1月26日，記者在中國質量萬里行促進會（以下簡稱質促會）“北京市服務質量調查情況研討會”上獲悉，為提升服務質量整體水平，并為2008北京奧運會的成功舉辦營造良好的服務環境，打造“北京服務”這張名片，質促會用半個月時間對北京市的公眾與售后兩大類服務企業（單位）進行了查訪。被調查服務單位共114家，合格93家，總體合格率為82%。

　　今年1月10日～24日，質促會調查監督部門對北京的電信、保險等11個服務行業，對其服務質量進行了實地調查、走訪。

　　據該調查監督部負責人介紹，北京的整體服務質量水平呈上升趨勢，走在了全國31個中心城市的前列。已設立24小時服務熱線的企業（單位）有96家，占應設總數的62%，比上年度察訪結果提高了6個百分點，多數企業(單位)加強了人性化服務。

　　這位負責人說，目前北京市的服務企業（窗口）還存在一些問題。比如，依然存在服務熱線不“熱” 和服務用語不規范問題。據調查統計，8個應設立24小時服務熱線的行業，仍有38%的企業未設立，這就是說白天8小時之外就再也得不到這些企業（部門）的服務，百姓不管遇到什么樣的緊急情況，也只能耐心等待到第二天。另外，有的服務熱線一直占線，甚至無人值守；有的接線員不報工號或姓名，服務用語不規范，態度生硬，踢皮球。如有的電梯，在暗訪時，其工作人員在得知有人被關后，不是問清該故障電梯的地址立即派人前去營救，而是漫不經心詢問是怎么得知這個呼救號碼的，是不是本公司生產的電梯，跟誰簽訂的安裝維修合同等。而最后還是讓求援者與安裝單位聯系，完全忘掉了行業規定與職責。

　　部分窗口服務單位規章制度一應俱全，可是只停留在墻上或冊子里，未落實到實際工作中。某些營業大廳工作人員扎堆聊天，服務不主動不熱情，顧客休息室有水無杯或有杯無水，衛生狀況差。有的首問負責制貼在墻上，但抽查有關工作人員回答時，不認真配合，不回答。

　　另外，還有投訴處理欠規范，對投訴信息未消化的問題也很突出。多數企業投訴機制與ISO10002國際標準的要求差距較大。有的案件流程不清晰，沒有辦案處理時間及負責人簽字；有的案件說是已結案，但沒有顧客反饋意見；有的投訴解決了，但企業并沒有很好地將投訴信息收集整理歸納，為新的服務理念和新產品的研發、設計提供參考。(《中國質量報》)