出于善意和尊重，商家不妨將消費(fèi)者可能出錯(cuò)的地方歸納一下，做到提前予以警示或忠告，消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)常提醒，事后盡量滿足人家的要求。

　　有一種勇氣，需要商家用行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)；有一種責(zé)任，可以使消費(fèi)者倍感溫暖。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？在迷離紛呈的買(mǎi)賣(mài)場(chǎng)，誰(shuí)沒(méi)有過(guò)暈頭轉(zhuǎn)向的時(shí)候？誰(shuí)能保持永遠(yuǎn)正確的選擇？比方，一位女孩興沖沖買(mǎi)了一件時(shí)髦大衣，可能會(huì)遭到閨中密友的嘲笑；而一位不諳家務(wù)的丈夫把不需要的東西買(mǎi)回家，也可能面臨妻子的責(zé)難。毫無(wú)疑問(wèn)，他們要為自己犯下“錯(cuò)誤”付出代價(jià)。我想發(fā)問(wèn)：此時(shí)，有誰(shuí)敢站出來(lái)，為消費(fèi)者犯下的“錯(cuò)誤”買(mǎi)單？

　　近期讀報(bào)，北京一位地板商的舉動(dòng)，令人眼前一亮。這位仁兄被同行戲稱為“沒(méi)事兒找事兒”型，3年前他就提出“為消費(fèi)者的錯(cuò)誤買(mǎi)單”的理念。而且從那時(shí)起就悄悄開(kāi)始實(shí)施“無(wú)理由退貨”了。不僅如此，公司還規(guī)定：如果您是一位私人用戶，購(gòu)買(mǎi)地板鋪裝完成3個(gè)月之內(nèi)，如果覺(jué)得不滿意，想更換另一種花色的地板。公司不問(wèn)理由，馬上派人免費(fèi)給你換。大家想一想，把已鋪好的地板撬起來(lái)，再鋪上新的地板，會(huì)給公司造成多大損失啊。可該老總的思路卻令人叫絕：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)地板之前，總要千挑萬(wàn)選，選定之后又覺(jué)得顏色和整體房間的風(fēng)格不相配，這實(shí)際上是消費(fèi)者一方犯了錯(cuò)誤，并不屬于質(zhì)量問(wèn)題。即便按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，廠家也無(wú)須負(fù)責(zé)更換。可我們堅(jiān)持這么做，就是為了傳達(dá)一個(gè)理念：消費(fèi)者不是完人，將心比心，我們有必要給他們提供后悔的機(jī)會(huì)。

　　一般地說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者不慎犯下“錯(cuò)誤”，他們最大的心愿，不過(guò)是希望廠商能按照相關(guān)規(guī)定，予以痛快退貨或免費(fèi)維修就行；而且，退貨時(shí)最好不要見(jiàn)到那種冷面孔。因此，我建議：出于善意和尊重，商家不妨將消費(fèi)者可能出錯(cuò)的地方歸納一下，做到提前予以警示或忠告，消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)常提醒，事后盡量滿足人家的要求。 就像有的餐館提醒食客：“先生，您點(diǎn)的菜夠了。如果不夠，待會(huì)兒再添？”這種體諒姿態(tài)，往往讓消費(fèi)者感到：這是一位時(shí)刻為他著想的朋友。如果做到這些，即便您的店鋪開(kāi)在深巷，也不愁回頭客蜂擁登門(mén)。

　　比起這位地板商的高風(fēng)亮節(jié)，門(mén)口貼著

霸王條款、銷(xiāo)售時(shí)埋下幾顆小“雷”，一旦惹出糾紛，呆在一旁瞧樂(lè)兒的商家更多些。他們以為自己多聰明，只要把顧客和錯(cuò)誤一起推出門(mén)去，就算了事。其實(shí)，當(dāng)您請(qǐng)一位消費(fèi)者吃“閉門(mén)羹”的同時(shí)，也就等于轟走了10位顧客。這是國(guó)外銷(xiāo)售專家計(jì)算出來(lái)的，專家還說(shuō)，如果對(duì)方是女顧客，那至少還要把“逃跑”的人數(shù)加上三倍，因?yàn)樗龝?huì)把您這點(diǎn)兒“光輝事跡”傳揚(yáng)得盡人皆知。所以，請(qǐng)我特別看不起有的企業(yè)尤其是個(gè)別名牌企業(yè)，平時(shí)總喜歡板著一副“永遠(yuǎn)正確”的臉。每遇糾紛，從不認(rèn)錯(cuò)，更談不上賠償了。就算鬧上公堂，官司輸定，他也要錙銖必較，多一分錢(qián)都不肯拿，還要擺出店大欺客的架勢(shì)，里外里透著一股子小家子氣。豈不知，您雖保住了那一點(diǎn)點(diǎn)有形資產(chǎn)和“面子”，損失的卻是多少寶貴的無(wú)形資產(chǎn)！有的企業(yè)家表示擔(dān)心：人家失誤，咱們糾錯(cuò)，時(shí)間長(zhǎng)了企業(yè)哪兒承擔(dān)得起啊？據(jù)悉，那家木地板企業(yè)實(shí)施無(wú)償更換舉措3年來(lái)，提出要求的只有90多戶，這一事實(shí)足見(jiàn)當(dāng)今消費(fèi)者的素質(zhì)之高。這些拆換下來(lái)的地板，再通過(guò)拍賣(mài)方式提供給消費(fèi)水平不高的消費(fèi)者，而拍賣(mài)款項(xiàng)捐給慈善機(jī)構(gòu)。應(yīng)該說(shuō)，若無(wú)積德行善之心，這種一舉幾得的美事，絕不是一般企業(yè)老總能學(xué)到手的。

作者：小 衛(wèi)