柯達數碼相機質量門事件：態度是關鍵

　　■實習生薛娟

　　“我是2003年花4000多元買的柯達ＬＳ443型數碼相機，沒用多久就發現相機鏡頭會自己伸出來，一開始以為是自己不小心，但是去年又發現鏡頭完全伸不出來了，到上海特約維修部去修，要1800元維修費，夠買一臺新的了。上網查看之后，才發現這一型號的相機質量有缺陷。已經有400多人投訴了。”浙江諸暨的石先生在接受中國經濟時報記者采訪時表

示，“柯達面對這樣的事實，采取一種回避態度是對中國消費者的弱視。這一事件的關鍵已經不是柯達ＬＳ443型數碼相機的質量問題，而是柯達在消費者服務方面的態度問題。”

　　事件回放

　　自2006年7月3日起至8月21日，中消協累計收到343名消費者關于柯達ＬＳ443型

　　為此，中消協于8月22日專門召開了其成立22年以來歷史上第一次投訴調解聽證會，召集各方專家舉行聽證。“這是我們近年來遭遇的最激烈、最疑難、溝通最困難的一次經歷。”中消協投訴部主任邱建國說。

　　但是柯達卻在這次聽證會上缺席了。柯達方面給出理由：一是一天半工作時間根本沒有時間準備相關佐證資料，中消協也沒有告知具體內容、形式、程序以及參會人員等信息。二是在其接到的書面通知中寫道，“請你單位派負責人員應訴”，根據現行《中國消費者協會受理消費者投訴規定》第一條受理投訴原則第二款規定：調解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎；柯達法律部門律師以及外部律師的專業立場是無法以“應訴”的名義“自愿”參加會議。

　　根據柯達公司提供的材料，ＬＳ443型數碼相機在2002年11月通過上海市照相機辦公設備監督檢驗站根據企業標準（ＫＣＯ－ＤＣ6－Ｐ－001）對送檢的4臺樣品檢驗合格后開始生產銷售，2003年中期停止生產。現在市場上已經找不到ＬＳ443型數碼相機新品。

　　因此，中消協委托兵器工業照相機質量監督檢測中心對消費者提供的五具柯達ＬＳ443型數碼問題相機進行查驗。查驗結果：五具樣品均存在不同程度的自行斷電、黑屏、鏡頭工作不正常等故障，導致相機無法正常使用。

　　針對這批相機出現的質量問題，柯達表示自己嚴格遵守政府的三包政策�煂τ诔龉收系南鄼C�煴Ｐ奁趦让赓M維修�煴Ｐ奁谕飧顿M維修�熗瑫r還特別推出付費舊換新的升級方案。柯達公司新聞發言人田耕稱，“我們會根據消費者的需求調整方案，但絕對不會免費換機。”

　　但是中消協表示“三包”不是針對批量同類故障。

　　焦點

　　“我們在中國臺灣地區從來沒有提供過所謂‘免費換機’。”針對柯達公司在我國臺灣地區解決ＬＳ４４３型數碼相機問題是免費升級換機的說法，田耕斷然否定。

　　實際上，臺灣柯達事件的情況又是如何呢？據臺灣地區媒體報道，早在１年多前，柯達對ＬＳ４４３型相機質量問題的處理方式在臺灣就引起了消費者的強烈不滿，由此發生過４００多名消費者聯合投訴的事件。臺灣消費者權益保護機構雖然從中３次協調，但柯達公司仍態度強硬，最終惹怒了消保機構，柯達最終提出了相機升級的解決方案。

　　在致臺灣地區消費者的書面聲明中，柯達就服務不周給消費者所致困擾表示了誠摯歉意，但迄今為止，柯達對大陸消費者絲毫沒有類似舉動。

　　云南曲靖市的李先生在接受

　　對此，田耕表示，在臺灣地區，確實存在著一些消費者拿了供升級的相機去試用，但一直沒有歸還和付費的情況。“但這不表明我們放棄收費的政策，更不表明我們放棄了對他們進行追索的權利。”但是對于消費者要求柯達列出收取了哪些臺灣消費者升級費的名單時，柯達方面卻以“商業機密”為由拒絕。

　　這樣，事件的焦點似乎集中在了柯達對待大陸和臺灣消費者不公平的待遇上。“柯達在臺灣和大陸處理該事件的原則是一致的。事情到目前已經不是相機本身的問題了，參雜在其中更多的是消費者的‘感情’問題，是大陸消費者感到有區別于臺灣消費者被對待，而沒有受到應有的關愛和重視。我們要避免別有用心的人故意利用ＬＳ４４３一事挑起兩岸消費者‘不平等’的情緒。”田耕表示。

　　“其實我們根本沒有想太多，只是希望柯達能對大陸消費者道個歉，將問題相機召回而已。不知道為什么，這對柯達來說好象很難。”李先生表示自己現在對柯達很失望。

　　計世資訊通用產品事業部主任郭暢在接受中國經濟時報記者采訪時，對于歐美相機在中國市場表現不是很理想的問題曾表示，“日系、韓系數碼相機在中國取得了市場成功，是因為他們很好地把握了中國消費者的習慣，這一點，歐美品牌并沒有做好。”這似乎可以說明為什么柯達的解決方案在歐洲和美國都得到了消費者的認可，在中國卻掀起如此軒然大波。

　　后續

　　“柯達肯定會有所后續動作的，這件事不會這樣不了了之。”賽迪顧問消費電子事業部分析師韋玉懷在接受中國經濟時報記者采訪時表示。

　　柯達方面認為中消協在某機構并未對柯達ＬＳ４４３數碼相機進行質量檢測的基礎上，對外披露了該機構做出的所謂“查驗報告”，從而使消費者、媒體誤認為經檢測柯達ＬＳ４４３數碼相機存在質量問題，并由此造成了更大范圍的失實報道，中消協在這件事情上沒有實事求是，給柯達公司造成巨大的負面影響。

　　“企業在中消協面前完全是弱者。中消協此次的一些行為已經對柯達造成了很大的傷害，柯達公司絕不會就此‘完事’，一定會有積極后續‘手段’，只不過現在還不方便詳細透露。”“柯達公司對中消協感到非常失望。”田耕說。

　　“透過這件事，其實可以看出柯達在應急公關方面的能力較弱，另外一方面，中消協的此番動作也是對國際企業進行的一次打壓從而保護本土企業，其實國內數碼相機企業的投訴也非常多，但大多投訴無門。”一位不愿透露姓名的業內人士如此看待柯達事件。

　　田耕所說的后續“手段”在其后的言談中透露出來。“為了圓滿解決該事件，柯達公司將完全拋開中消協，于近期在全國不同城市舉行溝通會，與用戶直接接觸，直接聽取客戶的意見，達到徹底解決‘質量門事件’的目的。目前，詳細的方案正在策劃和實施之中。”

　　“柯達完全將中消協拋開的做法欠周到，它還是應該給中消協一個說法。”浙江諸暨的石先生表示。

　　經過此事，消費者以后將如何看待柯達這個廠家？石先生表示自己以后肯定不會買柯達的產品，如果有朋友要買也會提醒對方。云南曲靖的李先生也表示自己對柯達的產品也不敢輕易出手了，“覺得柯達給人不誠信的感覺。”

　　９月６日，趁著中關村電腦節，記者在海龍電子城實地考察了一下這次柯達數碼相機質量門事件對消費者和經銷商的影響。

　　“肯定對我選購有影響，選誰的產品不是選。總不能花了大價錢卻買個煩心貨吧！”一位大學生如此表示。

　　“這個事件對我們的產品銷售已經帶來了影響，大概影響１０％，平常一天賣２０臺，現在只有１５臺左右。”柯達數碼產品的一位經銷商這樣說。

　　“現在數碼相機市場競爭激烈，中國市場潛力巨大，任何一個國際廠商如果要想在全球取得成功，都不應該對中國市場掉以輕心。”韋玉懷表示，“此次事件肯定會給柯達帶來不良影響，但影響不會特別大，因為它自身的本土化銷售渠道并未發生改變。柯達即將采取的與消費者直接面對面溝通的方式，在失去一部分老顧客的同時，也會增加一些消費者的黏性。”