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在7月15日“第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇”上，中國質(zhì)量萬里行促進會（以下簡稱質(zhì)促會）調(diào)查監(jiān)督部部長李敬凱透露：今后，城市服務(wù)調(diào)查的工作重點是，在調(diào)查、搜集、摸清服務(wù)行業(yè)整體質(zhì)量狀況的基礎(chǔ)上，協(xié)助有關(guān)部門做好城市服務(wù)行業(yè)建立、完善服務(wù)質(zhì)量標準工作。
服務(wù)行業(yè) 急需標準
質(zhì)促會通過對城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品、管理、服務(wù)三大類的標準體系中，服務(wù)體系相對難制定、難統(tǒng)一，也是社會關(guān)心、百姓關(guān)注的焦點問題。服務(wù)標準的缺失或不完善一直是相關(guān)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展之痛。我國目前僅有104項服務(wù)類的國家標準，很難滿足服務(wù)類消費需求，尤其是不能滿足新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際需要。
為改變這一局面，2005年12月，國家標準委聯(lián)合國家發(fā)改委、民政部、建設(shè)部、商務(wù)部等16個部門發(fā)布了《全國服務(wù)標準2005～2008年發(fā)展規(guī)劃》。按該《規(guī)劃》要求，從2005年到2008年，我國將開展282項服務(wù)標準的制、修訂工作。這標志著我國服務(wù)標準制、修訂工作全面展開。
自去年年底起，圍繞國家質(zhì)檢總局的工作重點，質(zhì)促會就開始把建立和完善相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標準納入到自身的工作體系，加緊對國外服務(wù)標準理論的研究，依據(jù)國家標準以及先進國際標準，參照國家產(chǎn)業(yè)政策和相關(guān)部門的有關(guān)規(guī)章，以顧客為關(guān)注焦點，有針對性地展開了服務(wù)標準基礎(chǔ)化工作。并把汽車4S店服務(wù)等新興服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準作為提升工作層面的突破口。此外，在其他行業(yè)，質(zhì)促會將繼續(xù)發(fā)揮其獨特優(yōu)勢，協(xié)助相關(guān)部門做好建立和完善服務(wù)標準的工作。
提升服務(wù) 標準先行
在過去的五年中，質(zhì)促會以城市服務(wù)質(zhì)量為重心，連續(xù)開展了兩輪城市服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查活動。在不斷推進城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查制度化建設(shè)的過程中，中央和地方各級媒體圍繞質(zhì)促會開展的城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動進行了及時報道，對提高全民質(zhì)量意識和提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。但是，由于服務(wù)行業(yè)標準缺少或不完善、不健全，質(zhì)促會有關(guān)部門在調(diào)查中逐步發(fā)現(xiàn)，當摸清有關(guān)行業(yè)窗口或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況后，由于沒有可參照的相關(guān)標準作為測評或監(jiān)督依據(jù)，難以給被調(diào)查部門提出明確規(guī)范和要求，不僅給調(diào)查監(jiān)督工作帶來不便，對企業(yè)發(fā)展也不利，同時，也給媒體的輿論監(jiān)督帶來影響。
因此，為貫徹落實國家質(zhì)檢總局有關(guān)領(lǐng)導關(guān)于“服務(wù)規(guī)范的標準化是創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵”的指示精神，質(zhì)促會領(lǐng)導作出布署：積極配合國家質(zhì)檢總局有關(guān)工作，迅速將工作中心轉(zhuǎn)移到推動城市服務(wù)標準化建設(shè)上來，為我國城市服務(wù)質(zhì)量有更大的飛躍性發(fā)展作出積極貢獻。 作者：陳 萍
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