市消委會昨日公布今年一季度消費投訴數據

　　家電與百貨類消費投訴降三成

　　市區兩級消費維權組織為消費者挽回損失上億元

　　【本報訊】（記者饒潔通訊員李紅郭敏華）今年一季度，我市消費投訴與去年四季度相比顯示，我市大多數商品投訴呈下降趨勢，其中家用電子電器類和百貨類下降幅度分別達到33.03％和38.22％。其中值得關注的是，以往消費者投訴較多的通訊行業投訴也大幅下降9.68％，據介紹，這和市消委會投訴部去年四季度對市通訊行業的投訴情況進行公開通報，促使六大通訊營運商做出誠信經營承諾有關。

　　投訴解決率幾近100％

　　來自市消委會的數據顯示，一季度，深圳市、區兩級消委會共受理消費者投訴2449宗，解決2444宗，解決率99.8％，為消費者挽回損失1.32億元。據了解，本季度消費投訴主要問題表現在以下幾方面。

　　百貨類投訴居投訴類別之首，共902宗，占投訴總量的36.83％，反映的問題主要有：定制的產品達不到預定要求又拒退訂金；有的產品如衣柜床墊等有開裂、變形、掉漆現象，反映質量較差。服裝鞋帽的投訴112宗，投訴的問題有：保修期內鞋子開裂、破損；衣服起球、褪色；洗滌標識不清導致衣服縮水、變形；商家不按“三包”規定履行包修、更換和退貨義務等。

　　居投訴類別第二位的是家用電子電器類投訴，共594宗，主要集中在手機、廚房電器及相關設備、電腦、洗衣機等商品。投訴的內容主要是產品的質量和售后服務存在問題。如手機自動關機、待機時間短、通話質量差；爐灶點火時火焰外竄燒傷消費者、新購爐具爐面刮花；電腦突然死機、主板有故障、出現藍屏現象；洗衣機噪音大，實際功能與宣傳不符等。此類商品的投訴有一共同點，就是售后服務多外包，服務意識差，維修技術不高。

　　房屋及

裝修建材的投訴居第三位，反映的問題主要是：質量不合格，如木地板變形、有裂縫；價格虛高，與產品的質量不符；貨不對版，實際送達的與選定的不一樣；產品信譽度無保證，有以次充好的情況發生。

購房合同的投訴24宗，主要表現在質量和營銷合同等方面，如墻壁有裂縫、水管漏水；實際面積與廣告宣傳的不符，還有的與

房產證上填寫的不一致等。

　　此外，服務類投訴涉及的消費領域較廣，如美容、美發、洗浴行業中美容達不到廣告中宣傳的效果、無效退款的承諾難以兌現；不如實介紹服務和告知收費標準，以低價吸引消費者接受服務后增加收費項目等。食宿、文化娛樂行業中住宿條件差、收費不合理、提供的餐飲含有異物、不衛生，服務態度惡劣、服務達不到安全標準，財物被盜等；以及通信行業中未開通或使用某業務卻被扣費；開通的套餐沒信號不能正常使用；某業務到期后未予以告知仍繼續扣費等。

　　消委會建議打造“零投訴”品牌

　　對于投訴中反映的問題，市消委會建議采取建立長效機制的方式予以解決，并建議在我市開展一個打造“零投訴”品牌的協作活動。

　　“零投訴”的定義是：企業能夠積極主動地解決其直接收到或由消委會間接轉來的消費者投訴，所有投訴意見均能在企業和消費者之間自動達成和解，無須進入消委會投訴部門的調查調解程序。這樣做，一是有利于提升市民的消費維權意識，構建企業與消費者的良性互動平臺；二是有利于規范企業的行為，努力使全市的投訴率大幅下降；三是有利于加強市場秩序建設，構建多層次的市場調解機制；四是有利于加強企業形象建設和品牌建設，推動企業自律，樹立企業自覺維護消費者權益的良好榜樣，在我市營造一個安全放心、公平公正、誠信友好的和諧消費環境。