□楊濤

　　即便銀行收取跨行查詢(xún)費(fèi)具有合理性，至少在程序上也已大失民心，而且公眾一直看不到作為強(qiáng)勢(shì)一方的銀行拿出有誠(chéng)意的解決方式，這就更加劇了消費(fèi)者的不滿(mǎn)

　　8月4日，中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)吳曉靈在一個(gè)論壇上，回答有關(guān)銀行卡收取跨行查詢(xún)費(fèi)的問(wèn)題時(shí)表示，公眾應(yīng)該樹(shù)立“有償服務(wù)”的觀念。吳曉靈的此番表態(tài)，使持續(xù)數(shù)月、公眾對(duì)銀行卡收取跨行查詢(xún)費(fèi)的質(zhì)疑重又高漲。

　　這場(chǎng)綿延不止的風(fēng)波，應(yīng)該是收取跨行查詢(xún)費(fèi)的各大銀行和銀聯(lián)始料不及的。跨行收費(fèi)究竟怎么惹火了老百姓？至少有下面幾個(gè)方面的因素。

　　一是今年以來(lái)，從各級(jí)政府到社會(huì)公眾，都把破除壟斷與促進(jìn)收入分配的社會(huì)公平作為關(guān)注核心。一方面與壟斷沾邊的事情都難以得到支持，另一方面分配不公的存在引發(fā)了普遍的社會(huì)心態(tài)失衡，不僅是中低收入者，部分高收入者也感覺(jué)自己利益受損。銀聯(lián)和幾大銀行此時(shí)宣布收費(fèi)，自然是捅了馬蜂窩。

　　二是消費(fèi)者在消費(fèi)中同時(shí)存在的成熟與不成熟并存的雙重心理特征。所謂成熟，是指人們普遍關(guān)注自身消費(fèi)權(quán)益，敢于與使自己利益受損的行為抗?fàn)帲凰�謂不成熟，是指還未徹底擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維，樹(shù)立市場(chǎng)等價(jià)交換的消費(fèi)心理。

　　三是金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維確實(shí)落后了。即便銀行卡收取跨行查詢(xún)費(fèi)具有合理性，至少在程序上也已大失民心。首先，在缺乏普遍調(diào)查以及與消費(fèi)者溝通的情況下，各行聯(lián)合一致收費(fèi)，涉嫌壟斷。其次，面對(duì)公眾的連番質(zhì)疑，銀行和銀聯(lián)方面提出的理由牽強(qiáng)，使公眾更添疑慮。公眾看不到作為強(qiáng)勢(shì)一方的銀行及銀聯(lián)在矛盾出現(xiàn)后有解決問(wèn)題的誠(chéng)意———比如暫停收費(fèi)，自然就傾向認(rèn)為銀行及銀聯(lián)是壟斷利益集團(tuán)或官方機(jī)構(gòu)代表。

　　四是部分媒體和不負(fù)責(zé)任的人進(jìn)行推波助瀾。“炒作”目前已經(jīng)成為部分媒體抓熱點(diǎn)和吸引眼球的主要方式，在這種躁動(dòng)中有時(shí)難以保障信息的準(zhǔn)確和觀點(diǎn)的公正。與此相應(yīng)，某些經(jīng)濟(jì)學(xué)者和評(píng)論人員也缺乏認(rèn)真態(tài)度，在缺乏深入分析的情況下拋出各種刺激性的言論，這些都構(gòu)成了風(fēng)波升級(jí)的原因。

　　一番鏖戰(zhàn)之后，各方都頗感疲憊，陷入了僵局。這場(chǎng)風(fēng)波究竟該怎樣收?qǐng)觯可纤莸?004年，當(dāng)時(shí)銀行對(duì)借記卡的收費(fèi)也曾引起一場(chǎng)風(fēng)波。那場(chǎng)風(fēng)波最終以消費(fèi)者敗陣而告終。現(xiàn)在，類(lèi)似的情形還會(huì)再度上演嗎？據(jù)說(shuō)，銀行方面已經(jīng)打算做出讓步，讓消費(fèi)者每月免費(fèi)查詢(xún)4次。問(wèn)題是，消費(fèi)者能接受這樣的讓步嗎？

　　在我看來(lái)，要解決這場(chǎng)風(fēng)波，各方都需要冷靜的思考。

　　首先，

商業(yè)銀行應(yīng)真正注重小額存款客戶(hù)利益。當(dāng)前的高儲(chǔ)蓄率下，商業(yè)銀行更重視貸款客戶(hù)和存款大戶(hù)的訴求，而對(duì)散戶(hù)利益關(guān)注不足。這種關(guān)注不僅僅是服務(wù)態(tài)度方面，而且希望銀行應(yīng)針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者開(kāi)發(fā)出更多的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和金融服務(wù)，使消費(fèi)者在各方面都感覺(jué)對(duì)銀行付費(fèi)物有所值。

　　其次，還原

銀行收費(fèi)作為企業(yè)行為的本色。諸如談判議價(jià)能力一邊倒、定價(jià)信息不透明、缺乏外部監(jiān)督、缺乏客戶(hù)溝通與差別定價(jià)策略等，都使人們傾向于從“銀行提供公共服務(wù)”的角度看問(wèn)題，在缺乏市場(chǎng)公平交易基礎(chǔ)的情況下，也難以立即形成“有償付費(fèi)”的市場(chǎng)交易心理。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)注重促進(jìn)銀聯(lián)行為的程序合理性，并在將來(lái)適當(dāng)引入銀行卡的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主體，最終把類(lèi)似收費(fèi)還原為效率監(jiān)管下的企業(yè)行為。

　　最后，相信在公平公正的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者也能形成成熟的消費(fèi)心理，接受銀行方面的某些合理正當(dāng)收費(fèi)。

　　總之，在銀聯(lián)收費(fèi)風(fēng)波中，各方的理解、溝通與理性對(duì)待是非常重要的，盡快解決矛盾才符合共同利益，否則有可能使今年年底將全面介入的外資銀行獲得“漁翁之利”。

　　(作者單位：中國(guó)社科院金融所)

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