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進口銷售維修由他人代理質量服務投訴無統一管控
編輯部：
日前筆者曾反映過松下無繩電話的質量和服務問題，經過與松下有關人員的交談，我認為，松下公司的業務管理模式恐難以保證其產品和服務質量。
松下無繩電話的銷售人員和松下總公司相關人員告訴筆者，松下無繩電話的進口、銷售和維修工作，全部外包給合作公司，而松下總公司對該產品的流程管理并沒有完全到位。
據了解，新機即存在質量問題的型號為KX－TG2429CNM的松下無繩電話，是由代理公司直接從馬來西亞進口的，代理公司負責在中國國內的銷售和維修工作，這意味著松下總公司對于無繩電話的進口沒有直接的質量監控。
由于代理公司獨立建立銷售、維修和售后熱線，松下總公司對代理公司業務流程的監管實際上流于形式，幾個方面都可以證明這一點。如松下無繩電話和松下總公司分別使用號碼不同的800免費服務電話，在給消費者的保修單上標明的是松下總公司的號碼，而消費者打到松下總公司電話后，有關無繩電話的任何問題都要重新呼叫無繩電話公司的號碼，甚至對無繩電話公司的投訴，總公司的服務中心都不受理。松下總公司有關人員告訴筆者，松下讓消費者打兩遍電話的目的是加強對代理公司的管理。但在操作中，其實際作用就是轉達一遍電話號碼，除了增加消費者的負擔，并沒有解決任何問題。
至于維修方面，松下幾乎沒有將公司的服務理念傳達給維修公司。據松下介紹，無繩電話的維修外包給中關村的一家公司。筆者在上篇文章中曾提到，那家維修公司表示要對筆者的新電話維修按“保修期外”標準收費，其理由是無法證明筆者擁有電話的時間沒有超出保修期，而松下公司承認，該款電話的上市時間尚不到一年，根本不存在超過保修時間的問題。由此可見，松下對維修公司基本沒有管理。
就松下總公司而言，其對產品銷售的重視程度要高于對售后服務的重視程度。筆者曾向松下公司人員詢問為何撥打投訴的分機號，卻要依然詢問是否購買產品，其回答是線路忙時會自動轉臺詢問。既然是自動詢問，為何不是問消費者有何投訴哪？顯然，松下重視銷售而輕視服務。
在和松下總公司有關人員的談話中，可以感覺到，松下公司對于中國消費者的投訴要看是否存在反日傾向問題，而不是完全從服務角度出發來解決問題。該有關人員曾告訴我，松下公司擔心筆者存在民族主義傾向。本來是普通的產品質量問題，而松下卻將其提高到反日的高度來對待。這說明，松下自身缺乏基本的服務理念，潛意識里缺乏對中國消費者一視同仁的服務意識。
松下在獲悉筆者沒有反日傾向后，似乎對解決質量投訴有了另外的考慮。除了為筆者更換了一部新型號的無繩電話，松下公司并沒有對有關惡劣服務問題提出處理方案，也沒有對消費者的傷害作出賠償。
為了獲得更多的市場份額，松下采用產品銷售和維修外包形式，其在拼命擴大市場的同時，卻缺乏統一的售后管理，因而其產品質量和服務難以得到保證。
讀者木海
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