港澳游海南游成為投訴熱點

　　市旅游局昨發(fā)布一季度旅游投訴信息情況表明

　　港澳游海南游成為投訴熱點

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人指出：旅行社降低合同等級標(biāo)準(zhǔn)是主因

　　市旅游局昨日發(fā)布一季度旅游投訴信息。據(jù)統(tǒng)計，今年1至3月，市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共受理書面旅游投訴30宗，其中，投訴酒店2宗，投訴旅行社28宗。在針對旅行社的28宗投訴中，國內(nèi)游投訴占13宗，出境游投訴占15宗。各種旅游投訴退賠金額人民幣255707元。

　　重大

　　據(jù)介紹，今年一季度，我市未發(fā)生重大旅游服務(wù)質(zhì)量問題及安全事故投訴，但投訴數(shù)量與去年同期相比有較大幅度增長。旅行社是被投訴的主要對象，占總投訴量九成以上。

　　投訴熱點問題主要集中在以下幾個方面：一是降低合同等級標(biāo)準(zhǔn)。投訴總量達(dá)16宗，占旅行社被投訴總量的57.1％，在游客關(guān)于旅行社各種類型的投訴中居首位。游客投訴降低合同標(biāo)準(zhǔn)的問題主要集中在住宿、交通、餐飲等3個方面；二是導(dǎo)游未盡職責(zé)。投訴共4宗，主要問題有：對導(dǎo)游講解不滿意、服務(wù)不主動不周到、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力差、不按時接送團、無證上團等；三是擅自增減合同項目。投訴共3宗，主要集中在旅行社或?qū)в紊米钥s短行程、減少景點、增加自費項目和購物點；四是延誤變更合同行程。投訴共2宗，主要問題是，旅行社未能按合同約定的時間出發(fā)，交通工具延誤影響行程。此外還有3宗投訴來自簽證、購物等方面。

　　投訴集中在港澳游海南游

　　港澳游、東南亞游、海南游成投訴熱點；海南地接社通過不安排游客入住酒店、不安排車輛接待甚至將游客丟在高速路上等行為強迫游客參加自費項目，手段卑劣。

　　據(jù)稱，出境游投訴主要集中在港澳游和東南亞游，分別有8宗和6宗。港澳游投訴主要集中在以下幾個方面：一是購物。行程中，不少旅行社安排游客購買金銀首飾、名貴手表、攝像機等商品，一些游客回到內(nèi)地后，發(fā)現(xiàn)商品價格過高或商品質(zhì)量存在問題，于是投訴；二是住宿未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。旅行社在游客報名簽訂旅游合同時承諾入住三星級酒店，結(jié)果變成招待所或公寓內(nèi)的時鐘酒店；三是強迫游客參加自費項目。

　　而海南游的投訴則主要集中在兩個方面：一是住宿未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)。為了招徠游客，不少旅行社紛紛推出四星級純玩海南游、五星級貴賓團等，但到了海南當(dāng)?shù)睾螅�四星、五星級酒店變成了三星級酒店甚至是無星級的普通酒店，嚴(yán)重違反了合同的約定；二是強迫參加自費項目。

　　不少旅行社言而無信

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人作案例分析時指出，降低等級標(biāo)準(zhǔn)的投訴案件占總投訴量近六成，反映出不少旅行社缺乏誠信，未能嚴(yán)格履行旅游合同，言而無信。同時認(rèn)為，零團費、負(fù)團費是造成港澳游、海南游投訴的根源。

　　這位負(fù)責(zé)人說，地接社按照游客來自不同省份、不同職業(yè)給我市旅行社報不同價格，價格都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價，甚至地接社倒付“人頭費”。地接社為了能夠賺取利潤，只能安排游客參觀購物店和參加自費項目。這種賭博性經(jīng)營方式，給旅行社帶來很大的風(fēng)險，同時游客的合法權(quán)益也無法得到保障。一旦游客無購買力時，地接社就面臨虧損的風(fēng)險。這種殺雞取卵的短視行為，不符合市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。隨著游客消費觀念的不斷成熟，越來越多的游客開始選擇個人自助游的旅游方式。旅行社只有積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，從依賴購物獲利轉(zhuǎn)變到靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來營利，誠信經(jīng)營，制定符合市場的價格，推出優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，才能促進(jìn)旅游市場健康、有序的發(fā)展。