維權服務零距離

　　“當您遇到產品質量問題，請撥12365。”在山東省淄博市幾乎所有的人都知道淄博市質量技監(jiān)局有個全國青年文明號服務窗口12365產品質量投訴舉報中心，“有事找質量技監(jiān)”也是淄博人心里覺得最可靠的事。截至目前，該中心已受理消費者申訴、咨詢10230余起，涉案貨值2026萬余元，為消費者挽回經濟損失438萬余元，結案率98%以上。受理、批轉打假舉報案件1161起，涉案貨值1200余萬元，依法立案查處980余起，行政處罰額累計千萬余元，舉報案件結案率100%。由于工作業(yè)績突出，中心先后獲得“全國

青年文明號”、“青少年維權服務崗”稱號，并得到淄博市各級黨委、政府及社會各界的好評。

　　■打開一扇窗 讓社會了解質量技監(jiān)

　　淄博市質量技監(jiān)局12365自成立以來，始終堅持“心系消費者，服務零距離”的理念。幾年來，他們在探索中前進，在規(guī)范中發(fā)展，樹立了良好的社會形象。

　　記者在該中心看到，他們制定的職業(yè)道德規(guī)范、“12365”保密守則、“12365”熱線工作人員職責和案件反饋等制度，夯實了面向社會的基礎。據(jù)介紹，該中心通過抓考勤和責任制的落實，保證了一年12個月、365天，天天有人值班，確保熱線24小時暢通。用流程管事，保證服務規(guī)范化。他們通過抓案件處理制度的落實，在對轉辦各分（縣）局和其他部門的案件中，做到及時跟蹤、催辦，對不及時反饋和逾期不辦理的，根據(jù)規(guī)定由淄博市質量技監(jiān)局對責任者進行扣分和通報，以提高辦案的質量和結案率。同時，為了提高窗口的服務水平，該中心在人員政治業(yè)務素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高方面也做了大量工作，只要上級有關于質量技監(jiān)工作的文件和信息，該局領導都及時轉達至中心組織學習，同時注意借鑒外地經驗和稽查工作中的經驗來提高自己。

　　在工作中，12365注重投訴舉報受理與稽查工作的有機結合。在受理群眾申訴案件時，要求中心工作人員注意六個“結合”。一是日常服務與重點服務相結合；二是被動服務與主動上門服務相結合；三是企業(yè)自己辦案與質量技監(jiān)相結合；四是受理投訴舉報與行政執(zhí)法相結合；五是嚴格執(zhí)法與靈活性相結合；六是監(jiān)督與服務相結合。工作人員對企業(yè)監(jiān)督管理的同時，對問題較多，投訴量大的企業(yè)及時進行幫扶、整改。

　　■開啟一扇門 讓社會信任質量技監(jiān)

　　12365承擔的工作不僅是接待、受理消費者的投訴舉報，同時，在案件的追蹤查處和服務社會中更起到了不可忽視的作用。

　　2006年春節(jié)前，中心接到群眾舉報，反映淄博市部分乳制品生產企業(yè)的產品有質量問題，正當購年貨高峰期，中心向局領導匯報后立即啟動應急方案，由中心迅速調動稽查局各行政執(zhí)法小組，迅速行動，利用周六、周日兩天時間對分布于淄博市五區(qū)三縣30多家乳制品生產企業(yè)進行了拉網(wǎng)式檢查。共查處和扣押涉嫌有質量問題的乳制品10000余箱，經檢測有的乳制品蛋白質含量為零，有的有害物質嚴重超標。這次行動有效避免了一次可能在社會上造成較大影響的事故發(fā)生。

　　由于部分企業(yè)對執(zhí)行產品質量“三包”規(guī)定工作認識不到位，以致“三包”條款得不到有效落實，使消費者的合法權益得不到有效保護，大大挫傷了消費者利用“三包”規(guī)定

　　淄博是一個汽車銷售大市，聚集了汽車生產廠家、汽車4S專修店、各種