用持之以恒的質量精神，不斷改進產品質量方案，實現自身對質量內涵的深刻解讀。2006年度美國質量獎——不看大小，拿持續增長說話

　　2006年底，美國國家質量獎——波多里奇獎如期揭曉，在86家申報單位中，有3家企業或組織脫穎而出，獲此殊榮。它們分別是MESA產品公司（小企業類）、北密西西比醫療中心（醫療衛生類）和Premier醫療聯盟（服務類）。

　　“2006年美國國家質量獎突出強調了企業或組織的自身改進效果、企業的公共責任，如自身經營效果的顯著提升、員工潛能的合理開發、顧客及市場需求的充分滿足、企業的社會責任等。”清華大學公共管理學院企業戰略與政策系碩士劉先云表示，這3家獲獎單位，并非是美國新興產業或世界500強企業，但從他們勝出的結果可以看出，此次美國年度國家質量獎重在褒獎企業持之以恒的質量精神。

　　每年一小步

　　據美國《商業周刊》雜志報道，過去的三年，美國100家增長最快的小企業銷售額平均每年增長30.7%，年收入激增了118.9%。

　　主要從事控制金屬表面腐蝕的陰極防蝕系統的設計、制造和安裝的MESA產品公司，是一家只有員工70多人的小型私人企業。這次獲獎，主要是因為該公司“在相關聯的經營上，每年一小步，連續20多年來保持了穩步地持續增長”。

　　首先是市場。自1985年至2006年，MESA公司的銷售收入從不到600萬美元提升到2500萬美元。在這樣一個新業務非常有限的行業，MESA公司保持了穩健的發展。該公司負責人Terry F.May說：“這樣的成績，主要依賴于高品質產品從競爭對手那里爭奪來的市場份額。”

　　其次，顧客滿意度逐年增加。據美國客戶滿意度指數ACSI（美國一個最重要的市場動向調查指標，每個季度報告一次）報告顯示，在客戶滿意度調查的所有17個指標中，MESA產品的績效都超過了其最強的競爭對手。從2002年到2005年，其總體客戶滿意度從80％增加到88％，超過了其最強的競爭對手，也超過了美國客戶滿意度指數的能源應用行業73％的水平。

　　再次，精益生產的觀念幫助MESA產品取得了交貨周期和生產率的提升。例如，鎂裝配線的總生產時間改進了82％，儀器設備裝配線的產能提升了60％，銷售完成交貨訂單的時間減少了30％，錯誤率減少了50％，按時發貨率達到了97％。

　　同樣，一直重視企業的社會責任，也是此次該公司獲獎的重要原因。在2005年，該公司就支持了17個重要的社區活動，50％以上的員工參與了公益活動，如向貧困家庭提供食物、家庭收養等，并向8個社區組織捐贈了45000美元，平均每個員工捐贈600多美元。

　　減債同樣是持續改進

　　如果你的企業負債率較高或者雖然以前虧損，但總在不斷地尋求突破，一直致力于獲得良好的業績實踐，并且取得了連年增長的效益，收益率逐年提高，收支平衡的差距在逐步縮小，那么，這個企業同樣有獲得美國國家質量獎的可a能。

　　獲得2006年度美國國家質量獎的北密西西比醫療中心（NMMC）就是這樣的企業。

　　相對于MESA公司來說，NMMC的規模較大，擁有醫護及工作人員3875人，服務于美國24個縣，年收益4.6億美元，是目前美國最大的鄉村醫院及密西西比最大的社區醫院。

　　為減少醫療糾紛帶來的負債，該中心確立了一個以護理為基礎的成本管理方式，用于持續減少因市場變化帶來的虧損。自1999年起就實現了收入1110萬美元，進入了持續增長期，2006年財政收入超過支出5650萬美元，比2005年增長2900萬美元，債務從過去的26.7％減少到21.8％。據Press Ganey（一家專門為醫療保健行業提供滿意度調查數字及改進服務的公司）統計，2006年該中心綜合滿意及實踐熟練度99％，領導力98％。

　　另外，住院滿意率的結果也顯示了NMMC 2004年以來所做的持續改進。建議的可行性從2002年的52％改進到2005年的約60％，2006年接近90％。

　　MESA公司的公眾形象同樣有口皆碑。從該中心的服務業務上看，這是一家提供一系列住院、門診及急診服務，并為了適應個別消費者的需要，還專注于提供婦女保健、行為保健及康復服務的單位。但目前該中心已經大大地拓展了自己的服務范圍，持續地提升了自己的業績。

　　2006年，NMMC通過免費的健康展會、審查、健康教育及心臟復蘇法講座、鄉村地區的教堂、購物中心及其他場所的疫苗注射，為156750人提供了社區服務，通過系統向每一位看護人提供一盤電子醫療卡，體現了該中心的社會責任。

　　更為重要的是，這個醫療卡帶上的信息可為學校的護士、辦公室的醫生以及NMMC服務的24個縣級地區的伙伴社區醫院提供服務，幫助他們減少醫療失誤及耗費。另外，為完成其“繼續改善地區人民的醫療水平”的使命，NMMC還向39個初級中學、大學等學校提供護士、專業的健康教育者、體育教練。從2000年起，NMMC每年分配140萬美元用于幫助員工提升技能及推進事業。

　　從1990年開始，醫療服務逐漸成為美國服務業的主力。

　　勝在專業道德

　　從Premier醫療聯盟獲獎的經驗我們可以看出，建在責任和道德上的“美國服務精神”。

　　與以上兩家獲獎者不同的是，Premier醫療聯盟是一家完全由非盈利性醫院及醫療機構所有的醫療保健策略聯盟，擁有工作人員932人，年收益約為5億美元，職員遍布美國境內。

　　Premier的三大業務單元分別是：團購及供應鏈管理，保險及風險管理，提供信息科學及改進。

　　強調責任心、宣傳道德品質、經營透明度高、關注員工的職業發展。多年來，Premier堅持不懈，憑著專業的道德精神和社會責任感，通過參與多家醫院、療養院、流動診所等非醫院場所，有條不紊的為他們提供改進臨床質量及效率的服務及方案。

　　正是由于融入了這樣的經營理念，Pre?鄄mier持續獲得了令業界羨慕的成績：首創了醫療保健團購業務，擁有1500家醫院及數以千計的療養院、流動診所等。正由于提供了市場中領先的醫療保健體系，其擁有的醫院成員的保有率從2002年的94％增至2006年的97％，而其運營支出卻維持在其最重要競爭者之下，利潤率從2003年的35％增至2006年的50％，超過其最大競爭者。

　　在過去的三年中，Premier超過競爭對手華信惠悅和薩拉托加（兩個國家調研公司）的最好水準22％。Premier信息科學業務單元的市場份額，也超過競爭者兩倍多，使它成為為醫院及相關組織提供比較數據服務的美國“老大”。

　　通過對3家獲獎企業的情況分析不難看出，對這些企業的評選標準，美國依然遵循波多里奇獎的“七大準則”，即領導作用力（12.5%）、戰略計劃（8.5%）、顧客和市場（8.5%）、信息和分析（8.5%）、人力資源（8.5%）、過程管理（8.5%）和商業效果（45%）。“所不同的是，美國的評選標準更注重企業或組織自身的持續改進效果。”劉先云說，即縱向的比較他們前進的步伐，橫向的比較他們的公眾形象。按照美國消費者的觀點，一個滿足現狀的組織，一個沒有責任心的企業，很難保證能夠做好產品的質量。

　　正如MESA的負責人之一Terry F·May發表獲獎感言時所說：“我們走過了漫長的道路，但永恒的原則一直持續到今天，那便是：持之以恒的質量。無論今后如何發展，這個指導原則也決不會動搖。”