北京2007-03-23(中國商業電訊)－－ 隨著我國銀行業全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產品創新上感到壓力；另一方面也在產品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業銀行紛紛實施客戶關系管理（CRM）系統，力圖提升自己的產品營銷能力。

　　易觀分析

　　客戶關系管理（CRM）系統，已經廣泛被服務企業所重視。尤其在零售，銀行，保險等行業。但長期以來套件類產品只被零售和制造業所廣泛采用，作為CRM產品的重要應用領域，銀行和電信通常是采用自行開發的方式。目前商業銀行的CRM建設從業務層面上分為企業CRM和個人CRM兩部分；從產品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統對于商業銀行的主要作用體現在客戶價值分析，客戶交易行為分析，客戶忠誠度分析，客戶關系維護和營銷支持等方面。

　　但事實情況是許多國內的

　　1 分析層面上，在建立CRM系統之前，并未完成對金融產品的梳理，甚至一些銀行的金融產品概念還很模糊，仍停留在原始的基本存貸業務的概念上。這樣會使銀行的客戶信息分析無法與金融產品相銜接，從而失去了重要的進一步分析客戶交易行為和發掘潛在客戶的機會，對于客戶經理的實際工作也不能達到很好的支持效果。

　　2 操作層面上，并未對自己的業務和產品銷售流程進行梳理，使建立起的CRM系統往往與實際使用脫節，不能與現有營銷工作流程匹配。

　　3 意識上，認為建立了CRM系統，就能夠達到以客戶為中心的營銷體系，就能夠建立良好的客戶關系管理，而忽視了這其實是一個整體公司營銷戰略層面的事情，是需要從系統，業務流程，管理及考核制度多方面配合的。

　　4 客觀環境上，CRM系統需要很多外圍管理和業務系統的支持，尤其是需要核心銀行業務系統提供很有力的客戶信息支持，這也是許多用戶實施CRM效果不佳的重要原因。

　　易觀建議

　　對于銀行用戶

　　1 明確實施CRM不僅是技術層面的問題，需要各部門，各方面的協調，需要從制度，流程，管理各方面去實現客戶關系管理的公司營銷戰略。

　　2 實施之前要首先進行金融產品線的梳理，把所有金融服務產品化，同時注意客戶信息的數據質量，這樣才能最大化CRM系統的實際效果，從而提高ROI。

　　3 除了系統實施經驗方面，還應該注意選擇對于金融產品及相關模型建立有經驗的實施商。

　　對于廠商：

　　在提供CRM產品實施的同時，能夠提供更多的金融產品模型的附加咨詢服務。