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曾經讀到兩個故事，至今記憶猶新。一個是講日本旅館業的自豪，一個是講德國工程師的無奈。
日本旅館業何以自豪呢？答案很簡單，那就是絕對優質的服務質量。服務也是一種商品，日本人制造這種商品的精神不能不讓我們折服。在日本，酒店不論大小，不論是否星級，其旅館設施的清潔程度據說都讓我們中國人為之咋舌。故事里面談到，日本的酒店領班
在為職員作服務示范時，通常會在清潔馬桶之后當場舀一勺馬桶內的自來水喝下去，讓所有職員把優質服務的理念烙在心里。這并不是表演和作秀，而是視質量為生命的專業精神的體現。到過日本的朋友不是都嘆服于日本酒店內各種潔具的光亮如新，嘆服于工作人員的細心周到么？
德國工程師又何以無奈呢？答案也很簡單，人為造成產品質量的低下。故事說的是湖北富康汽車公司突然發現一個主要部件——汽缸的質量怎么也達不到精度要求，導致許多成品車不能上市交易，苦惱了許久，仍然沒有找到解決之道。于是把一個原來在富康的德國工程師請回來替生產線號脈。那位工程師大概是比較了解中國人的，到了之后把手伸進汽缸一摸，發現里面滿是殘留的砂子。再也沒有什么能阻擋以嚴苛著稱的德國工程師發火了，這種純粹人為的質量問題實在讓人很痛心。
日本和德國堪稱東、西方質量管理的典范，從創造讓顧客滿意的品質出發，由這兩則故事引出的這幾點大家應該是有共識的。
第一，任何情況下質量都是企業的生命，而企業的好壞自然也會直接影響到職工的生計，這樣一來，質量當然也可以說是職工的生命。所以，無論是管理者，還是普通職員，都應該有視質量為生命的精神。事實也向我們表明，凡是優秀的企業，都有著對質量問題極為嚴苛的態度。譬如海爾，張瑞敏提出“有缺陷的產品就是廢品”的口號，并帶頭把幾十臺有質量缺陷的冰箱全部砸爛、銷毀。正是產品的高質量在廠商和顧客之間建立了良好的信賴關系，這樣的一種信賴一旦形成，整個企業的運作就有望進入良性循環。
第二，很多質量問題都是人為的，只有培養高度的敬業精神和職業道德，質量問題才會不成問題！在全球化的背景下，設備和生產條件本身的國際差異已經很小。面對激烈的競爭，今天的我們更加需要強化質量意識。
第三，我們也可以通過學習先進國家的管理經驗提升質量水平。一些和國外名牌企業合作的企業，在這方面就更加具備學習、模仿和創造的先天優勢。只要抱著謙虛謹慎的態度，認真分析別人的優點所在，取長補短，洋為中用，我們完全可以達到一流的質量管理水平。
第四，對企業而言，還需要把質量問題分兩部分看待，一個是針對生產而言的產品質量，一個是針對銷售而言的服務質量。二者如手心手背，不可偏廢。所以，在質量問題上，無論是一線的員工，還是外面跑業務的銷售人員，每一個人都與品質息息相關，每一個人都關乎產品質量！ 作者：卞 平
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