日前，由中國質量協會全國用戶委員會公布的一項最新調查結果顯示，手機故障率呈普遍上升趨勢，用戶滿意度走低，一些著名手機品牌的知名度與滿意度落差較大。總體用戶滿意度排名前三位的是諾基亞、多普達和索尼愛立信。

　　業內人士指出，消費者對品牌的滿意度是構建在產品質量基礎之上的，國產手機及國外著名品牌屢遭投訴，其中最大的原因還在于產品質量所引起的不滿。

　　多普達作為惟一的國產手機品牌位列手機總體用戶滿意度前三名，其經驗值得其他國產手機借鑒。當國產部分手機廠商還在為產品性能和質量煩亂不堪時，一直專注商務手機市場，堅持高端智能產品的理念的多普達就已率先在智能手機的“藍海”領域開展服務創新，也是Windows Mobile操作系統使用者的最大贏家。多普達首席運營官許偉德告訴記者，在智能手機比普通手機功能復雜程度高很多的情況下，這樣的售后反饋來之不易，是消費者對多普達服務質量的認可。

　　許偉德透露，2007年多普達產品會從差異化著手，產品設計上會更年輕、更活潑，滿足不同群體對多普達產品的需求。他同時指出：“產品是品牌的載體，品牌創建之初往往是產品帶動品牌的成長，品牌發展到一定階段時，需要重視產品質量基礎上的附加值建設，比如說優質的售后服務、終端促銷服務等等。”

　　普通手機要求售后人員具備一定的專業知識，

智能手機是更精密、操作更復雜的產品，對售后人員的要求更高。據介紹，2006年8月，多普達增開4008201668服務熱線，與800服務熱線同時為用戶24小時全天候服務。包括對多普達功能特點、操作方法等內容的售前、售后咨詢服務，為用戶提供了更多了的方便。另外，2006年多普達新增的維修網點達到15家。2007年1月份，多普達又建立了40多家維修點，維修點總數將超過150家。許偉德說：“也許售后做80分或100分對消費者來說區別不是很大，但是多普達的服務不會僅局限在售后、品牌形象上，會體現在產品全方位的服務上。”

　　許偉德提出的一個理念被他形象的稱為“10米內的戰爭”，“終端渠道會牽扯到一個公司的品牌形象。當一個人進入賣場時，就必須讓促銷員、柜臺、終端建設與消費者產生一些互動。消費者對產品會有一個預期，你對消費者也有一個預期，這兩者能否共鳴，是成功的關鍵。如果基于這種考慮對終端進行規劃，那么消費者進入賣場10米之內，就會對品牌構成概念，這可以視為全方位服務的開始。”

作者：陳軍梅