2007年中國銀行業首份調查報告“出爐”零售銀行客戶流失率高達三成

　　TNS日前發布2007年首份中國銀行業調查報告，該公司北京、上海、廣州三地，對1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行調研，分析顯示目前中國銀行業客戶維系指數低于全球平均水平，銀行網點資源未被充分利用，信用卡業務盈利壓力依然巨大。本報記者王原

　　零售客戶流失率較高：30%

　　該研究報告發現，北京、上海、廣州三地的零售銀行客戶維系指數為62分（滿分100分），低于全球平均值70分。

　　同時我國零售銀行客戶流失率指標較高，達到30%以上，但是工商銀行這一指標僅僅為16%。分析認為，“工行的客戶流失最低，最大的因素可能在于網點眾多，客戶服務較為方便。”

　　從整體分析發現，中國銀行業客戶關系中，僅有31%的為信徒類型，即既滿意又忠誠；18%為雇傭兵類型，即雖然滿意，但是并不忠誠；24%為人質類型，即雖然忠誠，但是不滿意；27%為恐怖分子類型，即既不滿意又不忠誠。

　　銀行存款業務為主：87%

　　該調查發現，我國的銀行網點業務大多數集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業務，柜面業務的結構十分單一。據統計，目前87%的柜面業務為活期、定期存款賬戶業務，僅有7%的比例為投資理財業務，3%為借記卡業務，2%為信用卡業務，1%為貸款業務。

　　分析認為，“銀行利潤最低的業務占據了柜面業務的絕大多數比例，這是導致銀行收益率較低的主要因素之一。”與此同時，中國零售銀行市場阻力比率達到2.9，高于全球平均水平的1.8。

　　信用卡滿意度較高：70分

　　調查發現，消費者對國內銀行信用卡服務的滿意度較高，達到70分，超過了全球平均水平65分。

　　與此同時，中國銀行信用卡業務的市場阻力指數，達到0.9，低于全球平均水平的2.2。同時部分股份制銀行的信用卡市場保有率也較高，其中招商銀行達到87%，排名第一.。

　　多數持卡人按期還款：66%

　　雖然國內消費者對銀行信用卡的滿意度高，但是絕大部分消費者不愿意為銀行信用卡利潤“買單”，國內信用卡業務依然遭遇盈利考驗。

　　該調查顯示，66%的持卡者每個月肯定會按期還款，27%的持卡者每個月正常情況下會按期還款，僅有7%的持卡者每個月會使用信用卡的循環授信，并支付一定的逾期利息。

　　同時，值得注意的是，國內信用卡的注銷率也較高，比如信用卡活躍度排名第一的招商銀行，其信用卡注銷率高達24%，這意味著100張招行信用卡中，就有24張被注銷。

　　■相關新聞

　　萬事達卡調查：

　　中國消費者信心高漲

　　本報訊（記者王原）日前公布的最新萬事達卡消費者信心指數調查顯示，盡管存在對中國經濟增長放緩的預期，中國大陸地區消費者對2007年上半年經濟形勢仍保持相當樂觀的態度，超過了亞太地區大多數國家和地區，在所有參與調查的13個市場中排名第四，同時該指數排名第一為越南、第二為新加坡、第三位中國香港地區。

　　萬事達卡國際組織亞太地區經濟顧問王月魂博士認為，“對中國經濟增長放緩的預測，將影響到亞洲其他國家和地區的對華出口和收益。然而，這是中國調整國內和國際貿易的一個機會，并可以幫助中國減少貿易順差，推動

　　該調查還顯示，中國大陸消費者對經濟信心指數為92.7、生活質量為91.5、固定收入為88.5、就業為72.3，