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最近，筆者讀到關于北京一支出租汽車車隊——于凱車隊的報道，文中說到車隊的師傅們常說的一句話：“要盡量減少自己拾金不昧的次數，不給自己受表揚的機會。”
“拾金不昧”是服務業的好傳統，“受表揚”更是用戶對服務工作的最佳褒獎，師傅們的這句話聽來令人耳目一新。原來，他們認為乘客丟了東西尤其
是貴重的東西，急是不用說了；而司機拾了東西，還得尋找失主，也耽擱工夫。為此，他們摸索出了“減少拾金不昧次數”的三招：一是乘客下車時，總記著提醒不要忘了帶好隨身物品；二是留意觀察，看乘客下車時拿的東西是否少了；三是在允許的情況下，停車回頭查一下。
在于凱車隊，像這類在言語和行動上盡量弱化服務痕跡的小故事還有很多。北京汽車服務公司司機、車隊的服務明星于凱總結自己的服務心得時，管這種服務叫做“無痕跡服務”。現在，“無痕跡服務”已“無痕”地推廣開了，并滲透到北京其他服務行業，體現出其獨特的服務魅力。
“無痕跡服務”把內心刻意追求的服務熱情轉化為自然的、用戶察覺不到的行為，讓用戶在不知不覺中得到最需要的服務，這是服務藝術的升華，是服務的最高境界，對于我們企業做好服務工作很有借鑒意義。
對企業而言，服務體現了企業的經營理念、管理水平和技術能力，是吸引新用戶、留住老用戶的感情砝碼，是塑造良好企業形象、提升企業核心競爭力的重要渠道。我們服務理念中的“用心”二字，表明了員工真心實意、想方設法為用戶解決問題的態度，彰顯了獨具人性化的細節關懷，倡導的正是體現自然與真誠的“無痕跡服務”，而“無痕跡服務”更會使用戶感受到一種和諧、尊重和親近，形成“用戶至上、用心服務”的最佳狀態。
“無痕跡服務”離不開服務內容的延伸。中國許多企業正向綜合信息服務提供商轉型，用戶對業務的感知已不只停留在單一的產品和服務上，將對質量、售后服務、業務體驗、響應速度等提出新的要求。服務轉型給我們提出了新的課題，那就是延伸服務內容，創新服務模式，使服務更加貼近市場、貼近用戶。
當然，“無痕跡服務”并不是說要摒棄現有的服務規范和標準，而是在規范化服務的基礎上不斷超越，真誠、自然、持之以恒地為用戶提供更多更細的服務。當用戶很自然地接受我們的服務或是壓根感覺不到我們正在給他提供服務，甚至忘了說聲“謝謝”，那么，我們的服務便進入了一個“春風化雨、潤物無聲”的理想境界。 作者：志 遠
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