財經(jīng)時評

　　董 捷

　　又逢“3.15”，各大媒體都公布了熱線電話，每年此時都會揪出幾個反面典型，曝曝光、給消費者出出氣。但是從工商公布的消費案例，數(shù)據(jù)不見減少，各種侵害消費者的事情此消彼長。

　　當(dāng)一個時代，作踐消費者權(quán)益非常普遍而且得不到有效解決時，一個消費日才顯得那么重要。究其原因是消費者的話語權(quán)是被賞賜的，而非真正擁有。我們喊了幾十年“顧客是上帝”，只有每年這個時候，消費者才真正感覺自己像一尊被供奉的神。

　　做神的感覺非常好，可是快樂的時光很短暫。不僅短暫，細(xì)究此話卻仍然感覺不靠譜。顧客是一尊被供奉的神，那么侵害與被侵害就只是一個道德問題。在這樣的商業(yè)認(rèn)知體系中，企業(yè)無論裝扮得怎樣親民，消費者還是被灌輸?shù)某聊�羔羊�?/p>

　　當(dāng)消費者只能用投訴、申報、找媒體曝光等手段來

維權(quán)時，消費者與企業(yè)的權(quán)利只能是不對等的、下與上、弱與強的關(guān)系。期待消費者的話語權(quán)得以真正提高，只有根本改變產(chǎn)銷鏈條的商業(yè)倫理、重構(gòu)消費者價值主張，

　　科特勒在《營銷管理》中提出，營銷本質(zhì)是體驗、互動、擴散這一三步公式，“體驗性”和“參與性”一定會改變“生產(chǎn)者”與“消費者”的關(guān)系。整個產(chǎn)銷過程，變成為一場企業(yè)與消費者共同參與和決定的游戲。

　　未來甚至?xí)�沒有純消費者，而是生產(chǎn)和消費融合成一個詞：產(chǎn)消。整個產(chǎn)銷流程中，只有“組織者”和“參與者”，角色將被打散重來。

　　“產(chǎn)消者”最早是出自托夫勒（《第三次浪潮》的作者）36年前的《未來的沖擊》一書，極具前瞻性。他預(yù)言了在新產(chǎn)業(yè)價值鏈的任何一個環(huán)節(jié)，都可以將消費者納入其中，讓顧客成為決策者的一部分。

　　比如戴爾電腦借助網(wǎng)絡(luò)營銷改變了配置的定制過程，從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、固定價格轉(zhuǎn)移到了可談判的價格。這樣的模式還被移植到

家裝行業(yè)，消費者可以自主決策組合燈具、地板和窗簾。個性定制化、產(chǎn)品的半成品化、顧客議價能力的增強，這些都是因為消費者參與的結(jié)果。

　　單靠一年一度的朝拜與供奉顯然無法真正解決問題。只有當(dāng)消費者全程參與的產(chǎn)銷鏈條，使所有的產(chǎn)銷流程都圍繞用戶價值的實現(xiàn)時，所有的冤情才會消失，任何伎倆將止于消費者參與的權(quán)利。