晚上8點(diǎn)光景，家住和睦小區(qū)的沈先生在家上網(wǎng)沖浪時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶忽然斷線了，這時(shí)候會(huì)有人來修嗎？雖然滿腹疑慮，沈先生還是撥通了杭州電信客戶服務(wù)熱線10000。在客服人員的電話指導(dǎo)下，沈先生試著自己解決問題，但還是不行。1個(gè)小時(shí)后，電信維修人員就來到了他家里，經(jīng)過現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)線的接口接觸不良，問題很快得到解決。

　　這只是杭州電信“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)年”活動(dòng)中的一個(gè)小小細(xì)節(jié)。通過為不同需求客戶提供差異化服務(wù)、打造“5分鐘服務(wù)圈”提供便利服務(wù)、推出“客戶工程師”專業(yè)服務(wù)等舉措，杭州電信正用“誠信、便捷、差異”的服務(wù)踐行和諧消費(fèi)。

　　寬帶故障維護(hù)最長不過24小時(shí)

　　“寬帶故障實(shí)行24小時(shí)響應(yīng)，每晚20點(diǎn)前申告的寬帶障礙做到當(dāng)天修復(fù)。”這是杭州電信寬帶承諾服務(wù)，對客戶公開承諾的服務(wù)還包括：固定電話及寬帶故障，一般在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最長不超過24小時(shí)；同一營業(yè)區(qū)內(nèi)，根據(jù)移機(jī)客戶的要求，提供移機(jī)不改號(hào)服務(wù)；服務(wù)熱線24小時(shí)暢通等。

　　“服務(wù)工作不僅僅是窗口和一線部門的事，它貫穿著一條工作流水線的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要各個(gè)部門一起協(xié)作。”杭州電信相關(guān)人士表示。去年，該公司開展了“大服務(wù)”專題提升工作，公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)如何提升服務(wù)？首先一點(diǎn)就是要站在客戶的角度考慮問題。從營業(yè)、客戶服務(wù)一線，到業(yè)務(wù)支撐開通、裝機(jī)維修服務(wù)部門，甚至要求后端部門“前移”服務(wù)，公司所有的資源都面向客戶，面向服務(wù)，通過資源的優(yōu)化配置，縮短流程，加快響應(yīng)速度。

　　杭州電信今年還提出了三項(xiàng)新的服務(wù)承諾：年內(nèi)向用戶提供市話詳單的查詢服務(wù)；為客戶提供預(yù)約安裝服務(wù)，對固定電話、寬帶等通信安裝類服務(wù)，在確定具備安裝條件后，將根據(jù)客戶的需求約定上門安裝服務(wù)時(shí)間；與社會(huì)、用戶共同推進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，未經(jīng)用戶確認(rèn)不開通收費(fèi)類新業(yè)務(wù)。

　　電信服務(wù)講差異化

　　客戶的

　　比方說，對重要客戶，從業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)保障、故障響應(yīng)三個(gè)方面實(shí)施分等級的差異化服務(wù)，為重要客戶訂制個(gè)性化通信方案。“我們還將成立客戶工程師隊(duì)伍，把以往專門從事網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的技術(shù)專家前移到服務(wù)一線，直接參與售前、售中、售后服務(wù)的全過程，讓客戶得到更專業(yè)、更周到的服務(wù)。”電信相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　比如，在售前，將制訂高質(zhì)寬帶接入、光專線、IDC三項(xiàng)業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范；在售后服務(wù)上，嚴(yán)格執(zhí)行大客戶故障修復(fù)的回訪制度；建立重要客戶故障報(bào)告提交制度，對于簽署差異化合同的客戶和重要大客戶在故障修復(fù)后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶交付故障報(bào)告。

　　其他客戶也會(huì)得到差異化服務(wù)，比如說，承諾對3M、4M高速寬帶客戶，裝機(jī)時(shí)限和維修時(shí)限都比普通客戶的服務(wù)時(shí)限有較大的縮短，讓高速寬帶客戶體會(huì)物有所值。

　　電信服務(wù)也要便利到家

　　“5分鐘就能抵達(dá)就近電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，辦理各類電信業(yè)務(wù)。”這是為便利用戶而打造的“5分鐘電信服務(wù)圈”。對大多數(shù)個(gè)人客戶來說，以前辦理電信業(yè)務(wù)總要去電信營業(yè)廳，但拓展了服務(wù)渠道后，辦電信業(yè)務(wù)越來越方便了。

　　通過開設(shè)大量“家門口”便利服務(wù)點(diǎn)，以及改造系統(tǒng)，拓展電子化服務(wù)覆蓋范圍，“電信藍(lán)”的標(biāo)記開始遍布杭州城區(qū)的大街小巷。實(shí)行并逐步完善的屬地化區(qū)域綜合營銷服務(wù)制，貼近客戶服務(wù)，快速響應(yīng)區(qū)域客戶的服務(wù)需求。

　　據(jù)介紹，在配合屬地化營銷服務(wù)的推進(jìn)過程中，杭州電信去年新建和整修了50余個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳，“靈通超市”、“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)”、“客戶洽談區(qū)”……營業(yè)廳內(nèi)一系列標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施，使客戶就近就能辦理各類電信業(yè)務(wù)。

　　在原來10000號(hào)客戶服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，杭州電信去年推出了10001號(hào)語音自助服務(wù)熱線，目前10001號(hào)和網(wǎng)上客服中心均已經(jīng)向客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。只要通過撥打電話、點(diǎn)擊鼠標(biāo)、發(fā)送短信，就能輕輕松松地完成電信服務(wù)訂購、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告等，辦理電信業(yè)務(wù)更加省心。