戴爾“換芯”事件換來(lái)了什么？

　　案件回放

　　6月中旬，一位名叫羅斌的消費(fèi)者在戴爾中文官方網(wǎng)站上訂購(gòu)了一臺(tái)Inspiron 640M筆記本電腦，當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)廣告和訂單上關(guān)于CPU的標(biāo)注都是英特爾酷睿雙核處理器T2300。

　　幾天后他拿到了這款機(jī)器，不料隨后在上網(wǎng)瀏覽“本友會(huì)”論壇時(shí)，卻

看到了令他吃驚的一個(gè)帖子。一網(wǎng)名為“tiger001_nb”的網(wǎng)友在6月23日發(fā)的帖子中寫(xiě)道，他發(fā)現(xiàn)新買(mǎi)的戴爾筆記本CPU背面的產(chǎn)品型號(hào)并不是當(dāng)初下訂單時(shí)的T2300，而是T2300E。在與戴爾客服聯(lián)系多次后，工作人員的表態(tài)令他懷疑自己買(mǎi)到的筆記本電腦并不是個(gè)例。該網(wǎng)友提醒購(gòu)買(mǎi)了這款機(jī)器的消費(fèi)者檢查自己的機(jī)器，看看是否存在同樣的情況。

　　羅先生馬上對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查后，發(fā)現(xiàn)型號(hào)果然是T2300E。此后幾天，有超過(guò)100人開(kāi)始向戴爾聯(lián)名投訴。

　　戴爾回應(yīng)

　　戴爾方面稱(chēng)，將T2300E處理器作為替代應(yīng)用在Inspiron 640M筆記本電腦始于今年6月初，原因是當(dāng)時(shí)T2300處理器已被INTEL公司停產(chǎn)，其產(chǎn)品空缺由T2300E頂替。戴爾公關(guān)部一位負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)�戴爾在廣告及網(wǎng)頁(yè)宣傳上存在失誤，未將處理器及時(shí)標(biāo)注為T(mén)2300E。據(jù)其介紹，這兩款CPU在處理速度、前端總線(xiàn)以及二級(jí)緩存等處完全相同，只是虛擬化技術(shù)上有所差別。由于這種虛擬化技術(shù)主要應(yīng)用在服務(wù)器上，同時(shí)需要相關(guān)技術(shù)支持，因此對(duì)購(gòu)買(mǎi)該款筆記本電腦的普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種功能并不實(shí)用。這名工作人員表示，戴爾對(duì)因宣傳失誤給用戶(hù)造成的誤解致歉，目前也正在對(duì)相關(guān)宣傳上的標(biāo)注進(jìn)行更改。對(duì)于用戶(hù)提出的更換CPU及退機(jī)等要求，她沒(méi)有明確答復(fù)。

　　隨后，戴爾“換芯門(mén)”事件繼續(xù)升級(jí)。本周，該事件將從用戶(hù)投訴階段進(jìn)入司法階段。部分消費(fèi)者將于本周正式起訴戴爾欺詐。

　　代工制度有監(jiān)管漏洞

　　由于戴爾是選擇代工廠生產(chǎn)自己品牌的筆記本，該事件涉及到戴爾公司、芯片供應(yīng)商以及戴爾公司的筆記本代工廠。由于兩種處理器市場(chǎng)價(jià)相差32美元，因此到底誰(shuí)在為降低成本而“偷梁換柱”成為焦點(diǎn)。那么，究竟是戴爾公司在采購(gòu)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)漏洞，還是芯片供應(yīng)商英特爾在供貨時(shí)“貍貓換太子”，或者是代工廠“做了手腳”？戴爾方面還無(wú)法給出明確答復(fù)。

　　所謂偷工減料，通常的解釋就是將貴的換成便宜的，高檔的、功能多的換成低檔的、功能少的，以及去掉平時(shí)不被注意的部分以獲取更多利益。雖然目前還不知道戴爾此次算不算偷工減料，但據(jù)賽迪顧問(wèn)公司計(jì)算機(jī)與軟件事業(yè)部分析師文芳介紹，從2004年開(kāi)始，戴爾電腦包括筆記本和臺(tái)式機(jī)已經(jīng)多次遭遇質(zhì)量問(wèn)題，就在前不久還發(fā)生了“戴爾筆記本電腦電池爆炸起火事件”，再加上最近發(fā)生的“換芯”事件，這些必然會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)戴爾產(chǎn)品質(zhì)量的信任，嚴(yán)重影響其品牌美譽(yù)度。

　　另有業(yè)內(nèi)人士表示，目前電腦生產(chǎn)大多為第三方代工制度，國(guó)際知名廠商都沒(méi)有自己的生產(chǎn)工廠，而由第三方廠商代工，戴爾也不例外。這種代工制度容易出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，致使一些產(chǎn)品即使技術(shù)上存在缺陷，但同樣流入市場(chǎng)。甚至在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，一些代工廠為了賺取更多的利潤(rùn)，不得不采取偷工減料的手法，有的廠商甚至用臺(tái)式機(jī)CPU代替筆記本CPU。由于品牌廠商無(wú)法對(duì)每臺(tái)機(jī)器開(kāi)機(jī)檢測(cè)，因此一旦出現(xiàn)問(wèn)題，絕不是幾臺(tái)而已，“要解決這個(gè)問(wèn)題，品牌廠商就應(yīng)該加大對(duì)代工廠的監(jiān)管力度。”業(yè)內(nèi)人士這樣表示。

　　提高客服質(zhì)量才能應(yīng)對(duì)危機(jī)

　　相比一年前的“郵件門(mén)”，以及前不久的電池爆炸事件，此次事件似乎只是小插曲。因?yàn)椋�它看上去更像是�?jiǎn)單的產(chǎn)品問(wèn)題。但事件發(fā)生后，戴爾方面的處理方式卻很難讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。它一會(huì)說(shuō)廣告宣傳出現(xiàn)錯(cuò)誤，一會(huì)說(shuō)代工伙伴搗鬼。而在道歉時(shí)這樣說(shuō)：兩款處理器性能并無(wú)大差異，公司在產(chǎn)品說(shuō)明上存在疏忽。

　　事實(shí)上戴爾類(lèi)似的售后糾紛已出現(xiàn)多次，作為全球第一PC品牌的戴爾，這樣的事件導(dǎo)致其全球客戶(hù)滿(mǎn)意度下降已成事實(shí)，業(yè)界認(rèn)為，客服品質(zhì)下滑可能讓更多消費(fèi)者對(duì)戴爾漸失信任。業(yè)內(nèi)人士分析，戴爾中國(guó)“換芯”事件也許只是它的成本控制、客戶(hù)服務(wù)不力的縮影。因?yàn)樵诤芏嘞�費(fèi)者印象當(dāng)中，壓低成本往往意味著一個(gè)公司售后服務(wù)方面的犧牲。

　　目前，全球排名第一的戴爾在中國(guó)的排名僅為第三。在聯(lián)想、惠普的堵截，宏基、

　　類(lèi)似事件不僅危及戴爾的商業(yè)信譽(yù)，而同時(shí)無(wú)疑又會(huì)侵蝕戴爾直銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)：畢竟，網(wǎng)絡(luò)下單訂購(gòu)時(shí)，誰(shuí)都擔(dān)心，錢(qián)出手之后，能不能買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品。

　　此外，戴爾盡管是商業(yè)模式的創(chuàng)新者，卻向來(lái)不自主研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，不擁有關(guān)鍵技術(shù)。分析師文芳指出，筆記本電腦市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益走向標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化，消費(fèi)者要求的服務(wù)品質(zhì)也日漸提高，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面鮮有作為的戴爾在產(chǎn)品直銷(xiāo)方面雖十分成功，但在服務(wù)與支援方面卻遠(yuǎn)不如顧客的期望，服務(wù)與支援也不像設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通這么明確可靠。戴爾的成本與價(jià)格優(yōu)勢(shì)也逐漸縮小，再加上最近戴爾的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量頻受爭(zhēng)議，如果其不在產(chǎn)品和客服質(zhì)量提升方面做出積極努力，將會(huì)對(duì)戴爾的市場(chǎng)