同樣屬于一汽豐田的4S店，但在服務(wù)上的差距讓暗訪者任先生感到詫異。近日，任先生先后來到了分別位于塘沽和開發(fā)區(qū)的兩家一汽豐田店。一汽豐田浩物塘沽店是任先生認(rèn)為服務(wù)非常好的一家店，銷售人員非常內(nèi)行，不僅對售前的一切情況非常專業(yè)地講解，還把售后的服務(wù)問題講得很透徹。任先生認(rèn)為，這家店很難挑出毛病，銷售人員的素質(zhì)也很高，還能提供試乘試駕的機(jī)會。而在開發(fā)區(qū)店，任先生用一句話形容銷售人員“什么都不懂”，銷售人員不僅不明白什么是發(fā)動機(jī)的缸體，還分辨不清車輛發(fā)動機(jī)到底是鑄鐵還是鋁制的，對于更換汽車三濾價(jià)格也回答不出來，最后就胡亂說了一個(gè)價(jià)格敷衍了事。而當(dāng)客戶正看車時(shí)，銷售人員竟在不打招呼的情況下突然間離開。任先生在暗訪后提出一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，為什么同品牌的汽車4S店，銷售服務(wù)上有這么大的差距？

　　高檔車服務(wù)未必高檔

　　高檔車服務(wù)就一定好嗎？本次暗訪活動結(jié)束后，“神秘顧客”就給出了否定的答案。據(jù)暗訪者張先生介紹，他來到解放南路的一家高檔車4S店，本以為高檔車服務(wù)就該讓人刮目相看，沒想到，進(jìn)店后10多分鐘，竟然沒有一個(gè)人理睬他。這次暗訪讓他切身感受到，高檔車服務(wù)未必就一定高檔。另一名暗訪者江先生給空港物流奔馳天津之星店打出了高分，但他認(rèn)為

　　當(dāng)整個(gè)市場正為自主品牌的研發(fā)能力而振臂高呼時(shí)，其銷售店的服務(wù)卻成了一個(gè)慢慢放大的蟲眼，尚不被重視，但影響至深。在此次暗訪中，所有參與自主品牌銷售店暗訪的神秘顧客都對店內(nèi)銷售服務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)出一種遺憾的態(tài)度，有讀者還用一句廣告語來形容其感受“冰冰亮、透心涼”。據(jù)暗訪者介紹，自主品牌服務(wù)店存在的問題是：銷售人員普遍缺乏專業(yè)素養(yǎng)，不注重個(gè)人形象，有的人甚至還頂著“爆炸頭”來接待顧客，衣著的整潔度也是個(gè)問題；銷售人員缺乏統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，回答問題不尊重顧客，甚至在接待顧客修車時(shí)，還詢問“找人了嗎”等問題，讓人感覺店內(nèi)修車價(jià)格不透明，甚至可能存在欺詐行為；自主品牌4S店休閑配套不好，甚至缺乏提供茶水等簡單禮貌行為；多數(shù)4S店不提供試乘試駕。據(jù)了解，針對自主品牌4S店的服務(wù)，很多暗訪者都打出了低分。