從索尼到柯達、從可口可樂到美贊臣、從博士倫到寶潔……2006年，這些世界知名品牌頻頻曝出質量問題，是什么原因令他們走下質量神壇？

　　癥狀：集體發“病”

　　2006年2月，從新加坡傳來美國隱形眼鏡制造商博士倫公司生產的潤明水凝護理液可能導致眼角膜真菌感染的消息。緊接著，美國食品藥品管理局(FDA)于北京時間2006年2月23日宣布，緊急召回由美贊臣公司生產的GENTLEASE牌某批次嬰幼兒人工配方奶粉，召回原因是該批產品中含有金屬顆粒。隨后，英國環保組織檢驗發現，包括芬達、美年達在內的多個品牌的軟飲料，都含有可產生苯的防腐劑苯甲酸鈉和抗壞血酸鈉。

　　位列世界500強的商業巨頭家樂福超市在中國也問題不斷，先是“咸魚干爬蛆蟲”，接著，又曝出隨意涂改商品生產日期、出售2007年面包等問題。無獨有偶，同是世界500強企業的美國寶潔公司也卷進一波接一波的質量事件：佳潔士牙貼被媒體曝出外包裝中英文標簽內容不一致；汰漬洗衣粉被查出質量不合格；SK-II品牌12個品種的化妝品被檢測出含有化妝品禁用物質鉻和釹。

　　此外，惠普、東芝、NEC、富士通等4個品牌的5款筆記本電腦在浙江被檢出不合格，再加上被曝光的柯達

　　診斷：“大企業病”

　　頻頻出現的質量問題引發了中國消費者對跨國公司的信譽質疑，而跨國公司在處理這些危機事件時的傲慢態度更是傷了中國消費者的心。這些跨國公司似乎染上了“大企業病”——“店大欺客”：不認錯、不道歉、不召回。

　　細數2006年發生的跨國公司質量危機，絕大多數跨國公司的第一反應就是否認：不是說自己的產品根本不存在質量問題，就是說出了問題的產品不在中國銷售。前者以

　　家樂福在出現質量問題時的態度也很具有代表性——回避。在事件被曝光一周后家樂福才給出說明和正式道歉。有業內人士將這種處理方法稱為“冷處理”——能拖就拖，拖到大家都疲了，直至淡出公眾視野。

　　作為一種國際通行的做法，商品召回制度在許多國家已經非常成熟，商品召回的程序、監督和賠款等都有明確的規定。但在中國目前只有汽車的召回制度，其他如數碼相機、電腦、手機等產品還沒有建立召回制度，有瑕疵的產品是否能被召回，國家有關執法部門還難以追究企業的責任。在這種情況下，很多跨國公司鉆了制度的空子，在對待中國市場和國外市場時存在雙重標準。

　　處方：放下架子

　　種種跡象表明，2006年跨國公司頻頻陷入“質量門”以及其對待問題的固執態度，已經讓中國消費者對其多年來塑造起來的牢不可破的“高質高價”形象質疑。

　　盡管幾乎所有的跨國公司都口口聲聲把中國作為最重要的市場，但究竟有幾家公司真正了解了中國市場的特殊性，特別是中國消費者獨特的心理？中國有句俗語：“跑得了和尚跑不了廟。”正好是目前中國消費者消費心態的寫真：買了雜牌的產品連人都找不到，買了大品牌的產品才放心。這就是中國消費者將質量和品牌或企業大小聯系起來的主要原因，也是中國消費者對質量的特別理解。所以，一旦某企業個別產品質量出現問題，消費者就會將矛頭直接指向其所有品牌和產品，導致對這個企業的全盤否定。

　　有公關界人士認為，任何一家國際性大企業，當自己的產品或企業發生損害消費者利益的危機時，都必須勇敢地為自己的產品負責、為消費者負責，否則很容易讓公眾對其誠信度產生懷疑。因此，跨國公司若要在2007年遠離質量問題的困擾，就要放下架子，真正深入了解中國市場、了解中國的消費者，做好產品，把好質量關，即便發生質量事故，首先不要想著怎么逃避責任、降低損失，而要勇于面對問題、承擔責任，為消費者負責，這才是大企業應有的風范。