|
眾所周知，顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的重要出發(fā)點(diǎn)和考察因素，但是在今天這個(gè)時(shí)代，企業(yè)為了使產(chǎn)品或者服務(wù)更加符合顧客的口味，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段，有的企業(yè)便邀請(qǐng)顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。近日，在一篇名為《你的顧客設(shè)計(jì)了嗎》的文章中，有關(guān)專家指出，讓顧客參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)通常有三種方法：替顧客設(shè)計(jì)產(chǎn)品，與顧客一起設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及由顧客設(shè)計(jì)產(chǎn)品。在采取第三種方法時(shí)，有的企業(yè)的做法是讓顧客設(shè)想出他們理想中的產(chǎn)品和服務(wù)，或者說(shuō)，讓顧客進(jìn)入一種“愿望狀態(tài)”。家居用品零售商宜家公司（IKEA）幾年
前開(kāi)了一家分店，該店的設(shè)計(jì)就充分展示了上述做法的種種益處。
在建店之前，為了征求顧客對(duì)新店設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，宜家召集了9個(gè)顧客小組，然后告訴這些顧客：“請(qǐng)大家假設(shè)所有的宜家商店都?xì)в谧蛲恚銈円獜牧汩_(kāi)始設(shè)計(jì)新店。”在這一背景下，公司要求小組成員列出理想的購(gòu)物體驗(yàn)包括哪些具體內(nèi)容。最終，宜家公司根據(jù)顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三層樓的八角型商場(chǎng)。商場(chǎng)中央是一個(gè)大廳，顧客可以將其作為大本營(yíng)，從這個(gè)地方很容易地找到各個(gè)樓層中八個(gè)商品門類的方位。相關(guān)的商品在店內(nèi)集中擺放，比如，燈具、枕頭、窗簾、鏡框及CD架等商品就放置在沙發(fā)附近。此外，頂層的瑞典風(fēng)味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項(xiàng)調(diào)查顯示，該商店85%的購(gòu)物者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)表示“極滿意或滿意”，沒(méi)人表示“不滿意”，就連感覺(jué)“一般”的人也沒(méi)有。
這種“由顧客設(shè)計(jì)”的做法不僅僅可用于消費(fèi)品的設(shè)計(jì)，也不僅僅適用于公司的外部客戶，公司還可以利用它來(lái)開(kāi)發(fā)新的內(nèi)部流程。
讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的產(chǎn)物。早在30年前，美國(guó)未來(lái)學(xué)者阿爾文·托夫勒（Alv?鄄inToffler）就在《未來(lái)的沖擊》中提到：在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史將出現(xiàn)新的形態(tài)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)成為消費(fèi)者的體驗(yàn)舞臺(tái)，商品則成為消費(fèi)者創(chuàng)造難忘體驗(yàn)感受的道具。與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們主要注重產(chǎn)品的功能和價(jià)格不同，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的行為更加注重塑造感官體驗(yàn)和心理認(rèn)同，即顧客已經(jīng)從單純追求理性價(jià)值上升到對(duì)理性價(jià)值和感性價(jià)值的雙重需求；這種特點(diǎn)成為企業(yè)讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、增強(qiáng)先期體驗(yàn)感受的推動(dòng)力，也為產(chǎn)品提供了新的競(jìng)爭(zhēng)空間。
是不是所有接觸顧客行為和思想的產(chǎn)品或服務(wù)都可以讓顧客自己去設(shè)計(jì)呢？其實(shí)在現(xiàn)階段這不是大家關(guān)注的重點(diǎn)，由顧客來(lái)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)只是給各個(gè)企業(yè)和商家提供一種思考問(wèn)題的方向。
值得注意的是，在世界經(jīng)濟(jì)的前沿，顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅已經(jīng)成為頗受關(guān)注的觀點(diǎn)，并且已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注其涉及到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題。今年《哈佛商業(yè)評(píng)論》再度與世界經(jīng)濟(jì)論壇攜手，推出20個(gè)最具影響力的前沿觀點(diǎn)，啟發(fā)人們關(guān)注新的動(dòng)向，其中一個(gè)重要的觀點(diǎn)就是“知識(shí)產(chǎn)權(quán)，顧客也要分杯羹”。該雜志指出，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代誕生了一種新的創(chuàng)新模式——協(xié)同創(chuàng)新，即顧客可以和公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員共同參與產(chǎn)品的創(chuàng)新研制。起初，顧客出于新奇或者對(duì)產(chǎn)品的深厚感情，會(huì)不計(jì)稿酬無(wú)私奉獻(xiàn)。但隨著公司不斷從顧客建議中獲利，顧客也開(kāi)始冷靜思考知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬問(wèn)題：產(chǎn)品中采用了我的想法，為何我不能分享其中的利潤(rùn)？要想繼續(xù)從顧客那里獲得好點(diǎn)子，公司不能再守株待兔，或者“吃獨(dú)食”，而必須推出實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)措施。 作者：甄書秀
| 
