北京 2007-05-24(中國商業電訊)－－日前，銀監會，中國銀行業協會等部門協同工，農，中，建，交五大行的個人業務負責人與近60家媒體的記者溝通銀行服務問題。銀監會已督促五大行改善服務質量，計劃全面推行綜合柜員制。

　　易觀分析

　　在面臨外資銀行的激烈競爭下，中資銀行不僅在金融產品創新方面競爭力有限，在對于零售客戶的服務方面也存在很大挑戰。五大國有銀行普遍面臨著網點運營壓力過大的問題。為提高網點的運營效率，五大銀行計劃全面推行綜合柜員制，以避免對公窗口利用率不高的情況。易觀國際認為，單純實行綜合柜員制并不能從根本上解決銀行網點運營問題。

　　長期以來，國內商業銀行的前臺業務被孤立的分為儲蓄、對公、

信用卡、

公積金以及外幣業務等，每一項業務都單獨設立營業窗口，有專門的工作人員，嚴重影響了網點的運營利用率。實行綜合柜員制，一定程度上可以從服務端提高柜面窗口的利用率。但是，僅僅靠實行綜合柜員制，把一切的柜面業務集中處理，需要在網絡系統，人員培訓，管理體制有相應的調整；更為重要的是，在柜員系統的安全和授權控制上進行較大的改進，這一切都將大大加大銀行的運營成本。

　　更為重要的是，綜合柜員制只是對服務端的完善，一定程度上起到提高網點窗口開工率的作用，并沒有從客戶端去解決問題。最理想的方法應該是從零售客戶方面也做一定的區分。但這種區分不一定是按照原始的具體業務的孤立劃分，而應該是按照現金與非現金業務的不同性質進行劃分。如將網點中開戶、代銷基金保險等

理財產品、銀證轉賬、掛失等不涉及現金的業務，從現在的銀行柜臺里分離出來，單獨設立接待柜臺和人員。這樣做可以使銀行的客戶經理得到大量的面向零售客戶的交叉銷售機會，而且提高了網點柜面的服務運營效率。

　　易觀認為，這不僅僅是簡單的業務劃分，而是意味著銀行業務模式和流程將發生重大的調整合轉型，是真正以客戶為中心的表現。

　　易觀建議

　　對于銀行：

　　1 更多的利用電子渠道，如網上銀行，電話銀行，自助設備等分流網點的服務壓力。

　　2 利用彈性工作制，合理勞動組合，結合綜合柜員制，提高窗口的開工率。

　　3 區分現金與非現金業務，從管理模式，組織結構，業務劃分，績效考核等多方面去予以支持，更好的發覺網點在交叉銷售中的機會，同時提高整個網點的運營效率。

　　4 采用先進的前臺柜員系統，提高網點的運營效率。

　　5 明確網點的目標客戶定位，有針對性地進行網點定位劃分。

　　對于IT服務商：

　　1 提供符合以客戶為中心的，業務流程完善的柜員系統產品。

　　2 注意綜合柜員系統的安全及權限控制管理。