日前，中消協聯合北京、天津、河北等10個省市自治區消協公布了民航服務消費體察報告，報告表明，消費者對退票、機場服務、航班延誤的后續服務等八個方面表示不滿。

　　這個報告是根據今年8、9月間開展的民航服務消費者體察活動做出的，涉及530個航班，共4507位參與者，雖有近7成消費者表示總體“滿意”，但對于機場餐飲價格，逾四成消費者認為不合理，同時，兩成以上的乘客認為航班延誤時民航后續服務“較差”，同時拼班銷售和行李污損的賠償也引發了顧客的諸多不滿。

　　所謂民航，理應服務于乘客，在調查中卻只得到了7成的消費者的認可，這個數字實在不容樂觀。對于消費者來說，他們要求的是完善的服務，而這一系列的服務不應只體現于正常的航行之中，延誤、機票“超售”等特殊情況出現之時才能體現出真實的服務水平，然而乘客的抱怨卻往往多出于此。

　　對于乘客來說，自己或者家人就是全部，當然希望民航給予足夠全面的關注，然而對于民航來說，乘客是以百或者千來計數的，往往容易忽略對于個體的關注，導致了現在的調查結果，近3成的消費者認為服務只是“一般”而已。如果民航可以更多地從乘客個體考慮，相信結果會大大不同。

　　幸好，已有相關負責人對此作出回應，表示會加速跟進許多措施。希望這些措施可以盡快實施并落到實處，注重對乘客個體的關注，全面提升“非常”情況下的服務水平，這樣才能吸引更多的乘客，以求達到“雙贏”的效果。