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如果在企業(yè)，產(chǎn)品中出現(xiàn)一個次品，可以將其剔除，好產(chǎn)品本身的質量并不會受到干擾。但是政府的“產(chǎn)品”卻不同，由于每個人的工作效率、服務態(tài)度都是“產(chǎn)品”的一部分，一個人出現(xiàn)了問題，受到影響的是整體，處理方法自然不會像扔掉一個次品那么簡單。因此調(diào)動全體人員的積極性是政府機關推行認證的關鍵一環(huán)，這種動員，需要培訓教育，也需要有制度保障。
思想上，先期培訓是重點。
剛開始，相當大的一部分人并不知ISO9001體系是什么，推行認證代表的是要做什么。各個單位都從咨詢公司請來了老師開培訓課，目的是要讓大家明白，政府單位也有產(chǎn)品，也有顧客。例如，區(qū)政府辦在貫標的階段，強調(diào)人人參與的原則，貫標第一次課就是讓每個科室的人說出自己的“顧客”是誰，引導他們理解ISO9001的本質———以顧客為關注焦點。“這一招還真是奏效，一下子就把大家?guī)肓饲榫�，與一開始就講目標、方針、手冊這些書面的東西相比，大家理解起來簡單通俗多了。”
在機制保障方面，首先要做的工作就是整合工作職能，分清工作職責，理順工作流程，并且將流程制度化。
認證前，有些單位的部門職能不是很清晰，誰應該負責哪些工作沒有明確界定，所以就造成了工作的隨意、滯后和怠慢，惹來群眾不少怨聲。同時也會為某些人的偷懶提供了一定空間。但是推行管理體系認證就不同了，因為ISO9001體系強調(diào)對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協(xié)調(diào)，而使組織能有效地、有秩序地開展各項活動。例如區(qū)建委，對辦事大廳的職能進行了整合，有40多項任務被劃歸大廳，明確了具體負責人，所有業(yè)務整體對外。職責明確，工作關系就順暢了。
部門職能理清后，對具體崗位也要定崗定責。各環(huán)節(jié)、各崗位都要有明確的工作程序和質量要求，使全體工作人員都知道自己該做什么、什么時候做、怎么樣做。區(qū)地稅局還把崗位標準文件傳輸?shù)絻?nèi)部網(wǎng)站，其負責人魏坤說：“現(xiàn)在大家的工作思路都很清晰，即使不太明白，上網(wǎng)一查就知道了，簡單明了。”
其次，將工作流程記錄化。
區(qū)商務局在推行認證的過程中，將各項臨時工作的下達、策劃、部署、執(zhí)行等全過程都做成完整的一本工作記錄，留下了工作痕跡和證據(jù)。過去“口頭交接”變成了工作記錄，使每項工作過程有據(jù)可查，相關業(yè)務資料齊全，增強了可追溯性。區(qū)質監(jiān)局管理者代表、辦公室主任李方強說：“工作記錄時刻提醒大家要認真按照工作流程來辦事，因為出了問題是可以按照記錄來追查的。”在這種機制下，每個人的注意力都被高度調(diào)動了起來，工作效率高了，錯誤也少了。并且根據(jù)各種記錄和數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)計分析，各部門領導找到了社會和群眾的關注焦點，找準了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從而以更加科學的決策，更加透明的措施加以實施改進。
再次，在工作流程中建立監(jiān)督機制，提高執(zhí)行力。
“編寫工作記錄就是一種監(jiān)督形式，如果沒有按流程、按標準完成工作，記錄上都會記得清清楚楚，誰也跑不掉。”區(qū)藥監(jiān)局的王厚廷副局長如是說。此外，各個單位還普遍將質量認證工作與工作考核相結合，優(yōu)獎劣罰，充分調(diào)動了每一個人的積極性，使得人人都積極參與到認證工作中來，并且逐漸將按流程、按標準辦事轉化為每一個的工作習慣。
點評
政府工作中最重要的是人的因素。在海淀區(qū)政府的認證過程中，不僅從思想上，而且又從制度保障上調(diào)動起全員積極性，就使得政府認證成功了一大半。“如果你在流程規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成工作或做得不好，其他同事是能夠從記錄上看到的，更重要的是會直接影響季度考核、年終考核的成績，你說誰不緊張？”區(qū)地稅局魏坤的話也許能夠代表海淀區(qū)政府機關所有工作人員的心聲。人人積極參與，形成工作習慣，很大程度上摒棄了認證成為“花架子”的可能性。 作者：佚 名
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