深圳市消委會昨發布2006年度消費維權十大案例

　　熱點領域更要倡導消費和諧

　　市消委會對案例進行逐一點評，希望消費者更明白更理性消費

　　【本報訊】（記者饒潔）昨日，市消委會發布了2006年消費維權十大典型案例。這些案例有的具有普遍性，有的具有典型性，市消委會還就案例進行了點評，希望消費者更明白更理性消費。

　　案例1

　　賬上扣款用戶費解

　　【案情】2006年9月下旬，魯小姐發現8月份的氣費扣款金額很大筆，查了扣款通知單發現是“欠款”，而電話咨詢后更得知是扣2005年魯小姐家氣表未走的欠款。魯小姐很費解：既然表不走，依據什么從賬上扣款？多次交涉，問題始終沒得到解決，于是投訴到消委會。

　　【處理結果】據查魯小姐的氣表是2004年3月裝的，至2005年12月才發現表不走。公司在12月中旬重新安裝了新表，當時魯小姐簽了名，但不同意對方于每月按3立方補收及從2004年6月開始計算用氣時間。未經魯小姐同意，公司仍以消費者2006年上半年冬春季平均月用氣量，來計算2004年8月至2005年12月的費用。消費者認為不合理，要求對方提供扣款證據，公司認為這樣計算就是證據，不服可通過司法訴訟解決。

　　案例2

　　贈費條款多功能受限制

　　【案情】張先生參加了一家運營商充話費贈送話費的活動，2006年12月，其手機帳戶余額還有幾十元，但運營商限制其發送短信功能，據客服熱線解釋：手機帳戶分為基本帳戶和贈送帳戶，張先生基本帳戶余額不足，導致其部分功能受限，贈送帳戶不能用于抵扣通信費。張先生認為，贈送的東西，消費者應該有使用處理的權利，且事先應該有告知行為。

　　【處理結果】經市消委會調解，運營商已給張先生手機號碼充入10元基本話費。張先生認為，其手機主要是用來發短信，10元用完，包括以后所充基本話費用完后，所贈話費還是可看不可用，覺得這種優惠還是不透明。

　　案例3

　　無辜游客被困曼谷

　　違約商家炒員賠款

　　【案情】2006年1月31日，消費者李先生等人參加某旅游公司組織的泰國游五天團，該旅游公司工作人員沒有落實機位、導致游客滯留機場10個小時；擅自變更航線，票價差額部分未退回游客；違反合同約定，餐飲安排不周到，提供的飯菜不夠，兩度停止供應伙食；領隊和導游的服務質量差，出現問題后不與游客溝通，采取“不承認”、“等待通知”等消極做法應對，導致游客被困曼谷六天，游客最后不得不向中國駐泰國大使館求救。回國后，李先生等11人到市消委會投訴，要求某旅游公司書面道歉并賠償損失。

　　【處理結果】市消委會接到投訴后展開調查，組織雙方進行調解，最終被投訴方解聘了相關工作人員，賠償了李先生等人經濟損失人民幣數千元。

　　案例4

　　中介商交易無證房

　　消費者追討誠意金

　　【案情】消費者董女士與被投訴方某地產中介公司簽訂

房地產買賣合同，交付1萬元誠意金，簽署合同時賣方沒在場。后來董女士得悉其所購買的房子沒有房產證，于是向某地產中介公司提出要終止合同并退回1萬元誠意金，或者等到賣方領到房產證后繼續履行合同。但被投訴方只同意退回董女士5000誠意金，并且在沒有解除合同的情況下將該房子賣給另一買家。

　　【處理結果】調解后被投訴方退回董女士5000元誠意金。

　　案例5

　　電梯突然夾傷幼兒

　　商場賠償8000元

　　【案情】消費者潘先生帶其兒子在某商場消費時，正常乘坐電動扶梯但其年僅2歲多的兒子被夾傷，足趾、足背、左側眉弓等多處挫傷，需手術及住院治療。潘先生認為，事故的發生是由于某商場管理不到位，安全意識淡薄所致，事故發生后商場方未能及時、認真處理事件，同時，對陪護費和精神損害撫慰金的賠償額存在異議，交涉無果后向市工商局投訴。

　　【處理結果】市消委會接到工商局信訪辦轉來的函件后，立即進行處理。在事實得到確認后開始調解，最終被投訴方同意承擔已產生的醫療費8000元，潘先生還在繼續向商場追討后續醫療、康復費用。

　　案例6

　　承諾“假一賠十”

　　事發后商家賴賬

　　【案情】2006年1月，王先生和兩位同鄉在環球通訊寶安龍華二分店購買了三部手機，型號是中電通訊科技有限公司生產的XX。三部手機剛用了幾天，便先后出現“死機”故障；發現問題后，他和兩位同鄉網上查詢，發現手機涉嫌假冒；為掌握證據，他們將三部手機郵寄到中電通信科技有限責任公司進行鑒定，2月12日，該公司鑒定表明三款手機為假冒產品。拿到廠家證明后，王先生便向商家提出兌現“假一賠十”承諾的要求，但沒有得到明確答復。

　　【處理結果】寶安區消委會在接到投訴后，與環球通訊龍華二分店文店主取得聯系。店方對王先生出具的鑒定證明提出質疑，稱應以政府認可的質量技術監督評鑒機構鑒定結果為準。消費者又將三部手機送至市質量技術監督評鑒機構鑒定，送檢結果與廠家鑒定結果一致。之后，環球通訊公司愿做適當賠償，但不愿兌現“假一賠十”承諾。無奈之下，王先生等三人向寶安區法院龍華法庭提起民事訴訟，要求商家兌現承諾。

　　案例7

　　迷糊中消費4萬

　　事后追悔被退錢

　　【案情】2006年11月21日，王小姐在報紙上看到某美容中心打出

減肥產品廣告，被其宣傳的神奇效果吸引，王小姐親自前往該美容中心了解，并購買了維C減肥藥一盒，價值560元，送十次免費塑身。這時，店員又極力推銷其他服務，在店員“狂轟濫炸”式的推銷后，王小姐刷卡消費了44990元。回家后王小姐感覺不對，好像在店里迷迷糊糊的，懷疑是美容中心提供的飲品有問題，于是投訴到福田區消委會。

　　【處理結果】福田區消委會接到投訴后與美容中心取得聯系，經說理教育后，美容中心接受了調解，最終退回37000元給王小姐。

　　案例8

　　自測甲醛含量值有誤

　　格瑞衛康難自圓其說

　　【案情】2006年3月，高先生為自己剛

裝修好的新房做清除甲醛的工程，并選擇了深圳市格瑞衛康環保科技有限公司的產品和服務，費用共1649.5元。工程完后，格瑞衛康公司技術人員做了檢測，稱甲醛含量及其他的檢測項目都達到國家安全標準。

　　但當高先生入住后還是感到甲醛味道很重，就買來格瑞衛康公司的產品“速測靈”進行快速測試，結果顯示甲醛嚴重超標。

　　高先生把問題反映到格瑞衛康公司，要求退款。格瑞衛康解釋說“速測靈”不準確，公司愿意再次檢測。經雙方協商，請來市環境保護監測站做空氣質量檢測，高先生又花費840元。結果證實一些房間里的甲醛及總揮發性有機物的含量有超標情況。

　　格瑞衛康公司看了檢測報告后，發現該報告沒有CMA認證章（注：有CMA認證蓋章才能證明該機構具備相應的檢測技術能力和資格），不能以此報告作準，要求高先生到其他具備CMA認證資格的機構再做檢測。這令高先生非常生氣，投訴到福田消委會。

　　【處理結果】經消委會調解，雙方仍未能達成和解協議。

　　經消委會調查了解，環境保護監測站在總揮發性有機物這一項目的檢測資格還在認證階段，而甲醛檢測則已具備CMA認證資格，所以當兩個檢測項目同在一份報告上時就不能蓋CMA認證章。清楚了緣由的高先生到環境保護監測站補回了一份有CMA認證章的甲醛檢測報告，并以此要求格瑞衛康公司退回所交費用并承擔840元的檢測費和部分損失。

　　但格瑞衛康仍不認可環境保護監測站的檢測資格，不承認該份檢測報告，并表示就算再找有資格的機構檢測，即便測出甲醛超標，也只能按最先與高先生簽訂的服務協議，重做清除甲醛的工程。高先生非常憤怒、無奈。

　　案例9

　　“美孚1號”機油

　　群體投訴維權有招

　　【案情】市消委會2006年8月至12月連續接到83宗關于美孚1號機油的投訴。消費者反映使用該機油行駛2000至3000公里時，出現車身發抖、發動機經常死火、噪聲和油耗都增大、排氣管冒藍煙等現象。維修人員認為故障是由機油質量問題引起，問題嚴重的，需要更換整個發動機，直接經濟損失8000元至80000元不等。由于消費者沒有留下同批次未開封的機油，難以提供直接證據材料，供應商和銷售商都拒絕承擔責任，但消費者要討個說法。

　　【處理結果】市消委會工作人員從機油發票、機油的生產日期、維修廠出具的證明等材料中發現了很多共性問題：如絕大部分問題機油是在同一連鎖商場購買，生產日期大部分是2005年4至5月份，維修廠出具的證明材料中故障原因基本相似，機油的使用情況基本相同等。經調解，供應商最后在責任尚未查明的情況下，對相關材料俱全的消費者先行墊付了100多萬元維修費用，大多數車主接受調解結果。

　　案例10

　　健身車質量有問題

　　維修不好要求賠償

　　【案情】2006年1月23日，王老先生的兒子花了2100元在深圳市好家庭體育用品連鎖經營有限公司福田振華路門店專柜買了一臺臺灣產的B750磁控健身車給他，這部機給王先生帶來的不是健康而是煩惱。2月出現異常響聲及顯示系統損壞，修了一次；6月有雜音，不予維修；7月飛輪系統損壞無法調節阻力，修了幾次，至9月30日仍沒修好。王老先生到福田區消委會投訴，要求退機。

　　【處理結果】按相關法律規定王先生可以退機，但商家認為健身商品不在“三包”目錄不能按國家“三包”規定執行，只能按商家的規定，只換不退！如要退機就要收折舊每天收0.32％的折舊率。這樣計算，王先生這臺健身機就一分拿不回來。經調解，最終商家退回1200元給消費者。