董事長王佳芬做客央視，講述危機發(fā)生時的幕后故事，總結(jié)企業(yè)應(yīng)對危機事件的得與失

　　2007年1月26日，上海光明乳業(yè)發(fā)布公告，由光明乳業(yè)副總經(jīng)理兼技術(shù)管理委員會主任郭本恒，接替王佳芬擔(dān)任光明乳業(yè)股份有限公司總經(jīng)理一職，王佳芬只保留光明乳業(yè)董事長的職務(wù)。

　　消息傳出后，媒體議論紛紛。王佳芬在乳業(yè)領(lǐng)域擁有“乳業(yè)女王”之稱，她的卸任將給光明帶來怎樣的影響？“牛奶教母”王佳芬攜手光明“新掌門人”郭本恒做客央視對話節(jié)目，這也是郭本恒擔(dān)任光明乳業(yè)總經(jīng)理后在媒體前的首次亮相。

　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)沒有性別差異

　　王佳芬當(dāng)年下鄉(xiāng)到農(nóng)場，24歲就開始做農(nóng)場黨委副書記，以后一直做領(lǐng)導(dǎo)。她認(rèn)為自己的特點就是做領(lǐng)導(dǎo)。

　　面對社會封給她的“鐵娘子”、“乳業(yè)女王”等稱號，王佳芬更喜歡哪一個？她說，其實每個人在不同的場面，承擔(dān)不同的角色。到了企業(yè)你就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，那你就必須果斷，必須承擔(dān)企業(yè)的責(zé)任，沒有性別的差異。在家里你就是妻子，你就是母親，所以自己長期以來一直保持著給先生熨衣服的習(xí)慣。

　　危機發(fā)生來不及難過

　　2005年6月，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司將市場上回收的牛奶重新加工后上市（即“回爐奶”）事件被曝光。盡管一直有應(yīng)對危機的心理準(zhǔn)備，但當(dāng)這件事發(fā)生時，王佳芬還是覺得突然，承受了非常大的打擊和壓力。

　　她在對話現(xiàn)場回憶事情發(fā)生后的情景：“我們鄭州發(fā)生這樣的事情后，我第一時間知道了，我覺得我必須認(rèn)真地對待這件事，然后公司馬上開會，馬上派副總趕到第一線，派我們當(dāng)時的大區(qū)經(jīng)理到第一線。我們內(nèi)部啟動了所有應(yīng)該啟動的程序。我覺得第一撥，我們都非常認(rèn)真地做了，但是事情的發(fā)生比我們準(zhǔn)備的要嚴(yán)重得多。”

　　當(dāng)時全國報紙都在轉(zhuǎn)載光明“回爐奶”新聞，光明牛奶賣不動了，有的地方甚至下架了。王佳芬感到問題確實很嚴(yán)重。她當(dāng)時連難過都來不及，只想怎么在最快的時間里面，讓每個員工知道事實的真相，然后迅速投入戰(zhàn)斗。她發(fā)了很多E-mail給全國的總經(jīng)理、銷售經(jīng)理和她所有的員工，告訴他們發(fā)生了什么事，應(yīng)該怎么樣對待。

　　那時，光明的員工，奔波在市場銷售的一線，用近乎沙啞的聲音，與大客戶、經(jīng)銷商和媒體的記者去溝通、說服、懇求，然后去感染消費者、感染商場。

　　因自責(zé)兩度提出辭呈

　　那段時間，她基本上每天跟每個地方的總經(jīng)理打一個電話，詢問情況怎么樣，員工情緒穩(wěn)定不穩(wěn)定。

　　王佳芬回憶，自己最最艱難的時候，是黑龍江那個每天有幾百噸生產(chǎn)量的工廠一下子沒有生產(chǎn)量的時候，當(dāng)時自己整夜睡不著覺。因為愧疚和自責(zé)，她曾經(jīng)兩次給董事會提出了辭呈。她認(rèn)為發(fā)生了這樣的事情，自己又沒有及時處理好，產(chǎn)生了那么嚴(yán)重的后果，連累了光明，連累了大家。但董事會、員工以及所有的合作伙伴，給了王佳芬非常大的信任和鼓勵。

　　堅定戰(zhàn)略目標(biāo)不動搖

　　光明在幾十年的發(fā)展過程當(dāng)中，尤其是最近幾年在華東，做新鮮奶的能力已經(jīng)打造得非常好，光明的發(fā)展戰(zhàn)略是把新鮮奶模式推廣到全國。在推廣過程中，鄭州一個地方發(fā)生問題了，連篇累牘的文章都說光明的全國戰(zhàn)略走錯了。這時的王佳芬并沒有動搖自己的目標(biāo)，她沒有因為這件事把自己全盤否定掉。她認(rèn)為自己不能動搖已經(jīng)設(shè)計好的、一貫堅持的東西。

　　新之堂咨詢傳播有限公司首席顧問、商業(yè)評論作家陸新之認(rèn)為，王佳芬處理危機的方法非常傳統(tǒng)：勸服經(jīng)銷商，鼓勵團隊。但他認(rèn)為這些都是基本動作，不是得分手，真正奠定她能走出危機的，反而是她最早堅持做新鮮奶的全國性布局，這個東西是非常重要的。

　　開放工廠重塑品牌

　　王佳芬回顧光明這一年多的歷程，覺得光明能夠走出危機陰影，最重要的一點是把危機變成機會。“回爐奶”事件對光明的品牌損害很大，他們意識到品牌真的是企業(yè)的生命，決定從危機中重塑品牌形象。他們決定跟消費者溝通，把工廠開放給消費者。通過開放日活動，讓所有的媒體和消費者看到一個真實的光明，解決了很多消費者的疑慮。

　　2006年年底盤點時，幾個重要城市的消費者調(diào)查情況表明，光明品牌的知名度、美譽度、忠誠度有了很大的提高。

　　自省和自責(zé)還不夠

　　

北京大學(xué)管理案例研究中心主任何志毅認(rèn)為，王佳芬在危機中做得最好的是誠懇的溝通，做的不足的地方是，自省和自責(zé)還不夠，沒有把自責(zé)向消費者表現(xiàn)出來。

　　王佳芬總結(jié)自己處理危機的得與失，認(rèn)為最重要的是在碰到挫折時沒有放棄自己的目標(biāo)。但她承認(rèn)在處理危機中，管理上確實存在很多的問題。面對這樣的現(xiàn)實，需要承認(rèn)錯誤。當(dāng)時那個經(jīng)理沒有管理好，所以后來給免職了，廠長也免職了。

　　乳業(yè)女王交棒郭本恒

　　王佳芬認(rèn)為，這次危機事件，對光明的文化、管理、品牌建設(shè)是一個巨大的推動力，這次危機使公司更加成熟更加堅強了。她覺得光明在未來還要打更大的仗，應(yīng)該由年輕人去承擔(dān)，建立他們的能力。

　　在今年1月，王佳芬辭去了光明乳業(yè)總經(jīng)理的職務(wù)，只擔(dān)任董事長的職務(wù)。她認(rèn)為自己還沒有退休的感覺，現(xiàn)在只是離開一線，但還要站在外面審視公司的戰(zhàn)略，她說自己還有很多的事要做。

　　光明新的總經(jīng)理郭本恒在現(xiàn)場表示，在產(chǎn)品和領(lǐng)導(dǎo)公司的發(fā)展速度上，自己肯定要繼承要發(fā)展，肯定要比現(xiàn)在做得好。整理/高靜