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游泰國強行收取額外款走海南酒店被甩沒人理
市旅游局曝光兩起投訴案例
【本報訊】（記者蔡良煥）在“五一”黃金周即將來臨之際，市旅游局旅游質量監督管理所日前曝光了發生在今年1月的兩起旅游投訴案例。兩起投訴的共同之處在于，地接導
游以不安排游客入住酒店作為籌碼，強行向游客收取額外費用，情節十分惡劣。
擅自取消游覽景點改變回程地點并重復收費
【案例一】今年1月10日，蘇女士與深圳某國際旅行社簽訂了新馬泰11日游旅游合同，并按合同要求交納了包括自費項目、導游小費等在內的所有費用。但到泰國后，泰國地接導游卻要求蘇女士再次交納自費項目費用，并以不交費不安排住宿要脅，直到蘇女士交納了自費項目款人民幣4000元和導游小費人民幣650元。行程中，還有部分項目被取消，且旅行社擅自改變回程地點。蘇女士回國后即向廣東省消委會、深圳市消委會和市旅游質監所投訴，要求旅行社退還被重復收取的自費項目等費用及賠償相應的損失。
【處理】市旅游質監所在聽取雙方陳述及調查后裁定：
一、從旅游合同來看，泰國導游收取的4000元自費項目款和650元導游小費，屬重復收費，旅行社應退還蘇女士。二、作為領隊應以維護游客合法權益為己任，嚴格控制服務質量。該團領隊不但沒有控制好服務質量，反而向蘇女士索要小費。依據國家旅游局規定：“導游索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍�！甭眯猩鐟r償蘇女士1300元。三、旅行社擅自改變行程，須退還蘇女士機票差額1000元。四、旅行社減少游覽行程中的3個景點，經雙方協商，旅行社退賠蘇女士1200元景點門票費。
最后，在質監所調解下，旅行社向游客道歉，退賠蘇女士共計人民幣7500元。蘇女士對此結果表示滿意。
導游強收自費項目款，游客被棄酒店大堂
【案例二】1月26日，我市幾家旅行社散客拼團組成了海南4天3晚雙飛團。游客原定搭乘晚上9點鐘的飛機，結果，最后乘坐的卻是晚上11點鐘的航班。次日凌晨零點20分，游客抵達�？跈C場，但無人接機，聯系預先指定接機人楊先生。半小時后，一位未打導游旗也未佩帶導游證的李先生來接團，到酒店大堂后，見到指定的接機人楊先生，不料他卻要求每位游客必須馬上交納三四百元，否則不安排入住酒店。雙方僵持到凌晨4點左右仍沒達成一致意見，兩位導游自行揚長而去。由于無法與報名的旅行社聯系上，部分游客一夜未眠。直到第二天上午，市旅游質監所接到投訴后進行處理，問題才得到解決�；厣钲诤�，游客再次向市旅游質監所投訴，要求旅行社賠禮道歉和作出經濟賠償。
【處理】經質監所調查核實并召集雙方進行調解，最終達成以下處理意見：一、旅行社向游客作出書面道歉；二、旅行社賠償游客人民幣500元／人；三、對旅行社給予口頭警告，并要求旅行社嚴肅處理相關責任人。
【案情分析】質監所稱，本案中，旅行社一是未能按合同約定的時間出團，導游也未能準時接團；二是導游強迫游客參加自費項目；三是導游甩團。反映出旅行社對游客出團后的服務質量完全失控。旅行社將游客拼給其他旅行社后不聞不問，當發生質量問題時，游客無法與其聯系尋求幫助，因不能及時溝通解決矛盾和糾紛，導致問題不斷擴大升級。
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