“產品說明書”到底說明了什么

　　3月12日，本報接到河南省豫東監獄技術中心孟祥德的投訴電話，稱他于2004年4月1日購買的TCLD1100型筆記本電腦的產品使用手冊出現多處嚴重錯誤，“雖然出版物都有可能出現錯誤，但我搞質量認證這么多年，沒有見過錯誤這么多的產品手冊。”

　　就孟祥德反映的情況，記者對此進行了調查。

　　消費者發現70頁的產品手冊有253處錯誤

　　2004年4月1日，孟祥德在商丘市科匯電腦公司購買了一臺TCLD1100型號筆記本電腦，5月份偶然翻閱產品使用手冊時，發現里面竟然有一段與筆記本電腦使用毫無關系的電話使用說明。“我從頭到尾數了一下，70頁的產品手冊共發現253處錯誤。這還只是我這個電腦外行能發現的，還有好多我看不懂的內容就無法找錯誤了。”根據孟祥德發給記者的“TCL王牌筆記本D1100使用手冊”傳真件和復印件來看，記者在使用手冊第4頁，找到了孟祥德所說的那段電話使用說明：“當使用您的電話設備時，應遵守基本的安全措施以避免起火、電擊或傷害到其他人。這些安全措施包括下列：……”

　　文中列出了4項關于使用電話的安全措施。第36頁關于“系統設置”的內容中，“進入選單列項目，按下‘’或‘’鍵，直到選定的項目反白為止。”兩個引號之間的內容為空白。第63頁關于如何進行硬盤升級的內容中，第8項為：“中的隔間蓋移入中的位，而且中的箱中的螺絲孔蓋對齊。”

　　這只是記者發現的使用手冊中存在紕漏的幾個例子，記者大致歸納了一下，錯誤大概可以分為以下幾類：一是遺漏內容。如：“下表是充電模式的摘要：”但卻找不到所謂的“下表”。又如：“筆記本電腦使用詳細規”；二是語句不通，內容前后矛盾。如：第四章“外接CRT顯示器”部分寫道：“有關連接外接顯示器的信息，請參考第四章。”；三是標點符號、計量單位使用不規范，如：文中多次將前引號印成后引號，“12.7公厘高”；四是錯別字。如：“關機”被寫成“當機”，“一次”被寫成“乙次”。另外文中還有繁體字出現。

　　由于孟祥德提供給記者的產品使用手冊復印件并不完整，記者無法統計出整本手冊準確的錯誤數量。

　　廠家認為不會影響用戶正常使用

　　記者撥打了TCL星光使者服務熱線 8008308365，客服部投訴組的陳晴蘭小姐從2005年9月起一直負責此事的處理，她向記者介紹了情況。2005年3月，孟祥德向商丘市消協投訴，提出筆記本電腦產品使用手冊存在紕漏后，TCL向孟祥德本人進行了口頭道歉，在商丘市消協的調解下，TCL電腦提出按原價給孟祥德退機的方案，并承諾提供給孟祥德一份更新后的產品手冊。但就孟祥德堅持提出的“書面公開道歉”、“公開召回該型號該批次產品”、“退一賠一”等要求，雙方一直沒有達成一致意見。當記者問到孟祥德所指出的253處錯誤是否屬實時，陳晴蘭認為：“我們承認確實有一些錯別字和格式錯誤，但并沒有達到253處，具體的數字我們也沒有統計過。”對于TCL電腦是否會公開承認這些錯誤并發表更正聲明，陳晴蘭說：“根據各地反饋的情況來看，截至目前，除了孟先生以外，沒有接到其他消費者關于說明書的投訴。我們暫時沒有公開的說明或聲明。公開這一點可能是我們做得比較欠缺的地方。我們只能面對個體來解決問題，只要有用戶給我們反映說明書有哪些問題，我們會跟他解釋，還可以提供電子版。”

　　3月20日，記者收到TCL電腦科技（深圳）有限公司“關于媒體報道河南用戶投訴的聲明”，聲明中稱：“TCL電腦經對產品說明書進行核實，認為該說明書確實存在部分印刷排版、錯別字問題，但不影響用戶正常使用或對其造成誤導。”

　　產品來自貼牌生產

　　孟祥德手中的這本產品使用手冊究竟是如何經過企業的文件評審被裝機送到顧客手中的呢？

　　TCL電腦科技（深圳）有限公司客服中心的華強告訴記者，孟祥德購買的TCLD1100型號產品，是在2003年TCL收購北京友邦在線之前由友邦生產的，也就是說，這一型號的筆記本電腦是友邦遺留下來的產品，產品手冊也是在接手友邦之前就已經印制好了。TCL電腦公關部張楠說：“這批筆記本電腦不是由TCL生產的，而是貼牌產品，2004年下半年銷售完后就不再生產銷售了。TCL現在的筆記本電腦的品質與那個型號的產品完全不一樣。”華強認為：“說明書中的問題并不是一些致命的錯誤，可能是由于工作人員更多關注技術，對標點、排版這些問題不太關注。”當記者問到這批產品是如何經過文件評審最后出廠的，華強表示：“我并不清楚當時友邦的質量控制情況。”

　　公關部張楠向記者介紹了他們針對這件事情的處理結果：TCL對孟祥德表示了歉意，并在TCL網站上更新了產品手冊，如果用戶有需求，也可以為其提供文字版本。客戶有任何疑問，可以撥打熱線電話，工作人員也會對他們進行引導，幫助他們解決問題。

　　對于記者關心的“TCL是否會在網站或媒體上以公開形式發表更正聲明或更正啟事，以告知所有購買D1100型號產品的消費者”這個問題，張楠表示：“這已經是2003年的老型號了，市場上也沒有這個型號的產品賣了，現在沒有必要針對這樣一個老型號產品發表什么公開聲明。”截止記者發稿，TCL電腦方面也沒有表示要對此做出公開聲明，在TCL網站上也沒有看到相關內容。

　　各方人士有話說

　　北京遼海律師事務所高級律師谷遼海認為，雖然這個問題是由一位消費者提出來的，從法律的角度講，他只能維護自己一個人的權益。但按照誠實信用原則，企業應該向社會公示自己這批產品存在的問題，對購買使用這批產品的所有消費者負責。

　　中國質量認證中心的徐少山針對此事發表了自己的看法：任何出版物都可能存在錯誤，字典也有更正說明，這絲毫不奇怪，關鍵看企業怎樣去改正錯誤。從質量認證的角度來說，一旦將這個情況反饋給企業，企業就應該啟動糾錯程序，做出一系列反應。“據我所知，國外因為說明書不準確而打官司的情況很多，這也促使國外企業的說明書越做越精細。但國內很少有人拿說明書去‘較真兒’，說明書相對來說也比較粗糙。”