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ISO 9001,西爾斯提高效能的法寶


http://whmsebhyy.com 2006年07月20日 08:32 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

  西爾斯過(guò)去一直以自己是北美地區(qū)生命力最持久的零售商而自豪。現(xiàn)在,它為公司120年的歷史又增加了新的亮點(diǎn)。7月初,經(jīng)過(guò)8年的努力,西爾斯公司旗下的產(chǎn)品維修業(yè)務(wù)終于全部通過(guò)了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

  在龐大的零售產(chǎn)品中,與公司關(guān)系最緊密的當(dāng)屬以西爾斯為品牌的家庭用品、衣物和自動(dòng)化工具,這些產(chǎn)品在北美地區(qū)約2400家零售網(wǎng)點(diǎn)出售。與之相應(yīng),每年西爾斯要提供
約1400萬(wàn)次維修服務(wù),完成這些任務(wù)大約要耗費(fèi)公司20萬(wàn)雇員的精力。

  西爾斯始終承諾提供給消費(fèi)者最優(yōu)品質(zhì)的商品及服務(wù)。為了保證承諾有效,1998年,公司決定在所有的產(chǎn)品維修中心引入ISO 9002∶1994質(zhì)量管理體系(此后,這一體系被ISO 9001∶2000所替代)。到2002年,公司的32個(gè)維修中心都通過(guò)了ISO 9001認(rèn)證。此后,西爾斯又決定為上門(mén)維護(hù)服務(wù)申請(qǐng)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。西爾斯希望通過(guò)實(shí)施ISO 9001來(lái)提高用戶的滿意度,并且保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)西爾斯公司來(lái)說(shuō),最大的困難在于如何將主要用于制造業(yè)的ISO 9001質(zhì)量管理體系同

零售業(yè)的企業(yè)文化相融合。

  ISO 9001質(zhì)量管理體系能夠從操作程序上保證從內(nèi)到外的、長(zhǎng)久不變的服務(wù),尤其是對(duì)像西爾斯這樣業(yè)務(wù)龐雜、所處地域廣闊的公司,ISO 9001能從結(jié)構(gòu)上加強(qiáng)對(duì)公司運(yùn)轉(zhuǎn)能力的控制。

  一般公司認(rèn)為申請(qǐng)ISO 9001認(rèn)證是一項(xiàng)控制成本的好方法,但是西爾斯對(duì)此有不同的看法。公司一位負(fù)責(zé)人舍爾說(shuō):“ISO 9001的好處不能完全用錢(qián)來(lái)衡量。比如說(shuō),它幫助公司超常規(guī)地提高了接受維修及售后服務(wù)要求的能力。從接到消費(fèi)者的電話,到最后完成維修,整個(gè)過(guò)程變得非常順暢,而且安全,不會(huì)遺漏任何一位消費(fèi)者的要求。”除了服務(wù)領(lǐng)域,ISO 9001還促使西爾斯提高了其工廠處理制冷劑的能力,從而免除了環(huán)境污染的危險(xiǎn)。

  當(dāng)然,ISO 9001最能發(fā)揮效能地方仍舊是維修領(lǐng)域。據(jù)公司調(diào)查,實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系之后,僅美國(guó)田納西州的維修工一天處理的維修量就從原來(lái)的4~5件提升到8~9件。夏洛特工廠是全公司第一個(gè)實(shí)施ISO 9001質(zhì)量管理體系的。它的負(fù)責(zé)人霍利菲爾說(shuō):“工廠從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣整潔,工人們的士氣也有所提高,最突出的表現(xiàn)是材料損耗大幅度降低了。”他還提到一個(gè)有趣的現(xiàn)象,一些西爾斯的消費(fèi)者路過(guò)貼有ISO 9001標(biāo)志的工廠時(shí)會(huì)說(shuō):“看,那就是西爾斯,是一家有品質(zhì)的公司。”

  在執(zhí)行ISO 9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中,西爾斯遇到的最大困擾在于如何有效地在全美國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施ISO 9001。與四面有圍墻的工廠不同,西爾斯的主要業(yè)務(wù)都屬于服務(wù)行業(yè)。以維修服務(wù)為例,西爾斯的維修中心數(shù)目畢竟有限,很多產(chǎn)品的維護(hù)工作需要工人提供上門(mén)服務(wù)。如何使眾多個(gè)體的工作也達(dá)到ISO 9001的要求,對(duì)西爾斯來(lái)說(shuō)是巨大的挑戰(zhàn)。西爾斯的解決辦法是,通過(guò)中央線路處理系統(tǒng)和手機(jī)來(lái)檢查并幫助工人達(dá)到一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司一方面不斷地通過(guò)書(shū)面形式來(lái)示意維修服務(wù)的程序與過(guò)程,同時(shí)還堅(jiān)持不懈地對(duì)管理層及維修工人實(shí)施集中化培訓(xùn),將人力納入到質(zhì)量管理體系中。

  最初無(wú)論是高層還是普通員工都認(rèn)為ISO 9001培訓(xùn)是一種額外的負(fù)擔(dān)。但是通過(guò)演示等多種手段,員工們逐漸認(rèn)識(shí)到ISO 9001將獨(dú)立的、千差萬(wàn)別的個(gè)體服務(wù)整合成統(tǒng)一的服務(wù),從程序、操作過(guò)程保證了眾多消費(fèi)者都獲得相同的服務(wù),甚至相同的滿足感。西爾斯的員工由開(kāi)始的半信半疑逐漸變成信任這套質(zhì)量管理系統(tǒng),最后將所謂的額外負(fù)擔(dān)上升為約定俗成的生活方式。

  除培訓(xùn)員工之外,2003年西爾斯還通過(guò)投資建立衛(wèi)星遙感控制系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱為西爾斯小工具箱)來(lái)幫助各類維修工人控制服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)在線的“小工具箱”,即使在消費(fèi)者的家里,維修工也能獲得總部的技術(shù)支持。“小工具箱”還能提供維修人員當(dāng)天的工作安排、上門(mén)服務(wù)時(shí)的行車路線、出現(xiàn)類似問(wèn)題時(shí)如何修復(fù)的方案等等,大大降低了人工消耗,還使二次返修率從2003年的12%下降到去年的7.9%。休斯敦地區(qū)的負(fù)責(zé)人戴維斯說(shuō):“我們不再憑記憶來(lái)安排工作,維修數(shù)據(jù)使得工人增強(qiáng)了上門(mén)服務(wù)的信心。他們使用的工具也不再是五花八門(mén)的。”ISO 9001在維修業(yè)務(wù)中的應(yīng)用效果,促使西爾斯將其又引入到送貨業(yè)務(wù)中,相信不久的將來(lái)也能大見(jiàn)成效。

作者:徐 茜


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