廣東省質量技術監督局12365舉報投訴中心為民服務側記

　　“門不難進，事不難辦。”這是廣東一些企業和老百姓對廣東省12365舉報投訴中心的稱贊。

　　2006年，廣東省質量技監局舉報投訴中心貫徹全省質量技監系統“三服務”方針，為企業因產品質量問題而導致的糾紛努力做好調解工作。截至目前，全省12365系統共受理產品質量申訴3450件，為消費者挽回經濟損失861萬元，其中，廣東省質量技監局舉報投訴中心為用戶、消費者挽回經濟損失328萬元。

　　 信息傳遞的途徑

　　中心通過分析舉報投訴信息，與行業性、區域性產品質量狀況調查結合起來，為省質量技監局提供了許多可靠的打假信息來源。

　　為了給稽查部門提供打假治劣的決策依據，及早發現苗頭性問題，做到防患于未然，中心采取以個案調查為重點向區域性、行業性調查為重點的轉變。以前是以舉報案件的個案調查為重點，現在主要是以重點區域、重點行業的產品質量狀況調查為主。比如，根據不同季節、階段性投訴熱點而開展的農資、食品、飲料等產品質量狀況調查取得了較好的效果。如

　　為保證舉報投訴工作的順利開展，中心還建立了申訴案件處理長效機制：一是繼續推行首問責任制、責任追究制、服務承諾制和限時辦結制。實行首問責任制、責任追究制，把責任落實到人，防止互相推諉；實行服務承諾制、限時辦結制，旨在保證服務質量，提高工作效率。二是建立了產品質量投訴案件分類處理辦法：對一年內被投訴兩次以上的企業建立聯系檔案，根據被投訴的次數分別采取口頭提醒、書面警示、媒體曝光、建議抽查和移送查處措施，防止不合格產品流入市場。三是建立產品質量提示制度。定期對產品質量投訴案件進行歸納總結，根據投訴熱點和新問題在主流媒體上發布產品質量提示，提醒消費者注意不合格產品動向，防止不合格產品損害消費者的權益。四是加強與企業聯系，共同做好產品質量申訴工作。通過召開企業座談會的方式，聽取企業對國家“三包”規定及全省質量技術監督系統產品質量申訴工作的意見，并幫助企業提高產品質量意識。五是建立產品質量突發事件應急處理機制。為應對突發性產品質量事件，制定了《產品質量舉報投訴案件預警、應急處理辦法》，對突發性產品質量問題及時進行處理，防止事態進一步擴大。六是制定《即時調解、電話調解、現場調解工作的暫行辦法》，根據投訴案件的事實情況及案件大小，分別采取即時調解、電話調解和現場調解的方法，節約行政成本，提高調解工作效率。

　　 維權服務的窗口

　　中心不僅擔負著受理消費者、企業對制造假冒偽劣產品的舉報和產品質量的申訴工作，同時還承擔了部分因產品質量問題而導致的質量糾紛案件的調解工作。幾年來，投訴中心把追求社會效益作為目標，通過抓管理、抓服務、抓宣傳，不斷改進服務手段，強化了服務質量，取得了較好的社會效益。許多投訴案件因為及時調解處理而得到群眾的贊譽。

　　在中心辦公室，一面“心為民所想、飲水靜思源”的錦旗格外引人注目。這是五華縣水口村和硝芳村代表，為感謝中心急村民之所急，為民辦實事，為“解困工程”解困的最好稱贊。

　　去年11月初，中心12365熱線接到梅州市五華縣水口村、硝芳村委投訴，因購買了深圳市某電纜實業發展有限公司生產的PVC-U飲用給水管及配件，用于飲水解困工程建設。試水期間，水管出現多處爆裂，工程無法投入使用，“解困工程”陷入困境。中心領導當即帶隊前往實地調查。針對調查核實的情況和調解中出現的爭議，聯合深圳市質量技監局、五華縣質量技監局，本著客觀、公正、依法、合理的原則，多次溝通協商，三級聯動分頭做好申訴雙方的調解工作。經過多次調解，申訴雙方最終達成一致意見，廠方從幫扶貧困山區飲水解困工程的角度出發，退還9萬元貨款，并自愿捐贈6萬元，用于申訴方飲水工程改建。

　　十項措施打造品牌

　　為把12365打造成企業和百姓信賴的質量維權服務窗口，廣東省舉報投訴中心以“熱心、耐心、細心、公心”的要求，依法、合理、客觀、公正、及時、周到的原則，用十項措施打造12365這塊質量維權服務品牌。

　　一是認真實施行為規范、服務承諾制和首問責任制等制度，進一步提高服務意識和業務水平。

　　二是以業務培訓、經驗交流、典型案例研討等形式，不斷提高工作人員的業務素質、服務水平和處理復雜問題的能力。

　　三是全面升級舉報投訴平臺。統一全省硬件水平，做到互相兼容、業務數據可以上下傳輸；同時，做到八小時以外手機人工值守。

　　四是努力提高熱線的社會公知度，使其真正成為人民群眾舉報投訴的主渠道。在產業集群區域設立12365打假維權點，在質量問題比較多的區域設立12365打假維權牌。

　　五是確定6～7類質量問題比較多的產品開展區域調查，及時提出準確的調查報告，為全省有計劃地開展區域質量整治、確立稽查打假重點方向和質量監督抽查重點提供準確、及時的信息依據。

　　六是加強鑒定工作，簡化、規范鑒定程序；進一步完善鑒定專家庫，擴大鑒定領域，提高質量鑒定的準確性。試行質量鑒定專家資格證制度，實行動態管理，確保鑒定人員的業務能力。

　　七是加強名優企業打假協會工作，采取措施，擴大會員規模，做好組建各專業分會工作，有計劃地以分會為單位，定期以專題的形式開展活動。加強政企聯動打假，切實為名優產品生產企業創造一個良好的發展環境。

　　八是加強對全省舉報投訴工作的協調、指導，積極開展下基層調研、指導和檢查，幫助基層解決實際問題，督促各項措施和制度的落實，努力促進各地舉報投訴工作協調發展。

　　九是加強投訴案件的調解工作，努力探索有效調解的方法和途徑，對橫跨兩地的投訴案件，可試行兩地舉報投訴工作人員聯合調解的工作模式，提高調解工作的有效性。

　　十是加強舉報投訴信息采集和處理工作，努力增強舉報投訴工作的社會影響力。在建立每半年、年終統計上報制度的基礎上，建立重要舉報投訴信息反饋、發布制度，以及省、地級以上市舉報投訴信息定期分析、報告制度。（《中國質量報》）