從消費沖突探問企業公德

　　一起發生在成都的彩電質量糾紛反映出我國電器銷售、服務產業鏈亟待完善

　　□ 何 國本報記者龔志偉

　　一年一度的國際消費者權益保護日，對消費者而言，“簡直就是一個申述苦衷的日子”。而在處理投訴時，商家表現出的態度也截然不同，有的積極處理，而有的卻拳腳“伺候”。成都市青白江區消費者譚啟明一家就遭遇了“拳腳伺候”這樣的“待遇”，在今年3月15日這天，他的兩個妹妹竟被一星普五星電器店長毆打。

　　電視送達多日卻不安裝

　　用戶拆包發現電視破裂

　　3月15日，譚啟明和他的妻子來到本報駐四川記者站設在成都錦江大禮堂的3·15現場咨詢投訴臺進行投訴，稱其花1.5萬元購買的廈華

　　譚妻說：今年1月2日，他們在國內著名連鎖機構———四川星普五星電器有限公司（以下簡稱星普五星）成都營門口店（以下簡稱營門口店）購買了一臺廈華LC－47R35型液晶彩電。1月12日，營門口店將電視機送到家中，但沒有派專業的技術人員隨行安裝。等了3天，仍然不見技術員上門安裝，心里很是著急，“一萬多塊錢的電視機放在家里卻不能看，你說心里會是什么滋味？”為此，一家人準備拆箱安裝。但拆開包裝后發現電視機的左上角已經破裂。

　　發現問題后，夫妻倆及時向廈華彩電成都公司（以下簡稱廈華成都公司）反映，“但他們在沒有拆機檢測，只憑肉眼觀看之后，就出具了一份‘檢測報告’，說是屬外力造成的屏損壞，不屬于三包范圍”。譚妻告訴記者，對此，他們當即提出質疑：為什么在送機的時候不派技術人員隨行安裝調試？47英寸的電視機，星普五星營門口店為什么只派一個人送貨？依據的是什么標準判定是外力造成的屏損壞？難道在運輸過程中就不可能碰壞？

　　投訴受理后，3月15日上午11點，記者與同行隨消費者前往營門口店了解情況。在店長辦公室，面對消費者的質疑，該店長解釋：“廈華出具的鑒定結果為外力造成的屏損壞與我們無關，我們不應該承擔任何責任。更何況銷售時，銷售人員已經口頭告知消費者不能私自拆箱安裝，但他們還是這樣做了。”對此，消費者則表示自始至終沒有任何人提醒他們不能自行拆箱安裝，更沒有人告訴他們負責安裝、調試的不是星普五星電器，而是廈華公司。

　　據記者了解，在此之前，星普五星電器、廈華成都公司已經給出了一個解決方案，即消費者支付8800元，廈華和星普五星電器營門口店各支付1000元，由廈華成都公司為消費者更換顯示屏，遭到消費者拒絕。“一萬多塊錢的電視，一次都沒有看過，憑什么要我們出錢更換液晶顯示屏？更何況顯示屏根本就不是我們弄壞的。”

　　消費者不認可“鑒定結果”

　　在交涉中與商家發生沖突

　　之后，由于消費者不認可廈華公司的鑒定報告，消費者與營門口店店長在交涉中發生爭吵，雙方繼而發生推搡、抓扯。廝打過程中，該店長試圖抓店內的花盆砸消費者，并囂張地說：“就是我這店長不當了，也要打你！”

　　其結果是，該店長的身體局部被擦傷，譚的兩個妹妹被該店長打倒在地。直到消協以及120和110人員趕到現場，沖突才得平息。

　　冷靜后的營門口店長強調，他們之間不是打架，是抓扯，被他“抓傷”的人是消費者家屬，并非消費者本人，所以與廈華彩電質量糾紛沒有任何關系。對于消費者家屬不是消費者一說，四川省保護消費者權益委員會投訴部負責人給出了明確答案：電視機消費屬家庭消費，消費者的家屬理當算是消費者。

　　3月15日下午，負責處理此事的廈華成都公司技術服務經理紀長華告訴記者，問題發生后，公司非常重視，也在積極協調處理，但消費者不認可之前的解決方案。對于顯示屏破裂為外力造成的鑒定結果是依據什么標準，紀長華表示，依據的是力學和玻璃原理。同時，紀長華等人對該店長打消費者一事感到震驚，廈華成都公司朱曉風說：“作為一店之長，毆打前來尋求解決問題的消費者就是不對。”

　　對于消費者在維權過程中被打一事，四川省消委負責人感到非常震驚，表示，如果消費者需要，省消委將提供法律援助。

　　相關三方分擔責任

　　消費者對結果不滿

　　3月21日，在相關部門的協調下，由廈華成都公司承擔4000元、星普五星電器承擔3000元、消費者承擔3800元后，廈華成都公司已經為消費者更換了一臺同型號電視機。對此結果，消費者表示不滿意，譚啟明告訴記者：“之所以接受了這個解決方案，一是不希望家人再遭傷害，二是自己沒有時間和精力再耗在這件事上。”而就在3月12日，中消協權威發布的“全國城鎮消費維權狀況調查”顯示，目前我國城鎮維權狀況不容樂觀，超六成消費者不滿意消費糾紛解決結果。

　　今年4月，在當地公安機關的協調下，星普五星電器已經支付了消費者的醫藥費用。五星電器對動手打人的營門口店長作出了調離原崗、等待總部處理的決定。同時也完善了服務，將“消費者不得私自拆箱安裝，由生產企業安裝”等溫馨提示用公章的形式印在了發票抬頭處。

　　調查中記者發現，在我國類似星普五星電器這樣的大型連鎖賣場，幾乎沒有自己專業的安裝、維修隊伍，而此問題的存在，直接導致產品服務鏈條的脫節，造成許多糾紛。早在兩年前，南昌市八一路星普五星電器賣場，就曾發生過因店方沒有及時處理好消費者投訴飛利浦手機的質量糾紛，導致消費者將賣場保安打死的命案，星普五星在此事件中就沒有悟到些什么？更何況這次動手打人的是從星普五星總部直派來的店長。而此次事件發生后，星普五星四川分公司則一味強調打人事件是個人行為，與公司無關。

　　據悉星普五星連鎖店自2005年以來，在四川共開了8家分店，因為服務態度問題到目前已關停了4家。(《中國質量報》)