“比客戶期望的再多走一步” | |||||||||
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http://whmsebhyy.com 2006年07月06日 08:27 中國質(zhì)量新聞網(wǎng) | |||||||||
對于企業(yè)來講,銷售無疑是“核心”,因為企業(yè)的各項工作是否有效,最終都要接受一個考驗——市場,所有的業(yè)績最終都會化作一個數(shù)字——銷售額。然而,搞銷售的人都知道這個規(guī)律,開發(fā)一個新客戶比留住一個老客戶的成本要高得多。市場不僅要開拓,更要維護,做好服務(wù)工作就是維護客戶的關(guān)鍵因素。統(tǒng)一潤滑油正是靠牢牢抓住客戶服務(wù)這個牛鼻子,坐上了國內(nèi)車用潤滑油銷售額的頭把交椅。
統(tǒng)一技術(shù)總監(jiān)王梅松指出,目前中外潤滑油的各大品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上沒有太大差距,不同的是服務(wù),統(tǒng)一的優(yōu)勢就體現(xiàn)在服務(wù),統(tǒng)一的客戶服務(wù)理念就是比客戶期望的還要多走一步。 王梅松介紹,和競爭對手相比,統(tǒng)一不但能把新的客戶不斷吸引過來,而且,老的客戶被牢牢地黏住不愿意走。有一家統(tǒng)一的大客戶,以前是一家跨國公司的客戶。有一次他們的車發(fā)生了高速行駛時不供油的問題,那家跨國公司的服務(wù)人員聽完客戶反映的問題后,認(rèn)為不是潤滑油造成的,便寫了一份報告留給客戶算作答復(fù)。客戶無奈之下找到統(tǒng)一咨詢,統(tǒng)一馬上派出最有經(jīng)驗的專家趕到現(xiàn)場,經(jīng)過分析的確不是潤滑油的問題。技術(shù)人員憑借豐富的汽車專業(yè)知識,發(fā)現(xiàn)是由于托底造成管路變形引起的,正確的診斷使問題解決了。統(tǒng)一的技術(shù)人員以專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神感動了客戶,也贏得了信任。后來他們就成了統(tǒng)一的長期客戶。 據(jù)了解,統(tǒng)一的客服中心有一支非常專業(yè)和敬業(yè)的隊伍,他們服務(wù)的宗旨是快速、到位。這簡單的4個字要做到卻不容易?焖傩枰幸粋管理嚴(yán)格、運轉(zhuǎn)有效的體系來保障;到位需要有專業(yè)技術(shù)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。去年5月,客服中心接到電話,在深圳、東莞,使用統(tǒng)一公司生產(chǎn)的統(tǒng)力牌不凍液的柳州風(fēng)行面包車行駛7000~8000公里后,多臺車出現(xiàn)水箱散熱器堵塞的故障,這些新車由于沒有過保修期,更換堵塞的水箱散熱器全部由廠家承擔(dān),并且故障還在持續(xù)發(fā)生,廠家認(rèn)為是由于不凍液本身質(zhì)量存在問題造成的,要求統(tǒng)一公司派人解決。客戶的需要就是命令,公司馬上派人24小時內(nèi)趕到當(dāng)?shù)兀?jīng)過調(diào)查、取證,了解到出問題的車輛都不同程度的向水箱中加入了自來水和一種叫水箱寶的產(chǎn)品,生水與不動液混合后產(chǎn)生大量的沉積物質(zhì)———水垢,水箱寶自身加熱到100℃時也有大量沉積物生成,正是當(dāng)?shù)剀囍、修理人員給水箱補加的生水和水箱寶在高溫下產(chǎn)生大量水垢造成水箱堵塞。事故原因查清后,統(tǒng)一的技術(shù)人員迅速趕往柳州風(fēng)行汽車制造廠質(zhì)檢部門,詳細(xì)說明了故障原因并提出了整改建議。柳州風(fēng)行汽車制造廠對統(tǒng)一的售后服務(wù)非常滿意。 真正把對客戶的服務(wù)放在至高無上的位置,你才能做到比客戶的期望值更好。有一句話叫念金剛經(jīng)和印金剛經(jīng)不一定成佛,只有行金剛經(jīng)才能成佛。統(tǒng)一潤滑油的售后服務(wù)就是在行金剛經(jīng)。 作者:賢 達(dá) |