本報杭州4月1日訊 （記者 徐園） 如何解決銀行排長隊的問題？這兩天，在本報和浙江在線聯合打造的“報網零距離”互動頻道上，網友們紛紛獻計獻策。記者也采訪了有關專家，他們認為，排隊問題不是不能解決，關鍵是銀行要重視它，拿出積極解決的態度。

　　浙江工業大學經貿管理學院副院長池仁勇教授自己也常有在銀行排隊的遭遇。他認為，銀行排長隊，至少反映出兩點：一是沒有樹立為客戶著想的服務理念；二是管理不夠柔性。拿第一條來說，排隊浪費的是顧客的時間，一家為顧客著想的銀行，要從節省顧客成本的角度來考慮和處理這個問題。這樣，銀行就可以分析造成排隊的原因究竟是長期的還是短期的。如果是因為短期原因，比如這段時間股市火爆，買基金、辦理銀證轉賬的客戶特別多造成排隊，那么可以通過臨時增開窗口，延長時間，加班加點來解決。而如果是長期的原因，那么就要考慮增設網點，或采取新的手段，如更人性化的自助服務等來解決。

　　柔性管理，指的是根據市場變化迅速作出反應的管理機制。池仁勇教授認為，目前不少銀行的職能設置過于明確，有時候一線臨柜人員忙死，而后臺人員則可能很空閑，這就是不柔性。事實上，現在很多超市、商場在促銷的時候，為了對付比平時翻倍的人流，會把所有的管理人員都調到一線，而銀行也可以效仿這種做法。此外，排長隊也是有時段性的，如果能夠掌握儲蓄所人流的時段性特點，也能事先做好準備。

　　一些市民反映，有時候為排隊懊惱還與銀行的服務態度有關，比如辦一些業務，要帶證件或者有特定時間，銀行應做好事先提醒工作，免得大家跑空趟。這一點國外銀行的服務就有可借鑒之處。曾在新加坡工作過的李先生告訴筆者，初到新加坡第一次辦

信用卡時，他完全摸不著頭腦，還跑錯了銀行。結果銀行工作人員知道他要辦別行的信用卡，不但沒有懊惱，還給予他耐心、熱情的指點，告訴他應該帶哪些材料，在什么地方，什么時間去辦比較合適等。

　　曾

留學美國的張小姐告訴記者，美國大小銀行多如牛毛，競爭激烈，服務更是周到。比如，每個銀行網點都設有一個類似郵筒的收件箱，如果存款，客戶只須把填好銀行賬號與簽名的賬單扔進去就可以了。如果是定期存款，享受的服務又有不同。等候服務處備有沙發，簽名登記后可以坐在沙發上等候，服務人員按登記的順序為客戶提供面對面的服務。在等候的時候，顧客還可以就近取杯免費咖啡或者閱讀刊物。

　　此外，網上銀行和自助服務的普及也很好地分流了顧客。比如，在日本，自動存儲機器非常流行，顧客屬于儲存業務的，不需排隊，幾分鐘就可完成存取手續。那些負責咨詢的工作人員，都是百問不厭，來有迎聲，去有送聲。

　　

浙江大學經濟學院金融研究所所長王維安教授認為，鼓勵顧客使用自助服務、代繳代扣、網上銀行等業務，是解決排隊的有效辦法。對一些現代化的手段，很多人還不習慣、不放心，銀行要做好普及和引導工作，加強對儲戶進行相應知識的宣傳。他感覺到，這些年由于資金充裕，銀行吸儲的壓力減輕，在服務方面的工作反而沒有前幾年做得好了。

　　“看看是小事情，其實是影響自身形象的大事。”池仁勇教授說，現在外資銀行已經進來了，千方百計要爭奪顧客，我們自己的銀行千萬不要因為一些小事怠慢了顧客，損害了自己在顧客中的聲譽。