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“我國保險業改革發展在取得成績的同時，存在著整體水平不高的現狀。”5月31日，國務院《關于保險業改革發展的若干意見》對國內保險業現狀作出評定。
一份來自中國經濟景氣監測中心的調查也顯示：在北京、上海、廣州的700多位居民中，對國內保險公司的誠信態度、業務水平、條款解釋，表示滿意的居民僅為6.2%、7.4%和13.1%。
種種數據表明，保險合同的易懂性、理賠執行的規范性和服務的便利性等服務質量的缺陷成為消費者之痛。這些“專業缺陷”到底表現在哪些方面呢？
博士讀不懂保單
對外經濟貿易大學保險系副教授陶存文介紹，許多投保人開始是在營銷員的鼓噪下投的保，但在簽訂保單時才發現還要投入更多。有的個人保單糾紛達上百萬元之多。
北京協和醫院的席博士也多次向記者談到這個問題。雖然自己的男朋友就是一個保險公司的經理，但她根本讀不懂一些投保或賠付金額的計費條款。對客戶進行誤導宣傳；用晦澀或所謂專業性的語言設置陷阱，已成為保險業的通病。
另外，同業間的混亂競爭也凸現了服務力量的薄弱。河南同安保險公司總經理趙明剛說，像他的保險代理公司主要精力就是擴張業務，每月5萬多元的開支，必須要有大量的保險客戶做支撐。因此，聯合管理部門以發文、會議紀要、口頭命令等方式拉攏業務，通過協議或借行業協會名義劃分市場，許多保險公司對這樣的經營手段心知肚明。
據中國保監會5月11日的通報顯示：截至2006年第1季度，全國共有專業保險中介機構1902家，從業人員54769人，平均持證率65.71%，持證上崗的專業人員也是剛過及格線。
種種現象在保險業內外已經成了一種“習慣”，而導致這些“慣性車輪”不能停止的根源到底在哪里？
來自麥肯錫的標準
其實，消費者要求修改條款、提高保險業服務質量的“口水”之爭，已經不是一兩年的事了。無論是2004年中消協公布的“十大不平等條款”，還是2005年浙江省工商局確定的2100條“問題條款”，無不暴露出了保險業服務與消費者需求的差距。
“保險業的服務質量要想得到根本的提高，必須要有專業性的管理體系跟進。”趙明剛介紹說，在業界口碑較好的平安保險進入市場前，聘請了世界上著名的麥肯錫管理公司為他們量身定做了一套管理模式，分析市場、分析服務，并達到質量目標，使得平安進入市場就領先于競爭對手5年時間。
同時，導致專業性服務較差的一個因素還來自于保險公司的“大包大攬”。趙明剛說，國外保險公司的業務被細分成了由多個規范的專業公司來運作。對于一個保單，會有營銷公司先期去做市場；在理賠環節，也會有專業機構為保險公司提供真實的數據報告，保險公司只須根據報告來決定就行了。避免了保險公司自己包攬所有業務而產生的壟斷行為。
“我國保險業服務質量低下的原因是多方面的，但從最根本上說是由于缺乏有效的制度保障導致的。”北京遼海律師事務所高級律師谷遼海說，致使保險業服務質量出現嚴重問題，一是行業發展的初期，保險資源相對充足，粗放式的規模經營短期內威脅不到保險公司的生存和發展。二是存在許多制度盲點，如保險法律、監管制度的粗線條性；行業標準還沒有建立起來；社會保障制度不健全等等。
期待最終的“默契”
事實上，從開放中國保險業的那一天起，提升保險服務質量的工作就一刻也沒有停止過。
陶存文說：“保險條款的通俗化，服務標準的制定等，從行業協會到中國保監會一直都在做這個工作。但標準也是一個動態的東西，有些還需要時間的檢驗。”
一些專家指出，加強保險信用體系的建設，才是解決保險業服務質量問題的根本。因為保險業是經營信用的特殊行業，如果保險業出現服務質量問題，將直接影響到整個社會的安危。
“保險業在傳承誠信品質的同時更應該注重立法及整個社會誠信體系的建設。”陶存文認為，規定必須開放的數據源，實現信息資源的共享；加強行業自律，提高理賠質量；建立行業標準，加大失信懲戒力度等，這些要素是構成現代保險業的共同基礎。
據中國保監會一位不愿透露姓名的工作人員介紹，為規范市場秩序，提高保險公司服務質量和誠信水平，2006年3月28日到4月6日不到十天的時間內，中國保監會就先后下發了《深入開展誠信教育的通知》和《關于開展壽險公司客戶滿意度專項調查的通知》。
“便利、快速、尊重、規范、默契”是現代保險業服務價值的5個方面，只有便利性和快速性的服務首先“達標”，尊重、規范、默契的服務價值才能對服務質量起到提升作用。陶存文表示，保險業與客戶的最終“默契”，需要法律制度，需要行業自律，更需要成熟的消費者。 作者：杜 吟
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