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在生產和消費領域，人們對這個“率”、那個“率”的并不陌生，譬如合格率、正品率、市場占有率等等。如今，“率”家族中又添加了一名新成員———“抱怨率”。不久前，在中國質量協會組織的年度全國轎車用戶滿意指數測評中，這個“抱怨率”頻頻亮相。研究人員稱：用戶抱怨率與轎車等級密切相關。30萬元級別的抱怨率為21．1％，而5萬元以下級別的則高達40％。形成價格高質量好、價格低質量差的鮮明對照。
很明顯，市場上的“抱怨率”， 表達出消費者對產品質量的綜合評價和情緒，同時又稱得上是個重要的人氣指數。形象地講，它是能夠左右市場的重要“外力”，就像自然界中捉摸不定的風。經驗豐富的飛行員都知道，飛機起降時刻，了解風向、風力至關重要。如果判斷失誤，有時就會造成“機毀人亡”的悲劇。所以，名牌企業的“飛行員”要隨時正確測定風速風向，密切關注這股情緒旋風的動向和形式，確保企業的平穩起飛和安全降落。
對消費者而言，它不應是一場簡單的“牢騷”大賽，而是一次表達意向的重要機會。所以，面對調查機構的咨詢，您最好采取理智的表達方式，以客觀事實為依據，以現行法規為準繩，盡量用證據說話。而且請特別注意：在發表意見時，要避免或減少使用刺激語言。現實中，有的消費者在維權時方法過激，甚至使用夸張、謾罵的方式，殊不知這樣做不僅得不到同情，還會為有關部門甄別事實設置障礙。就像有的汽車車主，由于質量問題得不到合理解決，便將汽車開上大街，在車身涂滿謾罵制造商的標語，引得路人紛紛駐足。實話實說，這種做法與“抱怨率”無關，更像是一場缺乏理智的街頭鬧劇。
就目前而言，好像“抱怨率”這個詞為汽車產業“專用”，專門表達出公眾對汽車質量的總體看法。依我看，不如將其“放大”到其他領域——如家電、房地產和醫療藥品市場等等。凡是與人民群眾生活密切相關的領域，都應該有勇氣親耳聽到消費者的聲音。如果總體評價尚可，抱怨率較低，就說明運轉尚可；如果怨聲載道，那么就要引起足夠關注，甚至需要徹底整頓。當然，比起“自我贊美”的聲音來，“抱怨率”既不順耳，也缺乏美感。但它身上最可貴的，就是真實。真實，不光是作品的生命，也是產品的生命。在美國，對一些知名品牌有個評價用語，叫做“受喜愛程度排行榜——這個排行榜挺有意思，它和名牌產品的銷售位置并不同步，而是一場由消費者做主的打分活動。大概汽車行業出現的“抱怨率”和“受喜愛程度排行榜”多少沾親帶故吧，都是消費情緒的一種宣泄。
這個“抱怨率”實在厲害。對于“厲害”的東西，人們一般采取兩種態度，一是躲避；二是積極回應。猛一看，“抱怨率”是個負面產物，其實不然。請那些“抱怨率”較高的廠商記住：在消費者打出的“印象分”面前，任何矢口否認和漠視的態度都不可取。不能“店大欺客”，更不能堵起耳朵，裝出與己無關的模樣。那樣的話，只能激起消費市場的憤怒波瀾。這個時候，最重要的是保持鎮靜，努力反省，對自家產品的進行研究分析，把質量提升到新高度，爭取今后不和這個“率”發生撞車。 作者：小 衛
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