不能對(duì)這次出臺(tái)的“滿意率”過于滿意，而是要像白求恩大夫做手術(shù)那樣，達(dá)到“精益求精”的程度，這才是對(duì)人民群眾利益的高度負(fù)責(zé)。

　　報(bào)載，今年春節(jié)黃金周期間，全國共接待游客9220萬人次，比上年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)17.7%；實(shí)現(xiàn)旅游收入438億元，比上年同期增長(zhǎng)19%。全國假日旅游部際協(xié)調(diào)會(huì)議辦公室發(fā)布的《2007年春節(jié)黃金周旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)告》說，根據(jù)國家旅游局、國家統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合制定的《“黃金周”旅游信息統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》的要求，全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市分別對(duì)轄區(qū)內(nèi)春節(jié)黃金周的接待規(guī)模和效益進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在全國接待的9220萬人次中，過夜旅游者(僅限于住在賓館飯店和旅館招待所)為2193萬人次；一日游游客為7027萬人次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在春節(jié)黃金周期間實(shí)現(xiàn)的438億元旅游收入中，民航客運(yùn)收入30.1億元；鐵路客運(yùn)收入19.2億元。春節(jié)黃金周期間，全國旅游秩序普遍健康有序，旅游者的出游滿意率超過90%。

　　應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)，90％的“滿意率”，是個(gè)相當(dāng)高的民意指數(shù)。要知道，全國上億游客同時(shí)出游，場(chǎng)面蔚為壯觀，情形高度復(fù)雜，能取得如此高分，十分不易。但我們也應(yīng)看到，在“高分”的背后，確實(shí)存在著一些值得探討的問題。我們不妨將那10％適當(dāng)?shù)?#8220;放大”，看看“不滿意率”究竟有哪些內(nèi)容？媒體披露，據(jù)武漢有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)長(zhǎng)假，共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)1669件，比去年同期上升29%。具體呈現(xiàn)五大特點(diǎn)：一、餐飲服務(wù)問題多。此類投訴比去年同期增加111%，達(dá)57件。二、長(zhǎng)途客運(yùn)票務(wù)糾紛多。初一至初七，公共設(shè)施服務(wù)方面的投訴有76件，其中反映長(zhǎng)途客車服務(wù)問題的達(dá)60件，主要集中在漲價(jià)和票務(wù)方面。 三、煙花爆竹類投訴引人關(guān)注。此類投訴舉報(bào)共40件。 四、煙酒飲料食品類仍是投訴熱點(diǎn)。與去年同期比，今年此類投訴量增加50%，達(dá)171件。 五、家用電子電器類投訴較去年同期下降39%。應(yīng)該說，這項(xiàng)地方統(tǒng)計(jì)具有普遍意義，而且對(duì)旅游質(zhì)量有著直接影響。在此，我想用事實(shí)“注釋”一下。比如，廣州謝先生反映，大年夜里他攜家人到事先預(yù)訂好的一家酒樓吃年夜飯。席間，菜很快就吃得差不多了，他就叫酒樓再加些拍黃瓜等下酒菜，酒樓當(dāng)時(shí)并沒有說明菜價(jià)。飯后謝先生才被告知：“拍黃瓜58元。”謝先生吃驚非小，隨即叫服務(wù)員把菜單拿來對(duì)比，發(fā)現(xiàn)菜單上拍黃瓜價(jià)格僅15元。一番爭(zhēng)執(zhí)之后，最終以28元收費(fèi)了事。還有，今年北京市區(qū)出臺(tái)法規(guī)，限定12點(diǎn)以后燃放煙花爆竹。結(jié)果，從下午6時(shí)始，城區(qū)內(nèi)即響成一片。鞭炮聲震耳欲聾，莫說病人和老者受不了，許多市民連春晚的臺(tái)詞都聽不清楚。當(dāng)然，被驚擾的人群中就有大量游客。面對(duì)這種違法行為，我周圍的人都沒想到投訴。再比方，春節(jié)期間我偕親戚到京城某公園游覽，門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象。而此時(shí)負(fù)責(zé)維持秩序的工作人員，卻不知到哪兒去躲清靜了。幸而群眾自覺，沒出什么大事。雖然大伙兒都有些生氣，據(jù)我了解，現(xiàn)場(chǎng)群眾并未想起到哪個(gè)部門投訴。如果將上述“故事”加進(jìn)去，恐怕這個(gè)高“滿意率”會(huì)被拉下來一點(diǎn)點(diǎn)吧？

　　實(shí)際上，許多人都有“隱性投訴”的意愿，只不過出于各種原因，沒能表達(dá)出來而已。當(dāng)遇到糾紛和麻煩時(shí)，他們?cè)箽怆m高、卻沒有付諸行動(dòng)——打電話或到有關(guān)部門

維權(quán)，而是選擇了息事寧人。在“有關(guān)部門”那里，這些不滿意和不如意的情緒，當(dāng)然不會(huì)被計(jì)算到“滿意率”當(dāng)中了。顯然，這里面有“僥幸”成分。所以說，不能對(duì)這次出臺(tái)的“滿意率”過于滿意，而是要像白求恩大夫做手術(shù)那樣，達(dá)到“精益求精”的程度，這才是對(duì)人民群眾利益的高度負(fù)責(zé)。

　　(《中國質(zhì)量報(bào)》)

作者：林 鳴