［“黃金周”說法］開心出游　勿忘維權

　　臨近“五一”，很多市民已經有了出游的打算，不過在開心出游的同時，也不要忘記維權，因為旅游業的發展，伴之而來的一個焦點問題就是旅游維權問題。

　　記者從全國假日辦了解到，去年整個五一黃金周期間，全國假日辦共接到來自各地投訴電話437個，其中投訴旅行社的最多，共有116例；此外，投訴景區和航空公司的也不在少數，分別為107例和92例。游客對旅行社、景區等方面的投訴，主要涉及接待標準、行程調

整及景區票價等問題；對航空公司的投訴主要是因氣候問題造成航班延誤或因故取消等引起的糾紛。

　　旅游投訴面面觀

　　承諾不兌現，游客生怨言。為了吸引游客，旅行社之間展開了強大的宣傳攻勢，一些旅行社聲稱旅游設施如何完善，服務如何周到。在各種許諾的誘惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟著旅行社的“如意算盤”走。然而，直到旅游開始時，游客們才驀然發現，事實根本不是那么回事。

　　景點、線路“短斤少兩”，游客驚呼受騙上當。有些旅行社明明規定游8個景點，實際上卻只游了6個景點，而在收費時卻照收8個景點的錢，這就不能不引起游客的反感和質詢。

　　地方保護作祟，假冒偽劣盛行。人們去某地旅游，總希望盡可能多地帶回一些旅游紀念品，有些不法分子正是看準了這一點，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當。而一些地方有關部門受眼前利益驅動，對假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”，任憑不法分子大售其奸，使得游客的合法權益受到侵害。

　　安全措施不利，引發諸多爭議。有道是“無限風光在險峰”，好景常常在險處。然而，有些旅游管理部門卻沒有很好地從保護游客的安全角度考慮問題，在危險地段采取必要的保護措施，致使游客發生意外的事時有發生。

　　旅游維權實用方略

　　我國旅游業發展迅猛，但是由于發展時間不長，在旅游者和旅游企業之間難免出現旅游投訴事件。而近年來隨著旅游人數的增多，旅游資源的緊缺和浪費，旅游投訴的問題就更加突出。旅游作為一種消費，當消費者的合法利益受到侵犯時，應依照以下程序和方式進行投訴，維護自身的合法利益。

　　旅游維權的規定途徑：當旅游者的正當、合法旅游權益受到侵害時，法律規定有五種維權方式可供選擇：一是旅游消費者與旅游經營者協商和解，二是向旅游行政管理部門投訴或申訴，三是請求消費者協會調解，四是根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，五是向人民法院提起訴訟。每一個旅游者都可以根據自己的具體權益受侵害程度、實際擁有的事實證據、對方的事件處理姿態、對時效以及賠償額度的期望值大小，從上述五種方式中作出具體選擇。目前大多數旅游維權案例采取的都是前三種方式，只有少數最后起用后兩種方式來解決。一般來說，前三種方式由于規定細致、流程簡明、便于操作、時效強、效率高，對旅游者是較為便捷的選擇。尤其是第二種方式，即通過專門的旅游投訴機構進行旅游維權，無論是在機制上還是在實際中都已成為最主要的一種維權形式。

　　在當前的法律框架下，對旅游者權益保護起關鍵作用的法律法規包括三個大的類別：一是旅游專門法規規章，如旅行社管理條例及實施細則、省旅游管理條例、市旅游管理條例、旅行社質量保證金賠償暫行辦法及試行標準、旅行社投保旅行社責任保險規定、旅游投訴規定等；二是相關法律、法規，如民法、合同法、擔保法、仲裁法、消費者權益保護法、中華人民共和國公民出入境管理法等；三是全球服務貿易規則。以上這些法律，對旅游者權益都起到了直接或間接的法律保護作用。同時也應注意到，旅游維權的法律體系是一個動態的、發展的體系，隨著旅游維權活動的深入廣泛開展，大量新課題的涌現，會推動整個旅游維權立法的變革進程，進而影響到相應的執法和司法應用。所以，旅游者和旅游經營者都應特別留意旅游維權相關案例和法律條款的新變化、新趨勢、新特點。

　　旅行社方面應盡快建立有效的風險規避機制，可從保險制度、預警系統、預案對策等方面予以考慮；盡快完善旅游全過程的跟蹤反饋監控機制，可從質量管理認證控制、全程聯絡網絡、績效評估體系等方面考慮；注重差異化經營，避免旅游高峰期目的地趨同競爭增加潛在風險。

　　旅游消費者方面要增強旅游消費者的維權意識，這樣不但可以有效地維護其自身的合法權益，對規范旅游市場也有著積極意義。但專家提醒：維權也要注重理性消費，分散出游度假時段及目的地選擇；學會依法維權的同時注意理智維權，切勿采取過激方式、擴大權益伸張；增強溝通意識，尊重共同的合同規則。

　　旅游維權成功不易

　　嚴格說來，旅游維權成功與否，不但取決于維權申請方、被申請方和中間機構三方的實際情況，同時也受到來自維權機制、維權法律、維權案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。但是，我們還是可以提出一些建議以供參考：

　　一是要盡可能避免將旅游維權直覺化。西方有一位著名旅游學家把旅游定義為“自然人對于異地存在的一種親身經歷和感官體驗”，這種定義至少表明了旅游具有獨特的感官特點和直覺性。可是在旅游維權過程中，就不能過度依賴直覺了，必須講求實證，要用充分的證據來證實你的正當的、合法的旅游權益受到了事實上的侵犯或損害，以尋求權益保護和法律支持。

　　二是要盡可能避免將維權訴求擴大化。旅游維權過程中，侵害應該是量化的，提出的訴求也必須和量化了的損害或侵犯相對等，這也是保障法律公正、公平的客觀需要。旅游維權的訴求，盡量避免過度擴大，特別是在目前的法律框架下，絕大多數的旅游違約案例都是不足以支持精神索賠的。

　　三是要盡可能避免將維權提早司法化。通過司法介入進行旅游維權，是完全正當的、合理的，但是也有一個司法介入的時間和對象的問題。司法介入只是旅游維權的一種模式，并且僅當旅游維權案件重大、復雜和極難調解時才選擇的最高程序。當前旅游維權主要還是圍繞著旅游合同糾紛和旅游服務質量問題，也有少數旅游

　　劉曉陽

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