“不僅原材料采購由標準說了算，企業供銷合同的簽訂也必須根據標準來評審；顧客的意見和抱怨還要遵循標準和服務規范來解決，按這樣的規程做事，管理顯得井井有條，也更激發了人人做事的激情。”陜西寶塔山油漆股份有限公司（以下簡稱寶塔山油漆）的相關負責人談起標準化管理在企業中所產生的作用，深有感觸。

　　寶塔山油漆創建于1958年，企業多年來一直十分注重質量管理，上世紀80年代就開始了全面質量管理活動，上世紀90年代又導入了ISO9000質量管理標準體系，2003年通過了ISO14001：1996環境質量管理認證和ISO9001：2000國際質量管理體系認證，2005年取得了國家3C強制標準認證。多項質量管理認證從不同方面促進了企業的質量管理，但認證之間的交叉重疊，也給企業質量管理帶來過一些混亂。

　　2004年，寶塔山油漆隨即著手將其現有的標準體系整合成一套《管理手冊》。新制定的《管理手冊》從企業實際出發，使標準簡單化，注重標準的實用性、執行性、區別性和對比性，避免了不同標準之間的重疊交叉，使管理者更加理解標準的本質，自覺用標準規范企業行為。

　　過去企業原材料采購回來后，各部門之間對質量存在意見分歧時，沒有很好的辦法解決。現在不同了，原材料采購不再是簡單的由一個人或一個部門說了算，而是由采購過程控制程序來決定。程序依據原材料對最終產品質量影響大小，將其分為A、B、C三類；再由技術中心對3C產品配方用料進行分析，確定采購何種原材料；供應部門對所需原材料做采購準備，進行供方調查，搜集資料，評價選擇，每種原材料必須預選2名以上供應方；組織生產部、技術中心、質管部、財務部及相關生產分廠召開供方座談會，擬定供方名單。經過這些標準流程，最終決定原材料的供應方，從而去除了許多不必要的人為因素，確保原材料的高品質。

　　合同的簽訂關系到企業的信譽問題，以前企業業務員簽合同時，隨意性比較大，有些無法滿足技術要求的合同也簽了，甚至造成違約。現在，企業供銷合同的簽訂必須先由標準來評判，業務員拿回合同，首先要依據標準填寫《訂單評審報告》進行自審，確定是一般合同還是特殊合同，如果是特殊合同，必須在簽訂前組織各個部門進行評審，先由技術中心確定配方的技術保障，再由供應部門確定原材料準備、生產部確定交貨時間、財務部確定預付款到位、質管部保障及時檢驗，通過逐級審定會簽，確保合同的執行。依據標準控制程序簽訂的合同，避免了以往接單時的盲目性，也提高了企業的美譽度。

　　售后服務是一個企業延伸品牌管理的重要方面。對于顧客的意見和抱怨，寶塔山油漆的《管理手冊》制定了與顧客有關過程的控制程序。在接到投訴或抱怨后，依據標準填寫《顧客投訴處理報告》，再組織研發、設計、生產、檢驗等環節的相關人員分析造成顧客投訴的深層原因，充分了解顧客對產品、服務、環境的需求，形成解決問題的分析報告，促進產品的更新改進。

　　寶塔山油漆的《管理手冊》，改變了企業過去一個標準一套文件，一屆領導一套做法的局面，形成全員參與標準化管理，每一名員工就是一個生產環節，增加了職工參與企業管理的意識和動力。

　　經過兩年多的實踐和推廣，職工們養成了處處離不開標準的良好行為，成為標準的第一實踐者，企業也因為規范化的管理，發生了巨大變化，寶塔山油漆這樣一個僅300余人的企業，2005年油漆的銷量達到創記錄的26000噸，實現銷售收入1.8億多元。

　　(《中國質量報》)