稱“人為損壞”拒絕維修

　　家住蜀山區的市民趙先生2月13日買了一款ＣＥＣＴ手機，3月5日他給手機充完電后，拔出充電器時卻發現充電器接口已經脫落，3月7日趙先生找到維修點時，對方卻一口咬定這是“人為損壞”，不予維修，無奈之下趙先生只得求助本報315熱線。

　　據趙先生稱，他在3月7日來到ＣＥＣＴ合肥客服中心，前臺接待人員只看了一眼后就表示這屬于人為損壞，不能保修。后又有一男子走過來看了一下說：“這是你不會用手機造成的。”趙先生于是爭辯了幾句，該男子干脆說道：“我說人為損壞就是人為損壞。”并當場出具了鑒定單。

　　“憑什么你看一眼就能鑒定是‘人為損壞’”，趙先生回家之后越想越不服氣，心想自己用手機都十幾年了，怎么還不會用手機，為“較真”他找到了省電子科研所等幾家鑒定單位，可對方都表示是否人為損壞難以鑒定。記者看到趙先生拿出的鑒定單的確寫著“人為損壞，不予維修”。對此，市消協的工作人員表示，應將手機返廠后由生產廠家鑒定，并出具正規的鑒定報告書，在市消協的協調下，ＣＥＣＴ客服中心最終答應將趙先生的手機返廠檢修。

　　此事雖暫告一段落，但趙先生感到十分困惑，所謂的“人為損壞”依據何在？如果維修商把手機毛病都歸到“人為損壞”而拒絕維修，消費者的權益該如何維護，維修商的這種行為是否為“

霸王條款”？

　　“人為損壞”該由誰說了算

　　市消協有關負責人表示，近年來手機的投訴量一直居高不下，有商家就利用手機“三包”里的一些規定玩文字游戲，拒絕為消費者提供售后服務。例如手機“三包”第24條規定，未按產品使用說明要求使用、維護、保養而造成損壞的，不予保修；當消費者購買的手機出現如外殼裂損、按鍵不靈、花屏等故障時要求“三包”，銷售商往往稱是“人為損壞”，不予保修或不退換等。如果消費者堅持不是人為損壞，經銷商則要求消費者自己去鑒定，而目前又缺乏獨立的第三方檢測機構，許多時候消費者只能吃悶虧。

　　廠商服務應以消費者為先

　　趙先生認為，在與生產廠商的對話中，消費者明顯處于弱勢地位，他的這次經歷就體驗了一名普通消費者的

維權之難，為修一個手機，他多次跑了維修點、消協，還連續跑了幾家技術鑒定單位，自身耗時費力舉證不說，最終還得不到明確的結果，相信這煩瑣的過程足以讓許多消費者望而卻步，知難而退。在消費和諧的環境中，廠商服務應以消費者為先，在保修政策方面做得完備一些。

　　業內人士指出，售后服務也是為廠商樹立品牌形象的重要環節，像國外一些企業在故障可能發生之前就實施“召回”制度，國內一些企業推出終身維護、免費更換零配件，這些人性化服務就值得不少廠商效仿。

　　·俞霆·