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這是一位中國人在美國洛杉磯市的“奇遇”：他從一家超市花了2．5美元買了一塊香皂。拿回來拆用時，發現上面凹了一大塊。于是，他找到超市討公道，店長拿到香皂檢驗一番后，只是簡單地問這位先生想退還是想換？他的回答是“退”。店長當即退還他3美元，并解釋說，多出的0．5美元，是店家向顧客支付的20％“過失費”。
這位同胞不僅多拿回0.5美元，還帶回來一個九成新的名詞———“過失費”。有關人士就此事“表揚”說：向顧客支付過失費，乃是一種先進的經營理念。它可以迅速分清責任，及時消除雙方不必要的誤會。最主要的是體現出對消費者的尊重。因為他們買了偽劣產品，由此帶來的精神傷害，加上退換商品需要付出的時間、精力和費用等，都屬于額外支出。因此，由商家主動賠付，可以適當減輕他們的痛苦。這筆錢，也可稱為“精神損失費”吧？
對于新名詞，不必急于拿來，需要一個認真“消化”的過程。首先，我們不妨把它看成是企業的自懲措施。當你的產品出了質量問題，被消費者察覺之后，你的第一反應是什么？這是一個考驗企業素質的“搶答題”。一段時期以來，許多企業都成立了一個名叫“危機公關”的機構。本來，該機構的功能是協調買賣關系，尊重消費者權益，維護企業自身形象。然而事實不是這樣。由于怕傷害企業名聲，該機構常常會展示“店大欺客”的淫威，施展推諉狡辯的手段，壓制對方的話語權，把責任和義務一股腦兒推到消費者一方，讓那些弱者處于更弱的境地。要知道，讓一個人暫時說不出話易，讓人家胸中怨氣消散難。最終，這個沉重的“寶器”會砸傷企業自己的腳指頭。這些商家實在是低估了消費者的素質，第一，任何壓制行為都可能引發“決堤”，那種場面相當嚇人，而且容易失控；第二，沒有消費者“愚蠢”到相信天下會有所謂“零缺陷產品”，對待廠商所犯的錯誤，多數人會持寬容和商榷之心。這時，他們只需要你的同情和關注態度，而最感人的理解方式，莫過于主動承擔責任，將消費者損失降至最低。我想問一聲，那些整天忙于鏟“事”兒的企業，做到以誠待客，真的有那么難嗎？
據本人體驗，消費者不幸買到一件壞東西，立刻會背上不小的心理負擔，他們害怕爭吵，害怕給廠商“添麻煩”，還可能引起一串不妙的聯想。很少有人能樂觀地想像無條件退貨，更沒奢望得到什么“過失補償”。因為“過失方”就是我們自己，誰讓你買錯了東西？請不要責怪消費者的懦弱吧，因為所有不利的聯想都可能馬上兌現。要消費就會有糾紛，誤會的事情總會發生的。相比較而言， 這家美國超市的舉動，比任何道歉都更能讓消費者滿意。他們“損失”的是20％“過失費”，樹起的卻是產品的“光輝形象”。
引進“過失費”，當然不像引進硬件那般容易。它涉及到一個企業是否具備像樣的“企業風度”——這個風度就是常說的“紳士風度”。我們可以想像，當一個斤斤計較的買賣人和一個風度翩翩的企業競爭，最終哪個會贏？結局相當清楚，因為消費者就坐鎮于后者一邊：他們永遠不會拒絕一位“紳士”的殷勤關懷，而去和一個“小人”打哪門子交道。 作者：小 衛
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