在男性云集的基金公司CEO群體里，身為女性，郭特華正以其特有的柔韌將中外股東對(duì)資產(chǎn)管理的理解調(diào)劑成一種極具效率的合力，穩(wěn)健、開(kāi)放而又不失節(jié)奏感。2006年，工銀瑞信大獲豐收：公司業(yè)績(jī)和規(guī)模雙雙進(jìn)入行業(yè)前十，連續(xù)獲得2006年基金管理公司金牛獎(jiǎng)、新秀獎(jiǎng)、最受投資者信賴(lài)基金公司、十大品牌基金公司、最佳研究團(tuán)隊(duì)等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　全力打造客服系統(tǒng)

　　對(duì)于這一年的成績(jī)，以及剛剛獲得的和訊網(wǎng)中國(guó)基金業(yè)最佳掌門(mén)人榮譽(yù)，郭特華只字未提，近期她感受更多的是“受人之托 為人理財(cái)”所肩負(fù)的責(zé)任，還有為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)理財(cái)服務(wù)的使命感。“基金行業(yè)是提供投資理財(cái)服務(wù)的行業(yè)，我們不僅需要通過(guò)良好的投資管理為顧客創(chuàng)造財(cái)富增值，還需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)讓投資人享受投資過(guò)程，實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。”在公司資產(chǎn)管理規(guī)模得到快速增長(zhǎng)后，郭特華思考更多的就是如何進(jìn)一步加強(qiáng)投資與服務(wù)，回饋工銀瑞信近100萬(wàn)投資人的信任。

　　成立僅兩年，工銀瑞信的投資者數(shù)量已經(jīng)接近100萬(wàn)，其中，99%為個(gè)人投資者。這種增長(zhǎng)速度對(duì)公司客服系統(tǒng)、人員匹配以及服務(wù)質(zhì)量提出了很大的挑戰(zhàn)。“我們當(dāng)前已經(jīng)著手進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容，包括進(jìn)行網(wǎng)站系統(tǒng)升級(jí)、信息系統(tǒng)升級(jí)、客服人員擴(kuò)募等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。”在基金業(yè)被投資者熱捧的集體沖動(dòng)中，郭特華將客戶(hù)服務(wù)提高到一個(gè)前所未有的高度，她反復(fù)強(qiáng)調(diào)，公司的品牌和客戶(hù)的信任重于一切。業(yè)績(jī)排名雖然重要，但不是唯一的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，沒(méi)有一家基金公司能夠保證業(yè)績(jī)排名永遠(yuǎn)第一，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，能夠?yàn)橥顿Y者帶來(lái)持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)績(jī)更重要，用細(xì)致的溝通和周到的服務(wù)換取投資者滿(mǎn)意和信任更重要。

　　今年，除了在投研團(tuán)隊(duì)繼續(xù)加大投入，郭特華表示，公司的另外一個(gè)工作重點(diǎn)就是提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)體系。截至目前，工銀瑞信已經(jīng)快速構(gòu)建了包括語(yǔ)音電話(包括4008195588全國(guó)統(tǒng)一客服熱線)、資訊提供、電子郵件、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、投資者交流活動(dòng)等9大服務(wù)內(nèi)容組成的較為完善的服務(wù)體系。此外，據(jù)郭特華介紹，工銀瑞信還將推出積分回饋等計(jì)劃，并聘請(qǐng)投資者擔(dān)任榮譽(yù)顧問(wèn)，為改善公司服務(wù)出謀劃策。

　　在公司內(nèi)部，郭特華常傳達(dá)的一個(gè)觀點(diǎn)是，服務(wù)的手段和創(chuàng)新很容易被模仿，但服務(wù)的質(zhì)量卻代表著公司的實(shí)力，難以復(fù)制。而改善服務(wù)質(zhì)量的重要舉措就是加強(qiáng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。“工銀瑞信客服目前已經(jīng)形成了一整套完善的流程體系，大到系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，小到溝通技巧、言談舉止，都有規(guī)范和流程來(lái)控制。公司對(duì)上崗員工的選拔和培訓(xùn)都非常的嚴(yán)格，保證員工有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)。目前，客服中心已有兩人獲得注冊(cè)

　　國(guó)際上對(duì)基金公司的評(píng)價(jià)有一個(gè)通行的“4P”標(biāo)準(zhǔn)，Philosophy(理念)排在首位，其次是People(團(tuán)隊(duì))和Process(流程)，最后才是Performance(業(yè)績(jī))。只有運(yùn)用正確的投資理念，依靠專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和流程化管理產(chǎn)生出來(lái)的業(yè)績(jī)才是有說(shuō)服力的，才是可復(fù)制的、可持續(xù)的。郭特華表示，工銀瑞信自成立伊始就樹(shù)立了“穩(wěn)健投資、長(zhǎng)期投資、價(jià)值投資”的理念，重點(diǎn)發(fā)掘具有可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的、且其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)未被股價(jià)充分體現(xiàn)的股票。“強(qiáng)調(diào)定量與定性分析相結(jié)合，以研究支持決策是工銀瑞信長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作理念，我們注重定量分析的系統(tǒng)化，通過(guò)宏觀、策略、行業(yè)和公司等全方位的研究對(duì)投資提供有利支持，依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作，致力于為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)長(zhǎng)期穩(wěn)定增值。”

　　致力于長(zhǎng)期穩(wěn)健的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

　　在與外方股東合作方面，郭特華更強(qiáng)調(diào)制度引進(jìn)。“我們不僅與瑞士信貸超過(guò)400人的全球投資理財(cái)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)積極互動(dòng)，用國(guó)際視野來(lái)投資。更重要的是我們引入了瑞信獨(dú)有的股票估值與分析系統(tǒng)HOLT，建立了科學(xué)的投資決策流程和完善的投資管理制度。”郭特華說(shuō)。

　　一年來(lái)，工銀瑞信的業(yè)績(jī)表現(xiàn)良好。公司首只基金———工銀瑞信核心價(jià)值基金排名股票型基金第7名，并先后榮獲晨星4星評(píng)級(jí)和銀河證券基金評(píng)價(jià)中心5星級(jí)評(píng)級(jí)，公司旗下的其他基金業(yè)績(jī)也均有不俗表現(xiàn)。同時(shí)，該公司旗下基金絕少波段操作，工銀核心價(jià)值基金在164只股票型基金(指數(shù)基金剔出)中的資產(chǎn)活躍度(0.66)排名倒數(shù)第二(根據(jù)聯(lián)合證券分析報(bào)告)，充分體現(xiàn)出該公司長(zhǎng)期投資、價(jià)值投資、穩(wěn)健投資的理念。

　　談到自己的團(tuán)隊(duì)，郭特華倍感自豪。“我們采取投資決策委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)投資管理模式制。工銀瑞信對(duì)基金經(jīng)理從不做短期的考評(píng)，不依靠簡(jiǎn)單的定量，而是將短期和長(zhǎng)期綜合考評(píng)，將1年到3年的業(yè)績(jī)表現(xiàn)結(jié)合，讓基金經(jīng)理有更長(zhǎng)期的眼光和心態(tài)致力于資產(chǎn)的長(zhǎng)期穩(wěn)健增長(zhǎng)。”她認(rèn)為，人才是基金管理公司最可寶貴的資源，擁有一支優(yōu)秀、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，是公司為投資者提供穩(wěn)定業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。一年來(lái)，工銀瑞信采用國(guó)際化、市場(chǎng)化方式招募大量海內(nèi)外人才。

　　投資者教育立體化全方位

　　在采訪過(guò)程中，郭特華多次強(qiáng)調(diào)基金公司合規(guī)運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)管理、保護(hù)基金份額持有人利益、加強(qiáng)投資者教育的重要性。“在投資者熱情高漲的時(shí)候，基金行業(yè)更要堅(jiān)持受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的原則，做好風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)投資人長(zhǎng)期、正確的投資理念。 ”郭特華對(duì)于當(dāng)前一些非理性基金投資表示擔(dān)心，“聽(tīng)說(shuō)一些老年人把畢生積蓄都用來(lái)投資基金，還有人貸款買(mǎi)基金，帶著不切實(shí)際的收益預(yù)期。這種做法是不妥當(dāng)?shù)模�基金投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，投資人應(yīng)該根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和合理收入預(yù)期來(lái)選擇基金管理公司和基金。歷史業(yè)績(jī)不代表未來(lái)，2006年的業(yè)績(jī)不可復(fù)制，投資人對(duì)此需要有充分的認(rèn)識(shí)。”

　　郭特華呼吁，理性投資者是基金行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石，“基金行業(yè)要保持健康發(fā)展，需要理性的機(jī)構(gòu)投資人，更需要理性的投資者。去年下半年，我們的資產(chǎn)管理規(guī)模發(fā)展很快，很多沒(méi)有買(mǎi)過(guò)基金的人成為了基金持有人。我們發(fā)現(xiàn)，很多投資者對(duì)基金的基本概念缺乏了解，也有很多投資者不知道該如何選擇適合自己的基金。這讓我們意識(shí)到把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的人，做好投資者教育和溝通工作的緊迫性和重要性。”

　　去年底，工銀瑞信啟動(dòng)了堪稱(chēng)業(yè)界規(guī)模最大的“財(cái)富伴你行”大型理財(cái)交流活動(dòng)，以每年不少于百場(chǎng)的規(guī)模在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)。區(qū)別于以往類(lèi)似活動(dòng)僅針對(duì)北京、上海、廣州、深圳等核心城市，該活動(dòng)把交流范圍輻射到二、三線城市。郭特華表示，公司今年還將推出基金理財(cái)知識(shí)普及類(lèi)定期刊物，在媒體上開(kāi)辟理財(cái)專(zhuān)欄，配合公司網(wǎng)站設(shè)立的理財(cái)和投資者交流園地，立體化全方位開(kāi)展投資者教育工作。

　　打造一流管理模式

　　工銀瑞信的員工私下里講，公司管理非常的民主和人性化，公司倡導(dǎo)內(nèi)部溝通交流，員工合理化建議基本上能夠很快得到反饋和實(shí)施。而另一種對(duì)公司管理的評(píng)價(jià)來(lái)自行業(yè)主管部門(mén)：工銀瑞信執(zhí)委會(huì)的會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容特別豐富，公司重大事項(xiàng)的討論、決議并執(zhí)行幾乎一一記錄在案。“決策不能一個(gè)人說(shuō)了算。穩(wěn)健要靠一系列的制度、流程來(lái)支撐。”在郭特華看來(lái)，流程是公司文化的基本體現(xiàn)，是公司理念的呈現(xiàn)。她能做的就是最大限度地滿(mǎn)足員工對(duì)職業(yè)生涯的期待，從而確保每個(gè)人都有自己的風(fēng)格但整體文化不失和諧。

　　在結(jié)束采訪時(shí)，郭特華表示，公司將繼續(xù)按照打造一流管理、匯集一流人才、開(kāi)發(fā)一流產(chǎn)品和提供一流服務(wù)的要求，扎扎實(shí)實(shí)做好每一步工作，使公司發(fā)展成為穩(wěn)健、可信賴(lài)的基金公司。郭特華希望通過(guò)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，通過(guò)營(yíng)造溫馨和諧的工作環(huán)境，讓每一個(gè)員工在工銀瑞信提供的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，讓工銀瑞信成為優(yōu)秀人才愿與之共同發(fā)展的公司。通過(guò)員工的共同努力，能夠最大程度回饋投資者的信任，讓每一個(gè)工銀瑞信的投資者享受投資過(guò)程，實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值。

　　郭特華簡(jiǎn)歷

　　郭特華，工銀瑞信基金管理有限公司董事、總經(jīng)理，博士。16年金融從業(yè)經(jīng)歷，7年基金從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷任中國(guó)工商銀行資金計(jì)劃部、資產(chǎn)托管部處長(zhǎng)、副總經(jīng)理。