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進(jìn)入6月，雖然空調(diào)市場迎來了旺季中的旺季，但記者走訪發(fā)現(xiàn)，由于遭受原材料漲價(jià)沖擊，一些二、三線品牌“促銷”活動(dòng)收斂了許多。而作為行業(yè)前四強(qiáng)的志高空調(diào)不僅高調(diào)宣布將“零配件終身免費(fèi)更換”進(jìn)行到底，而且聯(lián)合全國連鎖賣場、傳統(tǒng)渠道推出“即買即裝”服務(wù)。
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2005年家電投訴持續(xù)攀高，空調(diào)投訴高達(dá)17778件。
投訴的關(guān)鍵問題有兩點(diǎn)：一是新機(jī)不能正常工作。消費(fèi)者找到維修站卻被告知缺少配件需要等待；二是廠商為了多銷商品，承諾的送貨、安裝時(shí)間不能兌現(xiàn)。這種情況實(shí)際上反映了廠家的“兩難”處境：一是物流分部沒有配件，廠家配送不及時(shí)；二是銷售旺季運(yùn)輸車輛、服務(wù)人員跟不上，安裝不及時(shí)。
為了切實(shí)解決“兩難”問題，在旺季到來之前，志高就全面啟動(dòng)了“旺季預(yù)警工程”，調(diào)查分析了旺季相關(guān)信息，包括日安裝量、日維修量、日銷量及服務(wù)商、經(jīng)銷商對旺季服務(wù)的意見與建議，在確保消費(fèi)者在購買超值產(chǎn)品、獲得超值優(yōu)惠的同時(shí)，有針對性地采取了以下舉措：其一，對志高現(xiàn)有的2000多家專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，組建“旺季突擊隊(duì)”，確保旺季實(shí)現(xiàn)“即買即裝”服務(wù)；其二，配備一定的周轉(zhuǎn)機(jī)，主要為旺季備用，保證用戶空調(diào)出現(xiàn)問題時(shí)，隨時(shí)都能使用上空調(diào)；其三，為保證配件供應(yīng)的及時(shí)性，在全國各地增設(shè)配件倉。
據(jù)了解，志高自2002年9月1日推出世界首創(chuàng)服務(wù)“零配件終身免費(fèi)更換”以來，每年投入上千萬元，其中一部分投入到零配件生產(chǎn)板塊，利用自身擁有的50余家配套企業(yè)，確保零配件質(zhì)量行業(yè)一流，適配性領(lǐng)先一步。另外，志高空調(diào)還開通了全國服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)派工、1000多輛服務(wù)快車以及短信互訪平臺(tái)。志高空調(diào)董事長李興浩表示，志高旺季時(shí)分不但要把“零配件終身免費(fèi)更換”服務(wù)進(jìn)行到底，而且要切實(shí)解決消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量問題，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)再次升級。
對于志高推出的系列服務(wù)舉措，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一方面體現(xiàn)了志高對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，表明了其自身對質(zhì)量及品質(zhì)的信心與保障；另一方面，也使長期困擾著行業(yè)旺季售后安裝的瓶頸得到了有效解決。 作者：唐 堂
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