中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前舉行的柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)問題投訴調(diào)解聽證會(huì)，把柯達(dá)相機(jī)事件進(jìn)一步曝光在國內(nèi)外公眾面前。如今，聽證會(huì)已過去了10余天，柯達(dá)方面仍未向中消協(xié)提出任何新的妥善解決方案。由于柯達(dá)代表沒有出席此次聽證會(huì)，會(huì)議沒有達(dá)成任何實(shí)質(zhì)性解決結(jié)果，雙方分歧至今仍難以跨越，消費(fèi)者仍在苦苦等待。

　　焦點(diǎn)：柯達(dá)政策是否因地而異

　　目前，中消協(xié)和柯達(dá)公司最重要的分歧之一，在于柯達(dá)公司是否在中國臺(tái)灣地區(qū)免費(fèi)換機(jī)或升級(jí)。中消協(xié)投訴部主任邱建國9月1日接受記者采訪時(shí)表示，有確鑿證據(jù)表明柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)在臺(tái)灣是免費(fèi)升級(jí)的。而柯達(dá)中國新聞發(fā)言人田耕說：“我們?cè)谥袊�臺(tái)灣地區(qū)從來沒有提供過所謂‘免費(fèi)換機(jī)’。”

　　據(jù)悉，中消協(xié)8月9日致函中國臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”，了解柯達(dá)公司去年在臺(tái)灣處理LS443型數(shù)碼相機(jī)問題的真實(shí)情況。對(duì)方回函確認(rèn)臺(tái)灣對(duì)LS443型數(shù)碼相機(jī)免費(fèi)升級(jí)方案一事確屬事實(shí)。“臺(tái)灣‘消費(fèi)者文教基金會(huì)’在臺(tái)灣是有公信力的機(jī)構(gòu)，我們相信他們提供的證明。”邱建國說。

　　但田耕表示，中消協(xié)的信息是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵谥袊�臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”出具的回函中，通篇沒有提到免費(fèi)字樣或有關(guān)免費(fèi)的表述。真實(shí)情況是柯達(dá)給臺(tái)灣消費(fèi)者提供新機(jī)14天的試用，如果滿意再付費(fèi)。他同時(shí)給記者出具了一份臺(tái)灣地區(qū)LS443滿意升級(jí)方案價(jià)格表。“這份價(jià)格表上有八款相機(jī)的升級(jí)價(jià)格。如果真是免費(fèi)換機(jī)，怎么會(huì)有價(jià)格表？”記者查看了臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”出具的回函，確實(shí)沒有提到免費(fèi)字樣。但不止一家臺(tái)灣媒體明確指出柯達(dá)的升級(jí)是免費(fèi)的。而記者在臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”執(zhí)行秘書歐陽莉8月23日給中消協(xié)的電話記錄中看到：“歐陽女士再次證實(shí)，柯達(dá)公司確實(shí)為臺(tái)灣的問題相機(jī)免費(fèi)升級(jí)，只是應(yīng)柯達(dá)公司的強(qiáng)烈要求，臺(tái)灣方面當(dāng)時(shí)才沒有宣傳強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”“‘柯達(dá)LS443型問題相機(jī)免費(fèi)升級(jí)’就是指柯達(dá)公司為消費(fèi)者免費(fèi)換新八款相機(jī)。”

　　同時(shí)，在中消協(xié)的聽證會(huì)上，有消費(fèi)者代表表示，此前已與臺(tái)灣地區(qū)LS443消費(fèi)者取得了聯(lián)系，確認(rèn)臺(tái)灣地區(qū)此款相機(jī)是免費(fèi)更換的，必要時(shí)可以提供證人。

　　對(duì)此，田耕表示，在臺(tái)灣地區(qū)，確實(shí)存在著一些消費(fèi)者拿了供升級(jí)的相機(jī)去試用，但一直沒有歸還和付費(fèi)的情況。“但這不表明我們放棄收費(fèi)的政策，更不表明我們放棄了對(duì)他們進(jìn)行追索的權(quán)利。”但邱建國反問：“現(xiàn)在一年多時(shí)間都過去了，柯達(dá)可以列個(gè)名單出來，說說他們都收了哪些臺(tái)灣消費(fèi)者的升級(jí)費(fèi)？”

　　對(duì)于柯達(dá)公司堅(jiān)持去年在臺(tái)灣沒有給消費(fèi)者免費(fèi)升級(jí)換機(jī)的說法，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，拿出了中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》9月4日播出的記者就柯達(dá)LS443問題相機(jī)采訪臺(tái)灣消費(fèi)者自救會(huì)會(huì)長(zhǎng)熊瀚升的對(duì)話錄音。熊瀚升受訪時(shí)說，“我們行政消保官手上有一把尚方寶劍，他就說如果你(指柯達(dá)公司)不愿意提供數(shù)據(jù)，就是妨礙我執(zhí)行公務(wù)，我全省只要有柯達(dá)LS443的縣市，就每天罰你20幾萬臺(tái)幣。柯達(dá)認(rèn)為如果這樣連續(xù)罰下來的話會(huì)罰幾百萬，最后他們達(dá)成協(xié)議，賠償所有的LS443成員。”根據(jù)采訪錄音，最終柯達(dá)同意提供八款相機(jī)，并請(qǐng)臺(tái)灣消費(fèi)者免費(fèi)試用14天。熊瀚升說，“14天試用完了以后到現(xiàn)在我們都還沒有付過任何費(fèi)用……其實(shí)他們?cè)谙�保官那邊是說，他們不會(huì)跟我們?nèi)魏我粋�(gè)人收取任何的費(fèi)用，但是他們不希望把這個(gè)消息釋放出來。”

　　困惑：消費(fèi)者維權(quán)咋就這么難

　　幾百名消費(fèi)者就同一款相機(jī)進(jìn)行投訴，為近年來國內(nèi)罕見。而柯達(dá)公司在處理此事件時(shí)態(tài)度之強(qiáng)硬、對(duì)消費(fèi)者毫不退讓，更為國內(nèi)消費(fèi)領(lǐng)域所少見。

　　“這是我們近年來遭遇的最激烈、最疑難、溝通最困難的一次經(jīng)歷。柯達(dá)公司完全不想承擔(dān)責(zé)任，完全不顧事實(shí)。”中消協(xié)投訴部主任邱建國說。“直至聽證會(huì)召開之前的幾個(gè)小時(shí)，我們?nèi)栽谂c柯達(dá)公司溝通，希冀看到柯達(dá)公司拿出一個(gè)令廣大消費(fèi)者滿意的方案。但最終我們沒有看到。”

　　“我們?cè)�給柯達(dá)公司發(fā)過兩份傳真，一點(diǎn)回復(fù)都沒有。柯達(dá)公司的態(tài)度很強(qiáng)硬，認(rèn)為他們的產(chǎn)品沒問題，從來沒給消費(fèi)者正常的處理方案。”在中消協(xié)的聽證會(huì)上，消費(fèi)者代表白華說：“柯達(dá)讓我們送新相機(jī)做比較，才能證明柯達(dá)相機(jī)是否有質(zhì)量問題。但這款相機(jī)2003年就停產(chǎn)了，我沒辦法找到新相機(jī)，柯達(dá)是在逃避責(zé)任。”

　　實(shí)際上，領(lǐng)教柯達(dá)公司如此態(tài)度的，大陸消費(fèi)者并非第一個(gè)。據(jù)臺(tái)灣地區(qū)媒體報(bào)道，早在一年多前，柯達(dá)對(duì)LS443型相機(jī)質(zhì)量問題的處理方式在臺(tái)灣就引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，由此發(fā)生過400多名消費(fèi)者聯(lián)合投訴的事件。臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)雖然三次從中協(xié)調(diào)，但柯達(dá)公司仍態(tài)度強(qiáng)硬，最終惹怒了消保機(jī)構(gòu)，柯達(dá)最終提出了相機(jī)升級(jí)的解決方案。

　　值得注意的是，在致臺(tái)灣地區(qū)消費(fèi)者的書面聲明中，柯達(dá)就服務(wù)不周給消費(fèi)者所致困擾表示了誠摯歉意，但迄今為止，柯達(dá)對(duì)大陸消費(fèi)者絲毫沒有類似舉動(dòng)。

　　“其實(shí)，我們的消費(fèi)者非常善良，他們大多數(shù)提出的都是維護(hù)自己權(quán)益的最基本的要求。針對(duì)這樣一款有質(zhì)量問題的相機(jī)，很多消費(fèi)者提出的主張只是免費(fèi)更換一款不低于原性能的相機(jī)或者過了保修期的相機(jī)給予免費(fèi)維修。”邱建國說。

　　但是，目前很多消費(fèi)者認(rèn)為，柯達(dá)給出的解決辦法“不厚道”。

　　“LS443型相機(jī)像素是400萬，2002年購買是3000多元，現(xiàn)在這一像素的相機(jī)市場(chǎng)價(jià)大概在1500元至1800元左右。但柯達(dá)解決方案中，更換一個(gè)鏡頭就要收消費(fèi)者1500元。”邱建國說。

　　“柯達(dá)給我們的回復(fù)，完全回避了消費(fèi)者使用其產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，而是強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品經(jīng)過了檢驗(yàn)，并符合國家三包規(guī)定。但是，三包規(guī)定針對(duì)的是個(gè)案，而不適合類似LS443這種本身就有質(zhì)量問題的情況。”邱建國舉例說，如果銷售了1000把椅子，其中只有幾把椅子在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，那就是個(gè)案。如果一大批椅子都出現(xiàn)了斷某一條腿的情況，那就是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷管理中心劉祥認(rèn)為，通過了檢測(cè)的產(chǎn)品不表明就沒有缺陷。我國目前已召回了40萬輛汽車，沒有一臺(tái)車當(dāng)初沒有經(jīng)過檢測(cè)，沒有一臺(tái)不符合標(biāo)準(zhǔn)。但為什么還要召回？因?yàn)橛袉栴}出現(xiàn)。企業(yè)不能一旦產(chǎn)品有了問題就拿通過檢測(cè)作為擋箭牌。

　　北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師認(rèn)為，柯達(dá)相機(jī)從質(zhì)量來講違反了產(chǎn)品質(zhì)量法。盡管國家在這方面沒有標(biāo)準(zhǔn)，可能對(duì)這類產(chǎn)品不具有召回制度，但它在設(shè)計(jì)上有缺陷，實(shí)際上也涉及召回的問題。

　　中消協(xié)接到數(shù)百名消費(fèi)者投訴柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題后，沒有做技術(shù)檢測(cè)而做的是查驗(yàn)，這是柯達(dá)公司始終不承認(rèn)該相機(jī)存在質(zhì)量問題而態(tài)度強(qiáng)硬的因素之一。對(duì)此中消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，開始他們也是希望能找到LS443型數(shù)碼相機(jī)新品，然后委托國家權(quán)威的數(shù)碼相機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，但是根據(jù)柯達(dá)公司提供的材料，LS443型數(shù)碼相機(jī)在2002年11月通過上海市照相機(jī)辦公設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)站根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(KCO-DC6-P-001)對(duì)送檢的四臺(tái)樣品檢驗(yàn)合格后開始生產(chǎn)銷售，在上市以后不久的2003年中期停止生產(chǎn)，現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)找不到LS443型數(shù)碼相機(jī)新品，所以按現(xiàn)有國家規(guī)定無法委托技術(shù)檢測(cè)。不得已才委托兵器工業(yè)照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心對(duì)消費(fèi)者提供的五臺(tái)柯達(dá)LS443型數(shù)碼問題相機(jī)(五臺(tái)相機(jī)的序列號(hào)分別為：KCDCE31801299、KCDCE31905804、KCDCE31906624、KCDCE24608096、KVDCE24802968)進(jìn)行查驗(yàn)。中消協(xié)同時(shí)表示，對(duì)柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行查驗(yàn)的目的并不是想得到法律意義上的證明，而只是想對(duì)消費(fèi)者投訴反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和經(jīng)營者對(duì)此問題的回復(fù)意見有一個(gè)更為客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，在投訴調(diào)解工作中有一個(gè)定性把握。

　　對(duì)于中消協(xié)公布的柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)查驗(yàn)情況報(bào)告和消費(fèi)者對(duì)故障原因分析的可信度，業(yè)內(nèi)專家已經(jīng)給予了肯定。全國照相機(jī)械標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)高級(jí)工程師錢元?jiǎng)P說，“柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)明擺著是一個(gè)非常集中的缺陷，像這樣集中的缺陷，別說在柯達(dá)公司的產(chǎn)品里，就是在咱們國產(chǎn)相機(jī)里也是不多見的，所以柯達(dá)應(yīng)該很明白，這不是一種偶然的問題，也不是消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)膯栴}，而是設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)膯栴}。”

　　缺席聽證會(huì)的行為也再次印證了柯達(dá)公司對(duì)此事的強(qiáng)硬態(tài)度。據(jù)中消協(xié)介紹，由于是第一次召開消費(fèi)者投訴調(diào)解聽證會(huì)，所以中消協(xié)對(duì)此格外慎重，力求做到公平公正。除了在第一時(shí)間也就是在8月18日書面通知到消費(fèi)者代表的同時(shí)，也書面通知到了柯達(dá)公司投訴協(xié)調(diào)聯(lián)系人，并附上相關(guān)材料通知到了有關(guān)方面領(lǐng)導(dǎo)和專家。

　　柯達(dá)公司接到聽證通知后，主動(dòng)給中消協(xié)打電話，表示要來中消協(xié)當(dāng)面溝通，并于8月21日和8月22日上午兩次派人前往中消協(xié)溝通。但就在當(dāng)日召開聽證會(huì)之前的12點(diǎn)35分，柯達(dá)公司投訴協(xié)調(diào)聯(lián)系人電話告知中消協(xié)，他們不派代表出席，但有一個(gè)“柯達(dá)關(guān)于LS443解決方案的說明”傳真過來。

　　在聽證會(huì)開始以后，從會(huì)場(chǎng)的沙發(fā)上突然站起一個(gè)男子，自稱是柯達(dá)公司的公關(guān)經(jīng)理，不代表柯達(dá)公司旁聽會(huì)議，并表示會(huì)議結(jié)束會(huì)向新聞?dòng)浾咦鹘忉屨f明。

　　近日，柯達(dá)公司表示，中消協(xié)在投訴調(diào)解聽證會(huì)通知中對(duì)他們用“應(yīng)訴”名義不對(duì)，并且18日通知22日就開會(huì)，使他們沒有時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)佐證材料，所以不來參加聽證會(huì)。

　　反思：柯達(dá)相機(jī)事件帶來了什么

　　目前，柯達(dá)相機(jī)事件折射出的諸多問題，已引起業(yè)界廣泛關(guān)注和思考。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司處長(zhǎng)汪立昕認(rèn)為，柯達(dá)相機(jī)事件不是偶然的，今后這類問題會(huì)不斷增加。由于信息不對(duì)稱，對(duì)消費(fèi)者來說，這就增大了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)的排除靠個(gè)人是不夠的，國內(nèi)法規(guī)法律要及時(shí)跟上，管理部門也不能缺位。

　　邱建國表示，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中產(chǎn)生問題很常見，關(guān)鍵是采取怎樣的態(tài)度。絕不能見利忘義。如果一個(gè)企業(yè)不以誠信做保證，不重視消費(fèi)者權(quán)益，而是想方設(shè)法鉆法律漏洞，消費(fèi)者最終會(huì)選擇用腳而不是錢來給企業(yè)投票，企業(yè)最終會(huì)因小失大。

　　中國社科院法學(xué)所所長(zhǎng)助理劉俊海認(rèn)為，當(dāng)前國內(nèi)出現(xiàn)的一個(gè)常見現(xiàn)象是，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后大量投訴無監(jiān)管，沒有明確的部門進(jìn)行監(jiān)督和權(quán)威檢測(cè)，檢測(cè)之后沒有主管部門責(zé)令有關(guān)企業(yè)整改。因此應(yīng)建立統(tǒng)一的召回制度，而對(duì)相機(jī)等產(chǎn)品，應(yīng)盡快出臺(tái)國家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　雖然最終此事如何解決業(yè)界尚在靜觀，但已可確知的是，這次事件凸顯國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的保護(hù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在強(qiáng)勢(shì)企業(yè)面前，消費(fèi)者仍要為維護(hù)自己應(yīng)得權(quán)益而呼號(hào)奔走。它同時(shí)表明，不論是跨國企業(yè)在中國的發(fā)展策略還是國內(nèi)法律法規(guī)建設(shè)方面，都需要進(jìn)一步走向成熟。

　　“下一步，中消協(xié)將繼續(xù)與柯達(dá)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，督促他們解決問題，因?yàn)槟壳拔覀內(nèi)匀幻刻旖拥较�費(fèi)者對(duì)柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題的投訴，從8月22日到9月6日新接柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)投訴88件，加上召開聽證會(huì)之前的343件投訴，累計(jì)投訴431件。”同時(shí)，中消協(xié)表示，將依據(jù)法定職能向有關(guān)政府行政部門反映、建議，對(duì)柯達(dá)LS443數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題作進(jìn)一步調(diào)查。如果消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，中消協(xié)律師團(tuán)將堅(jiān)決支持。不過，中消協(xié)最希望看到的是柯達(dá)與消費(fèi)者通過協(xié)調(diào)，早日達(dá)成和解。