圖為江鈴汽車股份有限公司生產車間。江 玲 攝

　　“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車就是服務人員賣出去的。”這是江鈴汽車股份有限公司全新的營銷理念。

　　早在別的廠家只是靠簡單的廣告和口號來推介產品時，江鈴就已經開始構建健全的服務體系，重視消費者對服務的要求，靠產品質量、靠服務贏得消費者、贏得市場。

　　根據權威機構的評價，江鈴汽車售后服務滿意度在商用車行業遙遙領先競爭對手，但公司總裁陳遠清認為顧客滿意度系數絕對值還是無法滿足顧客越來越苛刻的要求。于是，經過公司管理層的部署，江鈴汽車成為國內首家以銷售轎車的專業服務模式來銷售商用車的企業，公司整合全國各地的服務系統，建立了統一的JMC Cares江鈴汽車服務關懷體系，要求營銷服務人員的服務理念必須是站在顧客的角度去想問題、解決問題。售后零件服務的標準，售后工程師隊伍的培訓，都在江鈴汽車嚴格的營銷體系中有詳盡的規范和流程。

　　江鈴汽車參照福特先進的全球服務系統，實行了“江鈴汽車服務升級計劃”。其包含三項活動：5S現場管理、DCRC、JMC Cares江鈴汽車服務標準流程。JMC Cares 是江鈴汽車借鑒國際最先進的福特 Service2000 服務系統，為顧客提供較好的個性化服務的體系，并使江鈴汽車服務逐漸與國際接軌。江鈴汽車服務的升級，使所有服務站按JMC Cares流程標準進行營運和服務。

　　提升服務質量，需要在軟硬件設施上有保證。江鈴汽車在全國范圍內建立244家特約維修站、60家技術服務和配件供應中心，以服務中心為主體，整合優化了相配套的服務體系網絡。斥巨資建立的CRM客戶管理系統已順利投入運行，客戶呼叫中心的建立更實現了對用戶24小時服務快速反應的保證。

　　即使與許多世界知名品牌在國際市場的短兵相接中，江鈴汽車仍然堅持優質產品、優良服務戰略，通過服務網絡建設及品牌管理工作，著重推廣產品優良的配置、穩定的性能、節油環保性能和突出的性能價格比優勢，贏得了消費者的青睞，且罕見地保持了在國際市場銷售利潤率不低于國內的良好業績，并以優質中價的良好口碑為中國民族品牌汽車贏得了國際聲譽。

　　隨著用戶群不斷擴大，江鈴汽車人在現代服務理念的支配下，把服務提高到戰略高度來認識并不斷創造特色服務，服務已經實現信息網絡化、個性化。

　　江鈴汽車對服務體系進行了持續優化整合，逐步形成了以代理商服務中心為骨干，特約維修站為基礎，快修點為補充的多層次的服務網絡體系，覆蓋了全國所有用戶區域，真正為用戶解決后顧之憂。為把精益服務做到極致，江鈴汽車提出了更高的可量化指標及要求，并鄭重向廣大用戶做出了10項服務承諾：即24小時服務熱線；預約 / 提醒服務；透明標（報）價；使用原廠配件；進廠一次修好；保證準時交車；道路救援服務；45分鐘保養完成；免費洗車服務；服務跟蹤回訪。每一項承諾都是江鈴汽車人向客戶的熱誠奉獻。

　　精心的服務是江鈴汽車經營理念的重要一環，在北國邊陲黑龍江曾有被傳為佳話的一個服務范例。事情源于中國質量萬里行組委會的一次“飛行抽查”。組委會為了檢查國內各汽車廠商對顧客服務呼叫的反應程度和服務質量，在事先未打任何招呼的情況下，以顧客的身份同時分別向十幾家汽車廠商在哈爾濱的特約服務商電話呼救，請求在同一指定地點得到維修救助。結果多家特約服務商在事發后竟毫無反應，表現稍好的也只是時隔半天后才姍姍來到，而距指定地點最遠的黑龍江江鈴汽車汽車特約維修站，以副站長領銜的精干維修小分隊乘服務專車急匆匆第一個到達。一時間，江鈴汽車汽車的快速反應服務在業界傳為佳話。

　　江鈴汽車參照福特全球服務模式推行的服務體系，引起了上海政府維修管理部門的重視，在實地考察后，他們號召上海汽修行業都來學習。

　　浙江臺州有位客戶駕駛的江鈴汽車輕卡，連續行駛52萬公里，其間除了換機油和部分小配件外，沒有一次大修，他連聲稱贊，除了車子本身過硬的質量，還有精心保養和良好的售后服務正是基于許多廠商無法做到的10項服務承諾，江鈴汽車用戶明顯感受到了使用的方便快捷和日常使用成本的大幅度降低。對于許多擁有較多品牌商用車的專業運輸公司來講，江鈴汽車開工率最高，維修成本及日常使用成本最低，無疑是得益于江鈴汽車良好的服務。用戶評價，江鈴汽車的10項服務承諾等于為他們請了一個專門的車管家，用江鈴汽車已經成為一種享受。

　　目前，江鈴汽車已經成為中國

汽車行業成長最快的制造商。憑借

自主品牌茁壯的成長和合資品牌繼續保持領先優勢，江鈴雙品牌戰略取得巨大成功，成為中國最大的自主品牌輕型

柴油商用車出口商。2006年8月，江鈴汽車作為自主品牌生力軍，成為首批“國家汽車整車出口基地企業”之一。市場占有率穩定增長。

作者：王婭莉