作人員核實，該超市的散裝餅干帶塑料包裝袋稱為8.58元，不帶包裝袋8.57元，相差一分錢。馬先生認為超市侵害其合法權益，執意要求超市賠償。

　　12365工作人員通過查閱相關法律法規，并依據《零售商品稱重計量監督規定》作出回復：通常對定量包裝食品、零售商品稱重時確實存在去除皮重問題，主要目的是保證食品凈含量，維護消費者利益，但當包裝物重量非常輕，食品價格較低，不會超出允許的計量偏差，為方便稱量，皮重可以忽略不計，因此，超市不存在計量欺詐，要求賠償沒有法律依據。

　　由零售商品包裝物重量問題引起的投訴還有很多，消費者對此常常心存疑慮。對此，投訴中心工作人員通過查閱有關法律法規，幫助消費者更好地理解相關國家規定，耐心解答消費者的提問，并通過開展形式多樣的宣傳，為消費者答疑解惑，直到使其心悅誠服。

　　■ 圍繞熱點鋪開質監網

　　據12365舉報投訴中心統計，在消費者投訴中，手機、MP3等電子產品、加油機計量投訴成為一段時期內的熱點。

　　手機、MP3等電子產品投訴主要是新產品中的舊問題。2006年3月22日，西安市質量技監新城分局接到12365轉辦的消費者關于購買的某品牌新款手機使用后出現頻繁死機、連接線不起作用無法充電等投訴后，執法人員立即與投訴人取得聯系，并與銷售商多次協調，為投訴人無條件更換問題手機，使投訴人投訴多日、幾個部門未能解決的事情及時得到解決。

　　針對各類熱點投訴問題，12365舉報投訴中心在各地設立并公開相應舉報投訴電話，設置12365投訴舉報警示牌，及時接受和處理消費者投訴，為這些投訴熱點問題的解決鋪開一張嚴密的質監網。

　　■ 爭當維權“小秘書”

　　從去年10月份開始，只要上網進入www.xa12365.gov.cn，即刻會顯示西安市質量技監局消費警示網的主頁，在這里，消費者可以了解本地及各省市最新的質量、消費新聞，質監部門打假動態，以及西安市質量技監局抽檢公告等內容。此外，還可實現在線質量評論和投訴。

　　景女士投訴，某品牌的MP3二次充電后不能開機……郭先生投訴，某超市的果汁質量有問題……王先生投訴某飯店購買的元宵煮不熟……等等。在西安市質量技監局消費警示網上，記者看到各類電子產品、食品、化妝品的投訴滾動出現，在頁面回復欄，是各轄區負責部門及時給予的回復。據了解，針對各種質量問題，通過網絡輕松進行在線投訴、咨詢，西安市質量技監局推出的這一舉措在全國尚屬首例。(《中國質量報》)